摘要:在绩效管理中，反馈面谈是一个重要的环节，面谈的效果直接影响到绩效管理的效果。因此，必须高度重视绩效面谈工作。smart原则为管理者提供了一个可借鉴的理论指导，在管理者和员工之间架起了一个规范、简捷的沟通平台。
　　关键词:绩效管理；反馈面谈；smart原则
　　
　　绩效管理越来越成为众多企业关注的焦点。随着经济全球化的不断深入和市场的变化，每个企业都把自身的发展视为企业的生命线，而绩效管理的成败是关系到企业自身发展的重要因素。虽然很多企业都意识到了绩效管理的重要性，但在实际操作中还存在不少误区。绩效管理涉及很多环节，形成了一个有机管理链，无论那个环节出现问题，都将影响绩效管理的最终结果。本文拟从绩效管理中管理者与员工之间的反馈面谈入手，就反馈面谈的smart原则在反馈面谈中的作用进行了阐述，进而论证了smart原则在绩效管理链中的重要性。
　　
　　一、绩效的功用
　　
　　我们在日常生活中经常碰到关于绩效的话题。绩效广泛存在于工作、学习、日常生活和人际交往等各项活动中。国外有位教授做了一项很有意思的社会调查，分析人的第一需求，结果是“要使自己进步”。进步就意味着要提高绩效，所以人生也可以说是提高绩效的过程。对我们来说，绩效的意义不仅仅限于企业，每个人都应该研究绩效，从各方面降低成本，提高效率，这有助于提高我们生命的品质。绩效贯穿于人的一生，无论企业还是个人都会面对绩效问题。可以这么说：只要有目标、组织、工作就必然存在绩效问题，总而言之，绩效就是一切我们想要的东西。WWw.11665.coM也可以说是结果，但如果这些因素相对于其它因素而言，对结果有明显、直接的影响时，绩效的意义就与这些因素等同起来了。也可以这么说，绩效首先是结果，当其他因素对结果的影响相对不变，改变特定因素能促进产生良好的结果时，控制这些因素就等于同时控制了绩效。
　　影响绩效的关键因素主要有以下五个方面：（1）工作者本身的态度、工作技能、掌握的知识、iq（智商）、eq（情商）等；（2）工作本身的目标、计划、资源需求、过程控制等；（3）工作方法，包括流程、协调、组织在内的工作方法；（4）工作环境，包括文化氛围、自然环境以及工作环境；（5）管理机制，包括计划、组织、指挥、监督、控制、激励、反馈等。[1]其中每一个具体因素都可能对绩效产生很大的影响。控制了这些因素就等于控制了绩效。
　　
　　二、绩效面谈反馈的smart原则
　　
　　管理机制是影响绩效的主要因素之一，反馈又是其中的一个重要环节。管理者应该在自己和员工之间建立畅通的交流渠道，允许员工参与管理，因为企业应该有员工的声音。管理者应做到人尽其才，注意发挥个人特长，体现个人价值，促使员工将企业的成功当成自己的义务，鼓励其创造性，营造和谐向上的工作氛围，培养员工积极向上的作风，使员工变被动为主动，自觉维护并完善企业的产品和服务，从而提高员工个人和企业的整体业绩。特别是当员工对评估结果产生疑问时，应该为员工提供畅通的申诉渠道，通过良好的沟通交流以最大限度减少可能产生的偏误。[2]面谈是绩效管理的最后一步，执行的好坏，直接影响着绩效管理的效能。只有切实把握好绩效管理的面谈交流这一工作程序，才能做到彼此以诚相待的面谈，齐心协力地解决问题，才能真正实现绩效管理的“双赢”目的。
　　由于组织内存在职位分工的不同和专业化程度的差异，所以在主管和员工之间存在着信息不对称的情形，为了努力实现组织内评估双方的信息均衡分布，在主管和员工之间进行反馈沟通应该是经常的、及时的，必须严格遵循smart原则：

