【摘要】 医院是一个复杂的整体运作系统，医院应当体现“以人为本，以病人为中心”的服务理念，提高医务人员的道德水平，增强服务意识和法律意识。患者法律意识不断提高，对服务的需求又越来越高，即使是服务一流的医院，都不可能百分之百地让患者满意，患者投诉也是不可能完全避免的。投诉，就是就诊者对医院提供的服务设施、态度、项目及结果表示不满而采取的批评行为，其表现途径有电话、来信和来访的投诉。医院投诉管理的目的和宗旨在于如何减少投诉，如何使因就诊者投诉造成的危害减少到最低程度，最终使就诊者对投诉的处理感到满意。
【关键词】 门诊护士 医疗投诉 案例分析
门诊是医院的窗口部门，同时是做为医院接触病人最多的部门之一。而门诊护士的工作能力直接影响着医院的形象和信誉，随着就医患者法律意识的提高，各种各样门诊的投诉与日俱增。如何提高处理投诉发生的能力，已成为门诊护士的重要课题。
1 案例分析
1.1 投诉常见原因与处理投诉的方法
1.1.1 医务人员解释不到位的误会例1，某患者来护士站吵闹并投诉，说医生进行了前列腺检查时有疼痛及出血。WwW.11665.Com一般用前列腺按摩的方法，即医生手戴着一次性手套，用食指从患者肛门向前上方按摩前列腺，促使前列腺分泌出前列腺液，再用玻片从尿道口接一些流出的前列腺液，来作检验。如果有的患者紧张，不合作会导致少量出血一般第二天症状会自然消失。
采取行动，为投诉者解决问题，告诉患者这是一个正常的现象，很快这些症状就会消失，不用过于紧张。随时就诊。当患者明白以后，不再吵闹，并表示理解。
这是最关键的一个环节。为使问题不进一步复杂化，不失信于投诉者，表示我们的诚意，必须认真做好这一环节的工作。
1.1.2 工作忙碌告知欠详导致患者不满误解 例2，一位妈妈来找护士投诉，说婴儿第二天的洗澡回来护理人员不用纱布盖在脐部。脐部护理的操作方法：婴儿出生后前2天，每日洗澡后用棉签擦净分泌物后，滴1小滴5%聚维酮碘液于脐窝部，再给予红外线照射脐部，每日两次，每次15分钟，能很快促使创面干愈合。保持干燥有利于脐部容易脱落。听了我们的解释，妈妈露出了笑容。多解释，使患者能理解我们所做的一切是为病人着想［1］。
1.1.3 患者医疗知识缺乏造成的误解。例3，某患者儿子来投诉，说他母亲因为肌注维生素b1造成过敏，最后抢救才没事。这是我们医生失误造成的，没皮试。护士给予耐心解释，维生素b1药典规定不需要皮试的药，个体差异不同，有的人食一般的食物都会过敏的。我们的医生是按正常操作规程操作的。患者听了解释之后就没怨言了。
在处理投诉时，应用倾听原则，能使投诉者感到你对他的重视和尊重，能获得患者的信赖，也容易获得对方的理解与支持。
1.1.4 医务人员与患者沟通不够造成误解 某患者因患肝炎去检验科抽血检查，他对检验科抽血戴手套误以为是歧视他。于是我们给他解释戴手套是为了避免交叉感染，保护患者也保护自己。当患者明白以后，表示理解并感谢我们为病人考虑周到。
此案例告诉护士，人是有感情的，处理问题时，我们不但要从理性上说服对方，而且要从感情上感化对方，与对方实现共鸣。即从对方的角度出发，尽最大可能的去理解对方，再通过自己的语言、行动、表情、态度感化对方，以争取赢得对方的理解或同情。
1.1.5 照顾者角色紧张导致对医疗不满 例5，一位老婆婆来投诉说她的刚出生的孙子皮肤很黄医生却一点也不紧张。新生儿黄疸是正常的生理现象，新生儿生理性黄疸是指新生儿因体内血清胆红素浓度增高而引起的巩膜、面部、皮肤、黏膜的黄染，粪便多呈黄色，为新生儿期的常见症状。一般出生后第2～3天出现，第4～6天达到高峰，第10～14天后自行消退。婴儿一般情况良好，属正常范畴，随其自然发展。在护理实践中只要加强护理，新生儿黄染的程度会减轻。黄疸消退的时间也可提前。不需要特殊处理［2］。
