【摘要】  从护理人员的心理素质、责任心、业务能力、医护关系等方面对产生护患矛盾的原因进行了分析，通过对护患矛盾产生原因的分析，作者给出了针对不同原因产生的护患矛盾的解决方法。

【关键词】  护患矛盾；预防；服务质量

    护理学是医学科学的重要组成部分，护理工作的对象是社会属性的人。护理工作的实质是促进人类健康，提高人的生命与生活质量，随着医学模式的转变，护理观念的更新，人们越来越关注“三分治疗，七分护理”的作用。护患关系是在特定的条件下护理人员通过医疗、护理等活动与病人建立起来的一种工作性的人际关系。护患双方知识层次、社会人际关系和心理素质的不同，在频繁的接触中极易产生各种各样的矛盾。本文就护患矛盾的产生原因及预防，谈谈我个人的看法。

　　1  护理矛盾产生的原因

　　1.1  护理人员思想、

　　心理素质较差，缺乏工作责任心而引发矛盾  这种矛盾首先表现在护理人员没有正确树立为病人服务的观念，在与病人沟通过程中，态度生硬、表情冷漠。工作中有时以职谋私，使患难与共者产生逆反心理。在救治过程中，病人往往急于知道自身病情如何，治疗效果如何，加之缺乏基本医学知识，猜疑心加重。从而导致紧张、忧虑，常常询问护理人员。而护理人员整天与各种各样的病人接触，有一种司空见惯的感觉，工作忙碌中被病人多次抵触后产生烦躁而训斥病人，往往会脱口而出，“我不知道，自己问医生去”等生硬言语，使病人感觉到自己不被重视，医护人员对病人不负责任，因此就会产生对医护人员的不满及对立情绪。WWW.11665.cOM有些护理人员将病人的病床号代替病人的姓名，这不仅会造成工作中的混乱，甚至容易发生差错事故，而且对病人也是一个不良的心理刺激，还伤害了病人的自尊心。有名有姓的人，住进医院被编上号呼来叫去的，病人不易接受，甚至引发反感而导致护患矛盾的产生。

　　1.2  操作技术不精,学基础知识不扎实所造成的矛盾 

　　病人入院后，把自己的健康和生命托付给医院，从心理上来说，希望得到最好的服务和最佳的治疗效果。由于护理人员操作不当或不按程序规范操作、专业技术不精，很容易产生医患矛盾。如给病人输液穿刺几次不成功，有的医护人员还责怪病人手乱动；不严格遵守规程造成的不良反应、医疗差错或医疗事故；对病人提出的质疑及咨询未给出合理的解释或解释前后矛盾。这些都会使病人感到不安和失望，丧失对医护人员的信任感。从而不配合治疗，严重影响治疗效果。其次，病人有许多心理方面的需要，其中最强烈的心理需要是被人理解、被人重视特别是被医护人员重视，护理人员的心理学知识缺乏，不能准确把握病人的心理状态，使病人有种被疏远的感觉和那种陷于困境中的孤独感，造成病人情绪低落或焦虑紧张。这样会使病人感到进错了医院，找错了医护人员。

　　1.3  医护关系不协调所产生的矛盾 

　　在一些病人的心中存在着一种只重视医生不重视护士的心理，他们认为护士只会打针、发药，对护士提出的建议非要得到医生的认可才会采纳，从而使一些护理人员产生一种消极的心理状态，自感不被重视，发生误解。有时，个别病人提出不合理要求不能满足或本身受习惯势力的影响，歧视护理人员，这样很容易产生矛盾。此外医生对护士，主要是要求能正确遵守并执行医嘱，帮助进行各项诊查工作，仔细观察和及时反映病情变化等。无疑这是护士应当履行的职责，是辅助医疗的一个方面。但这绝非护理工作的全部内容。护士的职责是全面照料病人，既有医学上的护理还有心理上的护理。在这方面，有些医生不很理解，或者由于忙于诊疗而无暇顾及，因此对护理的这一职责重视不够，甚至误解。同时，当许多医务人员在一个单位工作时，由于个人利益上的冲突或认识上的分歧，相互拆台，造成医护人员的内部矛盾，使病人从中受难，产生不必要的纠纷。

