作者：李娟，詹海珠，陈忠兰，黄巧玲，刘雪霞
【摘要】 目的：改进护理工作方法，提高黎族人群手术患者满意度及护理工作质量。方法：于2007年9月成立了外科质量控制小组（简称qcc小组），运用pdca循环方法，通过确立活动内容，进行了现状调查，设立了目标，从人、法、物、环境4个方面查找原因，经过要因确认找出6个主要因素，如环境嘈杂、入院宣教不到位、新护士专科知识缺乏、患者卫生习惯差等，针对原因提出有效措施并组织实施，以提高患者满意度。结果：通过实施8个月，患者满意度表中对护士评价方面由活动前74.71%提高到活动后88.5%。结论：qcc小组提高了护士的整体素质，改善了服务质量，提高了黎族手术患者的满意度。
【关键词】 质量控制；外科手术；患者；问卷调查；黎族
［abstract］ objective: to improve the quality of nursing care to greater satisfaction of li nationality patients. methods: surgical quality control group was set up in september 2007, aiming to improve nursing care to greater satisfaction of surgical patients. after investigating factors that caused dissatisfaction such as noise surroundings, failure education and poor nursing skills, the quality control group found and carried out effective measures. results: the questionnaire results revealed the satisfaction degree has been improved from 74.71% to 88.5 % after 8 months' implementation of these measures. conclusions: nurses' overall quality, service quality and satisfaction degree of li nationalities were improved after implementation of effective measures conducted by the quality control group.
［key words］ quality control; surgery; questionnaire survey
qcc小组即质量控制小组［1］，1962年由日本首创，已成为日本质量管理的特色之一，以改进质量降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的，近年来受到全球瞩目［2］。wWW.11665.coMqcc小组在我国临床护理上广泛应用［3］，小组活动在自愿的原则下，由护理人员组建1个小组，通过选题会议和活动，提出、讨论、解决和改善工作中主要存在问题。2007年9月～2008年5月开展qcc小组活动，提高了黎族人群手术患者的满意度，取得了良好效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
海南省第三人民医院外科系统于2007年9月成立了qcc小组，命名为“阳光小组”，小组成员共9人，平均年龄34岁，包括圈长，记录员及圈员。其中本科学历2人，大专5人，中专2人，对小组成员进行了培训，使全体成员掌握qcc小组活动方法及资料、选题、因果分析等。
1.2 方法
1.2.1 选题 由qcc小组成员提出护理工作中急需解决的一些问题，采取5m选题法（力所能及、有效可查、需时适中、医院赏识、圈员自豪），最后确立提高黎族人群手术患者满意度的活动课题，选题理由是：(1)少数民族文化、宗教、语言、习惯不同，特殊地理环境，特殊患者来源，经济发展与文化发展不平衡，对医院要求具有多样化及特殊性。(2)我院外科手术患者满意度较低，在70%～80%，通过qcc小组活动，提高黎族手术患者素质，改善医患关系，构建和谐护患关系。(3)扩大医院知名度，促进医院发展。(4)增加医院经济效益。(5)提高护士自身素质。
1.2.2 活动步骤 (1)现状调查。2007年9月小组成员参照海南省住院患者问卷调查表，制定符合我院黎族人群手术患者满意度调查表［4］，10～12月分阶段对外科系统住院手术患者发放问卷调查100份进行调查,了解导致黎族手术患者不满意的因素。
（2）设立可行性目标。设立目标为：手术患者满意度护士方面由74.71 %提高到85.00%。可行性分析：海南黎族人群较集中，特别是乐东县黎族自治区距我院半径100多公里，人口近50万，大部分均到我院就医。加上医疗保险使住院患者不断增加，他们的满意度越来越受到护理人员的关注，通过采取有效措施和规范管理，来提高黎族患者的满意度。
