【摘要】 目的 探讨实施优质护理服务对我科护理质量的影响。方法 将2009年3月-2009年12月的护理质量评分和医生对护士的满意度评分作为对照组，将2010年3月-2010年12月实施优质护理服务以来的护理质量评分和医生对护士的满意度评分作为实验组。分析实施优质护理服务对我科护理质量的影响。结果 实验组与对照组的评分经t检验，p＜0.05，差异有显著性。说明实施优质护理服务以来，我科护理质量和医生对护士的满意度评分均有明显提高。结论 实施优质护理服务可以提高护理质量和提高医生对护士的满意度。
【关键词】 优质护理服务 护理质量 满意度
2010年1月卫生部颁布了《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，我院领导高度重视，积极响应，将此项工作作为医院工作的重点，我科自2010年3月作为示范病房先行试点，实施优质护理服务工作以来，护理质量得到了提高，深受患者及家属、医生、护士的满意。现报告如下：
1 资料
我综合内科编制床位68张，护士人数25人，护工2人，床护之比为1∶0.37，平均每月收治病人180人次左右，平均床位使用率115%以上。www.11665.Com
2 方法
2.1 优质护理服务的措施
2.1.1 我科把优质服务作为文化来建设，使之成为每个护理人员内化了的行为准则。树立护理人员人性化护理理念，作为医护人员要懂得尊重患者的生命价值、人格尊严、个人隐私，是优质护理服务的核心。我们推出了“十化”服务：入院接待-礼仪化、流程介绍-具体化、服务目标-特色化、健康教育-个性化、护患沟通-亲情化、病房环境-温馨化、服务过程-规范化、各种费用-透明化、出院指导-个体化、保持联系-经常化；“十字”方针：精、经、净、景、静、敬、警、竞、兢、境；“四点一线“工程：技术精湛一点、手脚动勤一点、微笑多一点、言行柔一点，一线：给每位出院病员送一张联系卡。
2.1.2 真正落实基础护理 “优质护理服务示范工程”的主题是：夯实基础护理，提高护理服务。通过加强基础护理，深化基础护理内涵，提升临床护理服务质量是实施优质护理服务的基石。（1）找出影响我科基础护理质量的因素有：对生活护理重视不够，认为是“伺候”人的；有标准不执行；认为基础护理是“软指标”；缺编护士；护士长重视不够；无面对面考核等。（2）针对以上影响因素制定相应的措施：①通过学习各种文件及护士职责，转变护理人员对基础护理的重要性认识；国际护士协会指出：护理的核心是照顾，护士的职责是协助病人完成他无法自行完成的活动，在关心病人身体基本需要的同时，协助病人及家属进行心理测试；协助医师执行病人的诊疗计划，同时观察病情，提供生活方式、预防并发症、饮食、康复等方面的指导。可见照顾性的工作与治疗性的工作同样重要。②将奥伦的自护理论应用到基础护理中，即按病人的自理能力分为全补偿系统、部分补偿系统、支持-教育系统；全补偿系统的病人主要护理工作有：完成病人的治疗性自理需求，补偿病人自理的缺陷；部分补偿系统的病人主要护理工作有：完成病人的某些治疗性自理需求，补偿病人自理能力的缺陷，克服自理的局限性；支持-教育系统的病人主要护理工作有：完成某些自我照顾的需求，逐渐恢复自理能力，接受护士的帮助，自我照顾，恢复或提高自理能力。由护士评估病人的病情、生活自理能力等，制定了护嘱单。（3）加强基础护理技术操作的培训。 结合卫生部颁布的《临床护理技术操作规范》制定了《临床护理技术操作标准流程》，以此为标准对全科护士进行培训，并将基础护理质量控制纳入“三基”考核中。
2.1.3 改变工作流程 主管护士负责接待新病人，每日评估病人的病情、检查结果、心理状态等后，除了落实常规的治疗抢救外，做以下工作：（1）制定相应的健康教育计划，如介绍病情、饮食指导、病人活动安排等；（2）出具护嘱单：生活护理的种类及次数。我们根据以上内容制定了表格式文书，使每班护士明白职责。同时将基础护理与专科护理紧密联系在一起，在基础护理的过程中完成对病人的病情观察、并发症的预防、机体状况的评估、危险因素的评估、病人安全的保障、密切护患关系。
