【关键词】  有效沟通;住院导医;服务水平

　　精神病患者的发病率有逐年上升趋势，全国统计有80多万名精神病患者，据调查每3个家庭就有一个精神病患者，这对家庭来说是一个非常沉重的经济和精神上的负担和压力;据不完全统计，优抚医院2011年1-7月，一、二病区收治精神病患者474例，现有住院病人112例;三、四病区收治精神病患者437例，现有住院病人79例，住院导医处每天接待前来入院、出院、请假、探视、陪护的患者及家属达50～70例次之间，每月接待的人在1500～2100例次，1～7月接待的人次达9100～14700例次。

　　1 存在的问题

　　1.1 有些家属不遵守医院的探视制度

　　有些家属不太遵守医院的探视制度，经常利用中午或下午下班后结束探视的时间里来探视;有的说平时要上班没有时间;有的说搞不清楚探视的时间;有的说路途太遥远，上午赶不过来，加上路上又遇到堵车、时间晚点;有的家属讲是医生打电话叫他们来的;还有的家属探视来晚了也不找各种原因和理由，态度生硬的说：“我出了钱，就可以随时进病房来探视。”

　　1.2 有些家属不愿登记

　　有些探视的家属在登记的过程中，觉得太麻烦，不愿登记，家属边说边摇头：“你们医院哪里来的这么多规矩，看病人还要用身份证登记，并说医院的管理像监狱一样严格。”

　　1.3 有些家属抱怨探视时间不合理

　　有的家属抱怨上午跟下午探视时间太迟了，有的说急着回去上班;有的说家太远，要急着赶回家，不然的话就回不去了。www.11665.cOm

　　1.4 家属认为探视制度不合理

　　探视制度要求一名精神病患者同时只能接待2名家属，有的家属一起来了5、6个人或7、8个人，要求同时进行病房探视。

　　1.5 家属对患者安全意识重视不够、估计不足

　　(1)要将小孩带入病房，说爷爷、奶奶、爸爸、妈妈想孙子、儿子等;(2)家属送来的食品不合要求，有送带刺、带骨、带核的以及难以下咽的食品;(3)极个别家属将水果刀、剪刀、打火机带入病房给患者使用。

　　2 工作方法

　　2.1 主动与患者家属沟通

　　了解家属的来意，告知家属探视时间上午9:30-11:00，下午15:00-17:00，中午和晚上病房不接待探视，因为患者上午、下午通过药物治疗后，中午和晚上需要有一个安静的环境，要让患者休息好，这样有利于患者早日康复，把病治好，早些回家，希望家属给予理解、支持;中午和晚上不要来探视，经过一番劝说，有些家属表示配合。有些特殊情况，如还有的家属确实路途太远，或者要赶回去上班，或是医生要求家属到医院来商量患者病情事宜的，住院导医及时打电话到病房与当班护士或者医生取得联系，把相关的情况讲清楚，征得病房的同意后，方可让家属进病房探视。

　　2.2 做好登记解释工作

　　家属在登记过程中，住院导医将每一项登记的内容都给前来探视的家属讲解清楚，特别是在登记有效证件，要登身份证时，有的家属很不耐烦，说一些不好听的话，或干脆说没有带;没有带身份证的要写上电话号码、签名、按上手印，家属说感觉像是卖身一样;根据家属的不良情绪，住院导医要及时、有效的与家属沟通，消除敌对情绪，告知家属优抚医院是一家民政下属的非营利性医院，建院30多年来，医院好比从婴儿蹒跚学步、逐渐脱胎换骨、茁壮成长到发展壮大，优抚医院正逐渐向规范化、严要求、高标准的模式迈进;加之由于精神疾病的特殊性，自身无监管能力，全部由医院来承担患者的食宿、协助料理日常生活，以及人身安全，为了保证患者的安全，凡是前来探视的人员一定要将与患者的关系填写清楚，并留下身份证号，以便核实。朋友同事以及病友要求不准前来探视。优抚医院本着一切对患者、对家属负责的态度，制订的探视陪护制度，希望得到更多家属的理解，并不是故意为难家属，大多数家属表示接受。

 

　　2.3 对家属做好解释工作

　　家属要求早点儿到病房去探视，这样早点儿回去上班或早点回家，或者有急事等，住院导医主动与家属打招呼;根据他们所讲的情况，表示理解;但是医院制订了一套适合患者的作息时间，以及病房的运行模式，告知家属上午9：30开始探视，因为每天上午8：00病房全体医护人员要进行书面交接班工作，患者病情严重的进行床头交接班;然后护士参加晨间护理;医生要到病房对他们管床的患者进行查房，要把更多的时间还给患者，等这些工作做完，也差不多9：30了，才能有时间和精力接待家属;下午15：00探视，14：00护理人员叫患者起床，起床后协助每位患者测生命体征;然后协助每位患者洗澡、更衣，午间护理做完，也就15：00了，这时候探视最适合，家属通过了解后，表示理解。探视家属一次只能两人到病房，但并不是说其他人不让进，而是有秩序的分批的轮流的探视，这样避免了病房大声喧哗的氛围;同时又规避了因家属众多，患者混入家属人群之中，而走出病房，造成不必要的后果。

　　2.4 给家属力所能及的帮助

　　当家属需要帮助时，只要是力所能及的，一定要给予满足。

　　2.5 家属对安全问题意识不足，缺乏预见性

　　首先，家属要将小孩带入病房，说爷爷、奶奶、爸爸、妈妈想孙子、孙女、儿子、女儿等;通过与家属主动交流，表示您的心情可以理解，但是我们更关注您的孩子的人身安全，如果孩子进入病房，造成伤害怎么办，短时期不能相见，分离只是暂时性的，等患者病情好转出院后，一家人再团聚，家属表示接受。其次，因精神病患者服用抗精神病药物治疗后，吞咽功能减弱，有发生噎食的危险，根据临床中曾经发生过几例噎食事件的经验教训，总结出有些食品存在一定的安全风险因素，在检查食品的过程中，家属带有带刺的、带骨的、带核的以及难以下咽的食品，尽量让家属带回，动之以情、晓之以理，让家属充分了解，给予配合。再次，有极少数家属私自将水果刀、剪刀、打火机带入病房给患者使用，虽然病房及时发现后收回，未造成危害，但也存在一定的隐患，为了防患于未然，家属来探视时，一定要嘱咐家属不能将危险物品带入病房给患者使用，确需使用，可以找病房的工作人员想办法解决。

　　2.6 减少偏见，建立彼此护患信任关系

　　住院导医不仅仅只是一个接待人员，她还可以播撒每一粒爱的种子，当家属前来询问一些事情时，要主动、热情地给予解答;当家属讲其家中痛苦事情时，你要给予耐心倾听，舒缓家属情绪并鼓励其生活的勇气和信心;当家属对患者的病情感到悲观失望时，你要重新扬起家属对患者的治疗信心，因为只有家属自己内心强大了，才能更好地去照顾好病人。

　　3 总结

　　通过与家属的有效沟通，平等、信任地接触每一位家属，探索性的改进工作方式方法，不断总结工作经验和不足，对于不足之处要勤于思考，找出工作中最佳的工作方案，以提高住院导医在工作中的服务能力，使患者及家属感到服务满意。