　　（一）s—specific。面谈交流要直接而具体，不能作泛泛的、抽象的、一般性评价。对于主管来说，无论是赞扬还是批评，都应有具体、客观的结果和事实来支撑，使员工明白那些地方做得好，差距与缺点在哪里。既有说服力又让员工明白主管对自己的关注。如果员工对绩效评价有不满或质疑的地方，向主管进行申辩或解释时，也需要有具体客观的事实作依据。这样只有信息传递双方交流的是具体准确的事实，一方所做出的选择对另一方才算是公平的，评估与反馈才是有效的。
　　（二）m—motivate。面谈是一种双向沟通，为了获得对方的真实想法，主管应鼓励员工多讲话，充分表达自己的观点。发号施令的经理很难实现从上司到“帮助者”、“伙伴”的角色转换。我们建议管理者在与员工进行绩效沟通时遵循2/8法则:80%的时间留给员工，20%的时间留给自己。而自己在这20%的时间内，可以将80%的时间用来发问，20%的时间才用来“指导”、“建议”和“发号施令”。因为员工往往比经理更清楚本职工作中存在的问题。换言之，要多提好问题，引导员工自己思考和解决问题，自己评价工作进展，而不是发号施令，居高临下地告诉员工应该如何做。在反馈面谈中，主管不应打断与压制员工阐述自己的观点，对员工好的想法应该充分肯定，对于自己需要完善的地方要勇于面对，共同制定双方发展、改进的目标，实现双赢。
　　（三）a—action。在绩效反馈面谈中双方应该讨论和评估的是工作行为和工作绩效，也就是工作中的一些事实表现，而不是讨论员工个性特点。员工的个性特点不能作为评估绩效的依据，比如个人气质的活泼或者沉稳。但是，在谈到员工的主要优点和不足时，可以谈论员工的某些个性特征，但要注意这些个性特征必须是与工作绩效有关的。例如，一个员工个性特征中有不太喜欢与人沟通的特点，这个特点使他的工作绩效因此受到影响，这样关键性的影响绩效的个性特征还是应该指出来的。[3]而且，在面谈中只能说部属工作中存在的问题，不能涉及到人格问题。对于员工存在的问题，应该客观的陈述员工存在的问题和自己的感受。
　　（四）r—reason。反馈面谈需要指出员工的不足之处，但不需要批评，而应立足于帮助员工改进工作，指出绩效未达成的原因。然而，处于人自然的自卫心理，在反馈中面对批评，几乎所有的员工会据理力争，使得面谈受阻。但是，如果主管通过调查研究，切实走进员工的世界，了解他们真实的工作情形和实际情况，分析绩效未实现的诸多原因，并帮助员工努力改进存在的不足，员工还是乐意接受主管的意见或批评的，这样，反馈面谈就能顺利地进行下去。
　　（五）t—trust。信任是实现主管和员工顺利交流的基础。没有信任，就没有交流。缺乏信任的面谈会使双方都感到紧张、烦躁，不敢直陈自己的观点，从而使面谈的气氛变得冷漠、充满敌意，导致面谈的失败。成功的面谈应该在融洽友好的气氛中进行，双方充满信任，可以像朋友一样地开诚布公的说话。主管人员要多倾听员工的意见或建议；在涉及员工个人利益的问题上，主管人员要站在员工的立场上多为员工着想；同时，对于自己工作中的不足，也要敢于正视和承认，以赢得员工的理解和信任。
　　
　　三、结语
　　
　　绩效管理是经济发展的重要因素，影响绩效管理的因素有很多，管理机制就是其一，而且，反馈面谈又是管理机制中重要的一个环节。反馈面谈的smart原则，为实现主管和员工之间的沟通注入了新的活力，它强调以人为本的理念，真正做到了尊重人，以推动个人的发展来促进企业的发展。在这一原则下，主管和员工之间不再是发号施令者与执行者之间的关系，而是建立在相互信任的基础之上，类似于无话不谈的朋友之间的关系。smart原则对于企业主管来说不失为一个有效的管理策略。
　　
　　参考文献：
　　[1]王吉鹏，《绩效管理》[m].北京：中国劳动社会保障出版社，2005
　　[2]娄继光，《如何做好人力资源管理》[j].决策与信息，2008（7）
　　[3]金刚、李鹏，《绩效反馈的原则与方法》[j].技术与市场，2007（10）