2.1.4 创新护理管理，落实好优质护理服务，让病人满意，让护士满意 （1）改变排班方式，为患者提供连续、无缝隙的、安全的护理：根据不同年资护士的工作能力与不同时段的护理内容，合理安排人员，保证护理安全与质量。（2）整个科室护理组织结构实施扁平化结构，根据护士的职称与工龄，进行分层级管理，如主管护师担任护理组长，3年以上年资护士担任主管护士，1-3年低年资护士主要承担生活护理。（3）实现临床护士责任制落实，为患者提供连续全程的护理服务。主管护士分管具体床位，负责包干所管床位的治疗、护理、检查、健康教育等等，满足病员的需求。（4）将每位护士所管病人的护理质量（特、一级护理、基础护理，病房管理、健康教育覆盖率、病人满意度）进行每月评分，选出我科优秀护士，并纳入绩效考核中，充分调动护士的积极性。
2.1.5 全面落实健康教育，做好护患沟通 我们采用定时间、定计划、多渠道、多形式进行健康教育，定时间：每日11：00-11：30，16：00-16：30由主管护士对患者作健康教育和心理护理；每周二上午由护理组长为患者作健康教育；定计划：主管护士根据患者的病情、文化水平、对疾病了解程度等制定相应的健康教育计划；多渠道、多形式：采用黑板报、宣传栏、健康教育手册、面对面、健康讲座等方式进行。
2.2 评价方法 将2009年3月-12月我科的特、一级护理、病区管理、基础护理、病人满意度调查、医生对护士的满意度调查的评分（我科的特、一级护理、病区管理、基础护理、病人满意度调查、医生对护士的满意度调查的评分标准采用的是我院根据四川省医院护理质量管理标准结合我院实际而制定的）作为对照组，将2010年3月-12月实施优质护理服务以来我科的特、一级护理、病区管理、基础护理、病人满意度调查、医生对护士的满意度调查的评分作为实验组。两组评分作统计学分析。
2.3 数据处理 数据采用spss13.0软件进行统计学分析。进行t检验，p＜0.05为差异有统计学意义。
3 结果
2009年3月-12月和2010年3月-12月实施优质护理服务以来我科的特、一级护理、病区管理、基础护理、病人满意度调查、医生对护士的满意度调查评分，见表1。
表1 实验组与对照组的评分比较（x-±s）
4 讨论
“开展优质护理服务示范工程”不是一场运动，而是优化医院服务，加强内部管理，提高医疗质量，促进医患和谐的切入点。为此，医院领导非常重视，成立了领导小组和活动委员会，并多次进行全院护士动员大会，使全体护士转变观念，达成共识。为后期我科室的试点工作奠定了坚实的基础。
马晓伟副部长在2010年全国护理工作会议上的讲话中提出：“优质护理服务示范工程”的工作重点是加强临床基础护理，变革护理管理，完善护理激励机制和考核机制。我们首先围绕如何落实好基础护理，做了大量的调研与动员工作，特别是许多护士认为生活护理是“低贱的、服伺人”的工作，为此还专门进行了专题讨论，纠正了护士的不良观念；并将奥伦的自护理论应用到基础护理中，将看似简单的生活护理科学化、专业化，将基础护理与专科护理有机结合，使护理工作的科学性、专业性得以最大体现，提高护士自我成就感；我们实施了护士责任制包干床位后，使护士主人翁意识加强，每位病人的病情、心理、治疗、检查结果等护士会主动去了解，每个病员的治疗与基础护理、健康教育等主管护士也会主动完成，所以特、一级护理、病区管理、基础护理等评分均有所提高，病人也有归属感，就像医生管病员一样，具有连续性。在护理管理上突破以往常规，将每位护士所管床位的护理质量进行每月评分，使每位护士的业务水平、操作能力、沟通能力、管理能力等得以体现，并评选优秀护士，并纳入绩效考核中，极大地调动护士的积极性，病人满意度由 94.25分上升到98.51分，形成一种积极向上的科室文化。医生对护士的满意度由78.21分上升至87.6分，有明显提高，通过工作流程的改进，节约我科人力资源；通过改变排班方式，保证护理安全与护理的连续性；通过多形式、多渠道、定时间、定计划地实施健康教育，使健康教育覆盖率达到95%以上。
但在实施过程中，也发现护士的健康教育能力、沟通能力参差不齐，特别是低年资护士较弱，如果能对护士进行健康教育能力、沟通能力系统、正规、科学的培训，将不断提升护理水平，更能体现护理的科学性。目前教科书上也有关于健康教育和护患沟通的知识，但其可操作性差，临床上非常需要一套切合临床不同病例、不同病人的、可操作性强的健康教育与沟通培训方案，这也提示我们对在校与实习护生均应加强健康教育能力、沟通能力的教育与培训。
参 考 文 献
[1]中华人民共和国卫生部.2010年“优质服务示范工程”活动方案.北京：中华人民共和国卫生部，2010：1.
[2]李丽，张立新.为了病人的满意，为了天使的微笑-访卫生部医政司护处处长郭燕红[j].中国护理管理，2010，10（6）：5-6.
