【摘要】 护患纠纷，是指因护士原因或护理工作的因素而出现的护士与患者或其家属之间的纠纷。护患纠纷属于医患纠纷中的一个分支，在医疗纠纷中占了较高的比例，并且呈现出一些新的趋势和变化，如护患纠纷的数量增长较快，纠纷内容和范围扩大，处理难度加大，纠纷的处理逐步由法律诉讼取代行政处理，且其处理的复杂程度大大增加等。因此，预防护患纠纷的发生十分重要。本文作者根据自己在实际工作中所遇到的护患纠纷的案例，对护患纠纷产生的原因给予分析总结，并就如何预防及处理护患纠纷提出了一些见解。
 【关键词】 护患纠纷；原因；预防 
          近年来，随着医疗法制建设的逐步完善，患者的法律意识不断加强，护患纠纷呈逐年上升的趋势，已成为全社会共同关注的话题。护患纠纷不仅影响医院的经济效益，而且影响医院的社会效益，因此，为预防和减少护患纠纷，努力将纠纷化解在萌芽状态，使医院、医务人员及患者的合法权益均得到合理的保护，必须从意识和行动上采取各种措施，从而尽量避免一些不必要的护患纠纷的发生。
        1   护患纠纷产生的原因总结
         在常见的护患纠纷案例中，我们可以看到，有些纠纷是可以避免的，有些由于患者本身的个体差异而导致的偶发性的纠纷是难以避免的。wWw.11665.CoM下面仅对可避免、可控制的一些导致护患纠纷的因素进行探讨。
        1.1 主观因素  护理是一项琐碎的工作,护士直接面对患者,其工作若稍有松懈或漫不经心,或在工作时谈天说笑,都会引起患者和家属的不满和怀疑。而如果护理人员在诊疗护理过程中言辞不当，态度生硬，在工作中使用服务忌语，不注意说话的语气和方式，回答问题简单，更易引起患者的误解。实际上，患者有病求医，当然希望护士能够给予及时周到的护理服务，即便有不周之处，经过解释，也能很快得到患者及家属的谅解。如果护士在护理活动中表情冷漠，毫无同情心，则很难形成良好的沟通局面，以致患者不满意或护士失误，这都有可能导致护患纠纷。
        1.2 客观因素  由于工作经验欠缺，业务水平较低，基础知识缺乏导致超量用药或操作技术不当，引发护理纠纷。由于执行操作规程失误或违反章程办事引发护理差错导致护理纠纷的教训，在临床上并不少见，如：查对不严导致输液张冠李戴；由于交接班不仔细，漏服药物等。研究显示：13%的护患纠纷是由于观察失误引起。分析其原因，首先是医务人员从思想上重视技术操作，却轻视对患者病情的观察；其次是本职工作的粗疏、麻痹大意，或由于专业技术知识欠缺，对已出现的征兆不能及时捕捉与认识，以致未能及时准确地作出反应。尤其是在面对急诊患者，包括急性创伤、车祸伤、油库爆炸伤等患者时，良好的医疗护理技术能够挽回患者的生命。
        2   预防护患纠纷的措施建议
         现代护理模式要求护士运用心理学、社会学等有关知识对患者实施全方位的优质护理,护理对象也由以往单纯的疾病护理转向了以人为中心的整体护理。护士除了掌握必备的医学常识外,还要加强社会和人文科学的学习。
        2.1 树立服务意识，加强护患沟通，加强业务学习，提高护理质量。护理质量直接关系到患者的生命与健康，护士扎实的基础理论、熟练的护理技术、良好的服务态度是保证护理质量的关键。护理质量上去了，护患纠纷也就随之减少了。
         首先，增强换位思考的服务意识，由被动服务变主动服务。将护士为患者及其家属提供最优质服务的理念贯穿于护理过程的始终，形成以病人为中心，讲文明礼貌，和蔼服务，积极与患者沟通，护患之间的相互信任的良性互动关系，以利于患者的治疗与康复。贯彻执行准确无误的护理服务，包括安慰、聆听、同情、体贴、尊重患者的精神信仰等，都能令患者感到亲切融洽,使患者的情绪处于满足状态，从而积极配合治疗和护理。总之，护士要将人文关怀融入护理工作中,服务于细微之处，营造关心患者、爱护患者、尊重患者、帮助患者的氛围。

         其次，加强护患沟通。有效的护患沟通将产生良好的护患关系,缺乏沟通或无效的沟通会导致护患之间关系冷漠或发生冲突。护患交流可以增进患者对护理工作的理解、信任和支持,确定患者对护理工作的满意度。在沟通交流的过程中，护士要学会用清晰、通俗易懂的语言和委婉温和的语调跟患者交谈,避免使用粗语方言和太过专业的术语。要结合患者的年龄、职业、性别、风俗习惯、文化程度等具体情况和患者交谈,做到诚恳谦和、态度和蔼、语言亲切、举止大度。对患者提出的问题应做到有问必答、耐心倾听、解释到位。对性格急躁、情绪不佳的患者,言语要温和委婉。遇到有患者出言不逊时,应宽容忍让,避免与患者发生争执。
         再次，严格执行医嘱、严格遵守护理工作制度。护理工作制度对保证护理工作秩序，提高护理质量，防止差错事故发生非常重要。医院要定期查找医疗、护理工作中的安全隐患，为患者就医创造安全友好的环境。护理人员在治疗前，应仔细核对药物名称、剂量、用法等，在执行时应认真核对患者床号、姓名，同时严密观察用药后的反应。护士长要加强检查督促，发现问题及时纠正，把差错消灭在萌芽状态。
         最后，护理人员要加强业务学习，护士的操作技能是直接反应护理质量好坏的关键,也是护理服务满意度的重要因素。这就要求护士静脉、动脉穿刺,留置胃管、尿管动作轻柔熟练,一次成功。在进行各种注射时,做到严格无菌,掌握无痛技术,能够配合医生做好各种抢救工作,熟练掌握各种急救技术,如心电监护、血液动力学监护、心电图、呼吸机的使用等。
        2.2 为患者营造温馨的就医环境
         一个充满温馨的环境,会使患者感到心情愉悦,能从心中体会到医院对他们的关心。几盆鲜花,几幅美图,干净舒适的床铺,再加上护士的笑脸相迎,就会营造一个令人赏心悦目的温馨环境。同时，作为护士,应该重视自己的穿着打扮,朴素、得体、大方、稳重,使患者增加安全感和对护士的信赖感,不要花枝招展、奇装异服,使人感到庸俗和浅薄。塑造外在美,提升内在美,建立护士的良好职业形象。
        3   结束语
         随着科学技术的发展,整体护理理念对护士提出了更高更全面的要求,要成为一名更合格的护士,必须具备丰富的理论知识,精湛的操作技能,要不断努力学习、更新知识、加强自我职业生涯规划,进行岗前培训、护理再教育,从而减少避免因业务生疏而引发的护理纠纷。 
参考文献：
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