(3)原因分析。qcc小组成员对患者满意度进行因果分析，并精确绘制了鱼骨图(因果图)，从人、法、物、环境4个方面查找原因，共查找出相关原因28个, 经过要因确认找出6个主要因素: ①环境因素：嘈杂，手机声音大，治疗车、打印机等工具声大，探视人员多。②护士因素：护士综合素质不高，对相关知识掌握不全，入院宣教不到位，对服务意识重视不够，新护士多，专科知识缺乏。③健康教育资料不足：无规范的手术及检查需知，护士工作量大，不能及时解决患者问题。④清洁工因素：工作责任心不强，人员不足。⑤患者因素：素质欠佳，卫生习惯差。⑥后勤因素：开水供应不足。在qcc小组活动中对上述主要因素制定解决对策并加以落实。
（4）对策。2007年9月成立qcc小组，对患者满意度进行评估，寻找影响黎族人群手术患者不满意因素，制定解决方法，具体措施如下：①环境嘈杂。手机声说话声过大：通过对护士多次的职业素质、护士的礼仪教育，督促护士们养成礼貌用语和良好的工作习惯，上班不大声喧哗，手机处于振动状态，操作时不接听手机。近期检查，护士已按行为要求工作。探视人员及陪人多：目前我院护理人力资源不足，短时间内无法解决护理员问题，患者的生活护理由陪护人员协助完成。因此，采取由护理部向人力资源部门书面申请合理配备护理员，优化工作，提高护理工作效率，缓解矛盾，减少陪护人员。采取患者入院后及时进行探视制度的介绍，护士定时督促探视人员离开病房；病区走廊悬挂：探视温馨提示牌；保安人员按时督促陪护人员离开病房。经实施以上改进措施，病区陪护人员明显减少。治疗车、打印机等工具声大：采取将不锈钢治疗车换成塑料治疗车，车轮定期加润油滑；打印机换成激光打印机，减少噪音；每天集中打印，避免在患者休息时间打印。现病区推治疗车声、打印机的噪音已消失。②环境不清洁。黎族患者生活习惯不同、喜欢嚼槟榔及酗酒：采取告之患者不随地吐痰及槟榔水，不乱丢垃圾；病房走廊及病房悬挂提示牌，随时提醒患者或陪护人员；尊重他们的风俗习惯，吃槟榔时，请把槟榔水吐到指定的垃圾桶；教育患者不能在病房聚众酗酒。现病区乱丢垃圾现象减少，清洁工也随时打扫，无酗酒现象发生。对清洁工责任心不强进行严格管理：制定清洁工岗位职责，由保洁公司统一管理；护士长每天检查清洁工工作质量。现病区清洁工责任心较强，病区环境较清洁。③新护士较多，因专科知识缺乏，不能及时发现问题：护理部采取每月组织护理查房和业务讲课；加强培训，针对新护士制定基础理论、操作培训及考核计划，并给予认真实施；护士长利用每日晨间护理交接班及查房时间，针对专科疾病，对新护士进行提问，提高新护士对专科疾病的病情观察及处理。现新护士每月“三基”考核达标，对疾病的观察及处理有较大进步。④床单、被单不清洁，更换不及时：采取定时（每周1）更换，必要时随时专人更换，日夜轮班，随叫随到；配备足够的床单、被单，阴雨被服洗后应烘干，破旧床单报废。现病区床单整洁。⑤开水供应不足，无专人送水：现采取让清洁工每日送水到床边；科室随时备有5～10壶开水；向后勤部门申请为各科室提供24 h开水供应设备。现病区开水供应已能满足患者需求。⑥宣教指导不到位。无规范手术须知：经查找专科知识及相关文献，进行讨论及研究，制定了规范手术须知并下发给外科各科室，使护士按规范为患者做好围手术期的相关宣教［5］。现已有规范手术须知卡片，经护士规范宣教，患者积极配合手术治疗。针对护士对服务意识重视不够：采取对护理人员进行规范的护理行为培训，同时强化护理服务；评选优秀护理服务之星，带动护理人员争优创优。现护士的护理服务由被动变主动服务，患者满意度提高。
2 结果
2007年9月～2008年5月对入住外科手术的黎族地区患者发放100份问卷调查表，回收96份，弃权4份，其中医院环境满意度71.61%，医疗过程满意度为77.71%，护士方面满意度为74.71 %。经采取多渠道多方面的整改措施后再发放100份，患者满意度医院环境由进行qcc活动前的71.61%提高至81.00%，医疗过程提高至84.35%,护士方面提高至88.50%。
3 讨论
通过此次qcc小组活动,改变了护理人员思维方式及行为模式，体会到小组团队精神，调动护士的参与意识,发挥集体智慧。
分析出我院黎族地区手术患者不满意因素，找出要因，尤其是针对护理方面要因采取有效措施，改善病区环境噪音，规范了术前准备、检查指导，使患者得到高质量护理服务，提高了满意度，今后还将继续完善护理措施，使患者获得更优质的护理服务。
此次活动使护士学习到很多专业技巧，护士每天应付大量治疗护理工作，对护理工作存在问题没有预见性及解决方法等，特别是对患者的术前评估等工作较不完善，经给予发放术前须知卡片结合口头讲解，使患者获得疾病相关知识，积极配合治疗。
黎族人群文化素质不高，通过护士反复讲解，指导患者遵守医院规章制度，掌握疾病相关知识，养成良好卫生习惯。
【参考文献】
1 林荣端.品质管理［m］.厦门:厦门大学出版社，1996.183188.
2 陈秋芳,刘沛珍.qcc小组活动在提高术前健康教育中的应用［j］.护士进修杂志,2000,15（9）：702703.
3 吴淑霞,钮秀荣,李秀峰,等.医院检验科不合格标本的原因及防范措施［j］.宁夏医学院学报，2008，30（5）：644645.
4 郭燕红，焦静，郑旭娟，等.全国24个省市住院患者对护理工作满意度的调查分析［j］.中华护理杂志,2008,43(4):293294.
5 吴德香.人性化护理在肿瘤患者中的应用［j］.实用临床医药杂志,2008,12(4):3435.
