作者：杨敏琴 高建云 高淑兰
【摘要】 门诊分诊，作为医院的一个重要组成部门和窗口单位，其服务质量如何，不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务水平，而且也将给患者以最直观和深刻的印象。在医院，患者首先接触到的是门诊分诊护士，他们的言谈举止、人格素质会给患者留下第一印象。这一印象影响患者就诊时的情绪、心态。因此，如何提高分诊护士的素质，对直接或间接地提高医院的声誉有重大的意义。
【关键词】 门诊分诊 护理 质量 体会
门诊分诊是一项重要、复杂而细致的工作，分诊护士的服务态度和服务质量好坏，将对患者认识医院整体水平以及患者心理产生重要影响，要以人为本，体现人文精神。在护理实践中，人文精神集中体现在对患者的生命与健康、患者的权力与需求，患者人格和尊严的关心与关注。也可显现为护士个体的素质和品格。
1 提高分诊护士自身素质
1.1分诊护士要保持良好的心理状态，树立良好的医德风尚。WWw.11665.coM分诊护士在工作中首先要理解、尊重患者、即尊重患者的医疗权、知情权、同意权和保护隐私权等。同时还要了解患者的义务，即提供与疾病有关情况和资料的义务，遵从医嘱配合治疗的义务。
1.2严格进行岗位培训。分诊护士积极参加不同形式的职业礼仪道德规范、专业知识及基本技能训练，并顺利通过考核达标。
2 提高分诊护士业务素质
2.1随着人们生活水平不断提高，大多数人自我保健和自我防范意识也不断加强。合作医疗的推进，城镇居民和农民都参加了医保，改变了以往无医疗保障，有病扛着的思想，有了病就求医，到医院看病的病人逐渐增多，他们当中有干部、军人、工人，也有个体业主、学生、农民等等，使得分诊护士不但面临的对象多，接触的对象身份也复杂。在这些对象中，由于求医心切，要求就各有不同，如高干离休、伤残要求照顾，危重要求优先，外地路远要求赶早怕他人插队而围观医生或容易受医托的诱惑上当受骗等等。为此，分诊护士要善于沟通，说话要有艺术，分诊既要准确，又要体现公正、灵活合理，积极处理患者的意见，阻止医托行为，避免病人受害。
2.2门诊分诊的特点是科目多、病种多，不具有多学科的知识是难以胜任的。这就要求护士不断的学习新知识，除了学习本专业知识外，还必须学习心理学、行为医学、社会医学等边缘学科的知识。因为医学模式已由生物医学向生物-心理-社会医学模式转变，不但病原体可以致病，不良的心理因素、社会环境同样也可以致病。因此具备了这些知识，才可以在分诊工作中做好患者的心理护理和行为护理。
3 优化服务流程，提高服务质量
3.1智能分诊管理系统 我院新门诊全部启用现代化的系统管理软件和硬件有机结合的、以网络为基础、集计算机及多媒体技术为一体的电子自动智能分诊管理系统。
它由三部分组成：门诊分诊管理系统服务器端程序、门诊分诊管理系统分诊台系统、门诊分诊管理系统客户端程序（或硬件叫号器）。简化就诊程序，节省人力物力，减少交叉感染，提高工作效率。
3.2正确掌握沟通技巧
沟通分为非语言沟通和语言性沟通。分诊护士接待患者时的面部表情、身体姿势、声调速度、手势、眼神等称为非语言沟通。分诊护士应该面带微笑的接待患者。微笑使人感觉亲切、消除陌生感，增加对护士的信任。护理实践中沟通的主要方式是交谈，也就是语言性沟通。护士与患者交谈时所使用的语言应该是亲切、柔和的，这样会给患者带来愉快感。针对不同的交谈对象采用不同的语言表达方式，应有针对性的告知患者他们所需要了解的知识，以此增加患者的信任感。
3.3有敏锐的观察、应变能力
护理工作是一项与死神和疾病相抗争的职业，要求护士运用视、听。嗅、触等感觉，运用良好的沟通技巧和观察能力取得患者的第一手资料，以便判断患者的需求，更好的协助医生诊断疾病。在门诊候诊患者中，常有病情发生突然变化的患者，护士应具有敏锐的应变能力，认真观察候诊患者病情，注意患者的表情、体态、言语等，随时发现病情变化，为患者赢得抢救时间。
3.4把健康教育贯穿于分诊工作的全过程，分诊护士是病人进入医院后接触到的第1位医护人员，如果分诊护士能充分利用分诊平台实施全方位的健康教育，不仅能满足病人获取防病治病和保健知识的迫切需要，更能促进医患沟通，减少医患纠纷，为共建和谐医患关系作出贡献。分诊护士除被动解答患者一些健康知识的咨询外，更重要的是主动为患者提供健康教育服务。如分诊护士利用医院的宣传栏、图片、科普、报纸、电视大影屏，对患者进行多种宣传教育。这样即增加了患者对疾病和防治常识的了解，同时也减轻了患者等候时的焦虑、焦急心理。
4 结果
4.1创造了舒适、安静的候诊环境,维持了良好的候诊秩序，有关服务方面的投诉明显下降。
4.2加强了品牌服务的建设, 提高分诊工作水平，有利于解决病人看病难，,真正做到让患者满意，提高患者对医院满意度。
参 考 文 献
[1]姚素云，邢晓刚.促进有效分诊的建议.护理研究，2007,21（7）：1654.
[2]贾涛，张琴，刘安敏.浅谈门诊护士的素质要求[j].健康大视野·医学分册，2005：03.
[3]赵景国，侯英兰.浅谈门诊分诊护士与患者的沟通[j].郴州医学高等专科学校学报，2003，5（1）：74-75.
