【摘 要】本文对旅游服务供应链的绩效评价进行研究，提出以平衡计分卡为理论基础建立绩效评价指标体系的方法。
　　【关键词】旅游服务供应链；绩效评价；平衡计分卡
　　引言
　　服务供应链是供应链研究的新趋势之一，而旅游服务供应链是服务供应链的一条重要分支。在旅游服务供应链管理的过程中包含一个关键步骤，那就是能否通过合理的评价来得出有效的评价结果。
　　1.旅游服务供应链理论
　　1.1旅游服务供应链的定义
　　旅游服务供应链是一个全新概念，它是旅游业高速发展的产物，是对旅游行业建立供应链理论体系的理论创新。旅游服务供应链与其他行业的供应链不同，在与这条供应链中不存在真正意义的商品传递，提供包括游览、休闲、住宿等在内的各项服务是旅游服务供应链的主要职能所在。
　　本文认为，旅游服务供应链的本质就是整合所有的旅游服务资源以共同创造顾客价值。在这个概念中包含了以下的几个内容：核心因素是旅游吸引物，它在旅游服务供应链中是不可缺少的；支持因素则包含有满足旅游者各种需求的企业与组织，我们就旅行社而言，构成了其直接提供商；而组织企业则主要指在整条链中居于核心地位的旅行社。
　　1.2旅游服务供应链的核心企业
　　按照现代供应链的相关理论，核心企业在供应链的运作和管理中处于信息的交换中心、物流集散的调度中心、资金的结算中心以及统筹规划的协调中心的地位，具有相当程度的影响力、吸引力和融合力。
　　旅游业是由能提供各种可以满足旅游者需求的产品的相关行业所构成一个的集合，其中自然包含了：旅游观赏娱乐行业（旅游景区/点）、餐饮住宿行业（宾馆、酒店）、旅行社、交通通讯行业、旅游购物行业等。WwW.11665.coM在国内目前的供应链运作模式下，旅行社在旅游业与其它各相关行业的企业之间担负着大量组织协调的工作，起到了连接旅游业的各个组成部分纽带的作用。
　　目前旅游业的运作多是以旅行社为核心、各相关行业企业作为节点联结成的服务于旅游者的供应链模式。
　　1.3旅游服务供应链的网络构成
　　旅行社在供应链中处于组织与协调的地位，扮演旅游者和旅游供应商之间的中介的角色，旅行社产品中所包含的商品与服务是由一系列的分包公司或者代理商提供的，但旅行社并不总是能够对产品的质量以及产品对环境与社会产生的影响进行直接的控制。
　　根据前面的相关论述，进而结合旅游业所具有的特征，我们应用供应链的相关理论，同时可以构建一条包括食、行、宿、游、娱、购各供应商及供应商的供应商，又包括旅行社直至最终端旅游者的有机联系、同时相互影响的旅游服务供应链。在这条旅游服务供应链中，各节点企业能够建立战略伙伴关系，各节点的游企业之间是一种需求与供给的关系，其中旅行社处于心企业地位。
　　2.供应链绩效评价理论
　　2.1 供应链绩效评价的定义
　　本文认为供应链绩效评价应该是指在围绕供应链战略目标的不同成员之间的，通过综合分析与测量，来评价供应链整体以及它的每个成员（尤其是核心企业）之间的业务流程及其相互间的关系，进而达到识别与改善机会的目的。
　　2.2旅游服务供应链的涵义
　　本文作者认为旅游服务供应链绩效评价应该是在围绕旅游服务供应链战略目标的不同成员间，对旅游服务供应链运营活动过程中所表现出来的和产生的、可以度量的成绩效益或者叫做最终的结果，通过适当的评价指标体系和选择实用的综合评价方法来进行综合分析与测量，最终将得到关于旅游服务供应链绩效的综合评价结果，该结果将有助于管理者对旅游服务供应链进行分析、诊断与改进。
　　2.3供应链绩效评价模型
　　供应链绩效评价有两种常见的评价模型。
　　（1）scor模型
　　供应链运作参考模式（supply chain of operation reference model，简称scor）是第一个流程的标准参考模式，它是由制定这一标准的权威部门即国际供应链委员会（supply chain council international，简称scci）组织策划制定的。
　　scor模型对性能指标给出了相应的计算公式，使每一指标都能够以量化的形式清楚地表现出来。此外，scor在给出每一个指标的计算公式时，还指出了该指标将会对损益表和资产负债表产生的影响，并说明了每个指标内容包含的要素和应该注意的地方。
