【摘要】 通过对2008年1月至2011年12月新生儿病房发生的不良事件的原因进行归纳、分析，探讨有效的护理对策。不良事件发生的因素包括护士主动服务意识不强，工作责任心不够，业务素质不高，制度执行落实不到位。认为强化新生儿病房护士的服务意识和工作责任心，提高护理人员的专业理论知识和专科护理操作技能，提高护患沟通技巧，融洽护患关系，是防范护理不良事件发生的有效措施。
【关键词】
新生儿病房；护理不良事件；原因；对策
随着医疗体制的不断深化改革，人们对服务意识、自身保护意识的不断加强，特别是对新生儿的重视和期望值也大大提高，为减少新生儿病房护理不良事件的发生，改善服务态度，加强责任心，提高护理质量，确保患儿的健康安全，特将我院2008年1月至2011年12月新生儿病房发生的不良事件原因进行归纳、分析、探讨有效的护理对策。
1 临床资料
2008年1月至2011年12月发生的新生儿病房护理不良事件共16例，通过对这16例不良事件的主要原因分析，归纳为以下几个方面：服务态度不良3例，占18.75%，业务素质不高2例，占12.5%，工作责任心不强7例占43.75%，制度执行不严4例，占25%。
2 原因分析
2.1 主动服务意识不强
护理人员服务意识滞后，主动服务意识差，工作懒散，不积极，缺乏慎独精神，不认真履行岗位职责，不遵守护理规章制度，不能主动的下病房，不能及时发现问题，造成患者的不满，是造成不良事件的主要原因。wWW.11665.coM
2.2 护患沟通不良 护患之间缺乏沟通是发生护理不良事件的导火线，护理活动中语言不当是护理纠纷发生的主要原因［1］。部分护理人员缺乏良好的沟通技巧，与患者家属交谈时，语言表达不当，不注意说话的语气和方式，其次由于家属的文化水平差异很大，对医学知识认知程度不同，过多采用专业术语与患者交流容易产生误解。
2.3 告知不到位 由于患儿刚从重症监护病房转入新生儿病房，环境温度差异大，未向家属告知注意事项（保暖、防呛咳、皮肤护理）等，而导致患者冻伤，体温不升，硬肿而再次入重症监护室而导致的护理不良事件。告知是护患沟通的良好纽带，是减少护患矛盾、防范护理纠纷的一个重要环节，对护理操作前的注意事项告知不到位，出现可预见性的问题时患儿家属不理解，加之对家属提出的问题不能耐心解答，造成家属对护士有反感情绪，其次对已发生的护理安全隐患处理不妥，使问题进一步恶化，导致护患纠纷。
2.4 业务素质不高 由于护理人员的专业知识不牢固，专科操作技能不熟练引发的护理不良事件，中心静脉置管护理不到位造成的不良事件，静脉穿刺误入动脉，拔针后针眼处按压不牢而造成的大出血。由于现今护理专业的入学门槛降低，大部分都是在家里娇生惯养，有少数护理人员学习氛围不浓，上进心不强，专业理论知识及专业操作技能水平不高。相关专业应急预案流程不熟练，对突发事件的处理应变能力差，对各种抢救仪器设备的使用不当，从而导致观察问题不仔细，处理问题不及时延误抢救，这些都是引起不良事件发生的重要因素。
2.5 制度执行落实不到位 护理人员对核心制度落实未引起高度重视，而且在工作中往往违背了基本操作规程，简化流程，执行走过场，观察不仔细。如：床头卡、手圈上的姓名与性别与实事不符，引起家属质疑，而引起纠纷，因未对新生儿进行全面体格检查，未及时发现和告知新生儿畸形而诱发护理投诉，由于记帐人员的细心疏忽，张冠李戴，将该患者未做的处置费记帐，而造成的纠纷。
3 防范对策
3.1 强化服务意识
3.1.1 强化优质护理服务理念，增强护士的主动服务意识。
优质护理服务是我国护理改革和发展的方向，是医院在社会主义市场经济体制下，坚持以患者为中心，提高医疗护理技术水平，服务质量的有效途径，本科在医院领导的正确引导下积极开展优质护理服务，经常组织对护理人员学习和探讨如何更好地开展优质护理服务。我们将其服务宗旨贯穿落实于日常生活护理中，延伸至对产妇的护理，从每个细节着手，用爱心、耐心、细心、责任心、诚心和热心为每个患儿及其产妇实现生活护理到位，治疗护理安全，用一言一行提升了我科的护士形象。
3.1.2 提高沟通技巧，融洽护患关系，加强护患沟通，搞好护患关系是预防
护患纠纷发生的有效措施［2］。在日常护理工作中要学会尊重患者，专心倾听，与患者感同身受，灵活运用语言的艺术和肢体语言沟通技巧，提高护患沟通的效果，当危重新生儿、早产儿经过在重症监护病房的漫长治疗，病情稳定好转，转入病区的新生儿病房时，家属的急切心情可想而知，这时护士用温和的语言，耐心地为患儿喂奶，更换尿布，测体温等治疗时，家属就有一种亲人般的温暖与照顾。
3.1.3 充分认识告知的重要性，落实相关告知内容，我们护理人员在为患者做操作时，一定要履行告知义务，患者的维权意识越来越强，选择正确的告知方法将告知内容详细告知患者和家属并签字，从而减少不良事件的发生［3］。
3.2 加强培训 提高护理人员综合素质，加强对护士的素质培养，我院对年轻护士及新上岗护士的培训，巩固“三基”基础知识，定期组织理论知识的考试，定期组织护理操作的训练考核，组织护理人员学习相关应急预案，专科操作，及时了解国内外护理专业的新知识，新动态，新观念。
3.3 严格执行各项护理制度 严格执行护理制度是防范不良事件的保证［4］。要严格执行一日三问，不定时提问护理核心制度内容，同时科内成立质量管理体系，质量控制小组成员职责明确，使各项护理工作始终处在可控状态，将护理安全隐患扼杀在萌芽状态。
4 小结
随着经济社会的快速发展，人们对医疗保健越来越重视，对护理服务有了更高的要求，所以，在临床护理中护士必须是具备良好的职业素质，精湛的护理技术，良好的沟通能力，科学的管理方法，以保证各项护理制度和操作规程的落实。通过对出现的不良事件进行讨论分析，提出行之有效的整改方案，对整改措施的实行效果进行追踪。2012年度护理不良事件发生率明显降低，患者的满意度显著提高，取得了良好的经济效益和社会效益。由此可见，强化护理人员的服务理念，提高护士的职业素质，切实做到“以人为本”的服务，杜绝不良事件的发生，保证护理安全，最终达到使患者满意，社会满意，政府满意的目标。
参 考 文 献
［1］ 张彦，蔡青，衡爱萍.精神科护理纠纷的原因与预防对策.中华护理杂志， 2006，5：50.
［2］ 张春玲，任红梅，张晓华.谈临床护士如何预防护患纠纷.当代护士（中旬刊），2008，（2）：9697.
［3］ 罗辉萍.45例护患纠纷原因分析及预防对策.当代护士（中旬刊），2008，6：17108.
［4］ 陈曙明.产房护理不良事件的原因分析及对策.当代护士（上旬刊），2012，10：3031.