处理技巧：善解人意、善听人意、善察人情，若想把问题处理的好，首先应该知道对方想什么，而后才能采取针对性的处理方法。而想要知道对方想什么，就应该站在对方角度上，尽可能去理解和同情对方的想法和动机，寻求共同语言，打开对方的心锁。在此基础上顺势引导，说服对方，最终达到处理问题的目的。
宽容大度是一种韬略，也是一种胸怀。设身处地为投诉者思考和分析，对投诉者感受表示理解，可用适当的语言和行为安慰投诉者，找出投诉者误解的主要环节，从而将其不满情绪转化为感激的心情。
2 讨论
2.1 正确看待投诉是投诉后果激化或平息的关键所在［3］。事实上，投诉产生后，引起就诊者投诉的原因并不重要，关键是服务人员怎样看待就诊者的投诉，采取怎样的态度面对、解决就诊者投诉。所以，医院对就诊者的投诉要采取积极、欢迎的态度，无论就诊者因何种原因进行投诉，医院方面都要理解就诊者心理，决不能与其争辩或置之不理，要充分重视，设身处地为就诊者着想，及时调查、改善，真诚帮助就诊者，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人的情绪，避免矛盾的激化，尽可能令其满意，只有这样才能消除就诊者的怨恨及不满，重新赢得好感及信任，改善造成的不良影响。
2.2 尽快处理投诉问题 加强与投诉者沟通，把对病人的尊重、理解、关怀体现在医疗服务全过程。最大限度掌握就诊者满意程度，缩小就诊者投诉势态发展，增强改进工作的主动性，也是处理投诉的重要环节。
2.3 处理投诉就维护医院合法权益和形象 处理投诉时应真诚为投诉者解决问题，要依法规维护医护双方合法权益，合理保护医患双方的合法诉求，尽量化解矛盾，维护医院整体形象。
2.4 处理投诉应予宽容、热情的态度 以理服人，以情动人，摆事实讲道理，使投诉者信任，赞同你的观点立场，加强医患的沟通能力，使相互间实现最有效的沟通，从而使处理的问题取得最满意的结果。
2.5 互补原则 在医疗服务过程中，难免会有某个部门、某个个人服务欠周道或出现缺陷，接待投诉的人员，应以医院和患者的利益为重，尽最大的能力帮助患者解决问题，在内部沟通完善机制和服务，以避免小矛盾扩大成投诉，而损害医院和患者的利益。令患者误认为医院缺乏良好的文化氛围，对医院缺乏信赖度。影响医院在群众中的声誉。
3 小结
医院投诉管理的目的和宗旨在于如何减少就诊者投诉，和如何使因就诊的投诉而造成的危害减少到最低程度，最终使就诊者对投诉的处理感到满意。医疗机构要高度重视医院投诉管理工作，同时如何鼓励就诊者和社会对我们工作进行监督，协助我们加以改进。所以，医院每个员工对就诊者的投诉要采取积极热情的态度，加强职业道德教育，增强医务人员爱岗敬业职业道德观念，规范服务言行，提高服务水平。无论就诊者因何种原因投诉，都要理解就诊者的心理，医院投诉的接待，处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，及时真诚的帮助，坚持以疏导为主，不断改进工作方式，在解释、疏导分流方面下功夫，不断提高服务态度和服务只有如此，才能重新赢得就诊者的信任，才能在医疗改革和市场竞争中立于不败之地。
参 考 文 献
[1］王秀之.《中外健康文摘》2009年第16期.
[2］闻爱群.中华儿科杂志.
[3］廖新波.医院前线服务.北京：科学出版社，2004，110.