　

　（2）bsc模型
　　哈佛大学工商管理学院管理学教授罗伯特·s·卡普兰和复兴方案公司总裁戴维·p·诺顿创新性提出的平衡计分卡（balanced score card，简称bsc）是另一种评价体系。
　　充分利用客户、财务、学习和成长、内部经营四个方面的同时驱动的相互影响关系完成发展轨迹的制定是平衡计分卡的核心思想，最终达到战略评价和实施的目标。
　　3.旅游服务供应链绩效评价
　　通过对以上两个分析方法的对比发现，存在一个评价指标更固定、更加标准化、更能适应常规供应链的评价应用模型，那就是scor模型。然而，目前对旅游服务供应链的研究还是初级阶段，要想用好scor模型是相对困难的。对比而言，bsc模型没有一个固定的评价标准，因此，研发人员可以充分发挥各自的创造力，不受约束。这也适合对一些新事物进行初步探索，因此，作者借由这种模型，探索了新的旅游服务供应链绩效评价方法。
　　本文中采用了平衡记分卡的相关理论来区分旅游服务供应链的体系指标，用以解决在传统效益评估系统中的问题，比如对财务评估指标的过分依赖，进而忽视了对一些无形资产的衡量等。然而，创造价值的根本在于客户与供应商关系、人力资源成本、管理理念等无形资产的奉献，并不只是局限于固定资产或者所谓的有形资产。由于传统效益评估指标的严重失衡，大多数的评估工具都以容易衡量的财务指标来评估，进而导致了短期评估的局限性引发不可忽视的短视行为。通过采用平衡计分卡，如果能充分发挥其全面、系统、严谨的优势，它的好处可以从以下几个方面体现。 　　（1）促使财务指标和非财务指标达到相对平衡的状态。
　　（2）平衡结果性指标与动因性指标的差异。
　　（3）平衡内部群体与外部群体的差异。
　　（4）平衡领先指标与滞后指标的差异。
　　所以，本文对平衡计分卡的四个维度做了相应改动后，提出了协同发展能力、营销力度、服务顾客的水平以及成本，四个满足旅游服务供应链的维度。
　　除了上述原则，对于旅游服务供应链的指标设计还需满足以下几点要求：
　　（1）对于指标应该划分出评价等级，在每个等级中选取指标时，重点必须突出，而且还要重点考虑到一些关键的绩效指标。
　　（2）设计的指标不仅要体现出单个节点的运营状态还要体现整个供应链的运营状态。
　　（3）指标不只是考核衡量静态经营结果，还需注重对整个业务的供应流程做出动态评估。
　　（4）指标需要重视供应链各个节点相互之间的利益关联，突出供应链中节点存在的关系。
　　（5）在做事之前，分析好事态的好坏才能将价值最大化，所以在设计指标的时候尽量遵循实时的评估和分析原则，扩大绩效衡量范围尽可能多的体现旅游服务供应链的实时运营信息。
　　（6）设计的绩效评估指标必须要能很好的体现服务集成商、服务提供商以及客户之间的关系。
　　（7）设计的指标要考虑到对企业长远的发展利益和潜力的评估，不能只是对某一个单独的指标的维持或更改，也不能对其它所有的指标标准产生负面效果，不然得到的任何绩效都是无效的也是不适用的。所以，必须采用外部评估与内部评估想结合的原则，做到定量、定性的衡量。
　　（8）由于绩效是评估组织的标准，参与服务的供应链企业很重视对旅游服务供应链的评估。企业必须利用合适的指标和尺度分析策略是否是有效的，才能对策略做下一步的实现和执行。对于旅游服务供应链系统中的企业来说，如果孤注一掷的盲目追求目标，是不会提高生产率的，也更没办法完成供应链的整体绩效。所以，对于旅游服务供应链指标的设计必须权衡到企业在供应链中的互动作用以及执行的效率和流程整合作用。
　　4.结论
　　目前，随着世界性的市场竞争的日益激烈，我国也不可避免的加入到了竞争中，如果仅凭借自己的力量，那么单个公司几乎是无法生存的，这种竞争模式已经转化成了供应链的争夺，尤其是旅游业，它面临的问题更严峻。
　　本文提出了将平衡计分卡的方法应用到旅游服务供应链的绩效评价中去，同时提出了运用此方法的原则和方法，希望能够为实践提供理论依据。
　　参考文献：
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