　　2  正确处理护患间的矛盾

　　2.1  护理人员要有良好的职业道德 

　　必须热爱护理事业，愿意为护理事业奉献自己的全部精力。真正理解并做到以病人为中心，同时认识到护理工作的价值所在，文明护理，礼貌待人，保守病人的个人秘密，使病人在心理上产生安全感和信赖感，这有利于病人的康复。在护理过程中，护理人员首先要学会“角色的变换法”，也就是我们通俗的说法“将心比心”，经常问自己，“如果我是一个病人，在这种情况下护理人员怎样做才是对病人最好的？”，只有这样来体会病人的心情、处境、言行，用自己的爱心、耐心、热心去关心体贴病人，使病人感到一种亲切感，消除对医护人员的不信任感，这样才能增强病人战胜疾病的信息，有利于医疗活动的开展，更重要的是有利于病人的康复。

　　2.2  严格操作程序 

　　扎实的医学基础理论是提高护理服务质量的关键。在防病、治疗、缓解病人的痛苦、抢救病人的生命的过程中，护理质量直接影响到最后的结果，同时也影响到社会和家庭的和谐。在实际护理过程中，护理人员只有严格按操作程序规范操作，忙而不乱、有条不紊，这样才能使病人对护理人员的业务水平放心，才能感到医院是安全的、是可以值得信赖的。随着医学科学的发展和医学模式的转变，护理人员必须不断的更新知识、博学多识，加强自身素质的提高，利用业余时间广泛学习护理心理学、医学伦理学、哲学等多方面的知识，不断完善自我。自身素质提高了才能了解不同年龄、不同身份病人的特点，做好他们的思想工作，提高护理质量，才能避免和杜绝医患之间的矛盾，最终有利于病人的康复。

　　2.3  加强个人素质修养，讲究语言的艺术性、技巧性 

　　马克思说“一种美好的心情比十付良药更能解除生理上的疲劳和痛楚。”当病人身染重病，无法工作和学习，远离昔日的同事朋友及亲人，心理容易失去平衡，往往郁郁寡欢、忧虑烦恼，渴望从医护人员哪里得到理解、关怀和帮助，因此医护人员必须以强烈的责任感，深厚的感情和真挚的同情心来对待病人，劝慰病人从困扰中解脱出来。“你的病已诊断清楚，会逐渐好起来的”，“既来之，则安之，你的病是可以治愈的”，寥寥数语，常可使病人心灵得到极大的安慰，心理也会平静很多。其他的操作、治疗也离不开语言的妙用，如静脉穿刺一次不成功时，主动向病人道歉，说声对不起，这样很容易得到病人的谅解，当病人问及或咨询自己的病情时，如果自己不了解或解释不清时，不要生硬地说“不知道”，假如换成“我还不太清楚，待我问清主管大夫后再详细告诉你”。这样的话会赢得病人的好感和信任。

　　2.4  对已发生的矛盾不要回避，应及时解决 

　　当医护人员与病人之间的矛盾发生后，不要指责对方，护理人员应从自身找原因，主动承担责任，做好自我批评，从而化解矛盾。对个别不文明行为，要以教育为主，不要扩大冲突范围，克制自己不要继续争吵，顾全大局，主动提出并询问病人对自己不满意的地方，使病人真正体会到医护人员的诚意所在。总之，在我们日常的生活中，矛盾是在所难免的，只要我们在工作中严谨细致，树立高度的责任感，全心全意为病人服务的宗旨，就能避免或减少矛盾的发生。建立良好的护患关系，可促进病人康复，维护人民健康。

【参考文献】
  　　［1］潘孟昭.护理学导论［ｍ］.北京：人民卫生出版社，1998：101.

　　［2］李华.护士语言与疾病［ｊ］.护理学杂志,1995(10):360.