【 内容 提要】政务服务标准是针对政府提供公共服务的项目和程序所制定的标准。该标准的制定和实施，将直接有利于政府网上事务处理，落实 电子 政务的优势；长期来看，将成为我国电子政务总体框架设计的突破口，有利于推动电子政务的长期 发展 ；而从根本上来说，通过制定和实施政务服务标准，可以将服务政府的理念与电子政务的方式链接起来，有利于逐步实现服务政府。
【摘 要 题】信息需求与服务
【关 键 词】政务服务标准/电子政务/服务政府
【正 文】
近几年来，随着我国电子政务不断向纵深发展，电子政务标准化工作也有了一定成果。然而，仅以技术标准系统为核心的电子政务建设框架是不够的，我国实施电子政务的根本目的之一，在于提高政府公共服务的水平。因此，在统一技术标准的同时，必须开展政务服务标准的制定，促进电子政务的落实和发展。
1 政务服务标准的内涵和 研究 现状
政务服务标准是一种针对政府提供公共服务的项目和程序所制定的标准。尽管提法不尽相同，但美国、加拿大、新加坡等电子政务发展较快的国家已经开始这方面的研究。
2005年，美国提出和推广的cmb“联邦事业架构”结构，是最新的电子政务绩效评估体系。该架构以服务为基础，以业务为驱动，通过绩效 参考 模型、业务参考模型、服务组件参考模型、数据参考模型和技术参考模型，对任务和业务结果、用户效果、业务流程、人力资本、技术以及对固定成本进行评估。WWw.11665.coM其中服务组件参考模型将政府服务分拆为客户服务、业务管理、数字资产管理、业务 分析 服务以及后台服务，是衡量业务流程与业务结果、用户效果的重要指标。[1]
加拿大电子政务的发展领先全球，该国政府认为它的成功主要归功于重视用户满意度和政府服务品质的提升。加拿大总理府财务委员会通过研究重点人群、网上调查和电子邮件等多种 方法 ，调查、分析公众和 企业 的服务需求，以及对每一项服务的需求强度，在此基础上，以实际需求为依据，结合政府部门信息化水平和投资预算等来确定电子政务服务系统的设计和工程项目的优先级。[2]整个过程都贯彻了服务至上、服务标准的观念。
作为亚洲实施电子政务最成功的国家，新加坡在以服务标准衡量电子政务绩效的基础上，开发了公共服务基础结构。该结构以服务集成工具为基础，提供了一些定义好的服务构建模块。政府服务开发者只要按照自己的需要选择合适的模块，就能重组和共享公共服务的基础结构，从而加快电子政务服务开发和管理。[3]
上述各国关于政务服务标准的实践为理解和进一步研究这个命题提供了线索：电子政务的最终目的在于优化公共服务的供应环节以及提供公共服务的质量水平。实现这两个目的的关键在于对政府公共服务内容的描述和程序的梳理。只有设计了清晰的服务项目模型，先进的信息系统才能发挥应有作用。
政务服务标准就是要通过系统的方法，利用相关工具，深入挖掘公民的现实的和潜在的公共服务需求，进行收集、梳理和描述，遵循服务的构建 理论 进行 科学 的分类，把服务需求按层次呈现出米，最终以标准的形式，形成统一的提供服务的路径、技术解决方案和服务构件模型，并在这个基础上，实施电子政务。
对于发展中的 中国 而言，制定和实施政务服务标准不仅直接有利于我国电子政务建设的落实，有利于电子政务的长期规划，而且对于我国服务政府理念的落实都具有重大的意义。
2 政务服务标准对电子政务的实践意义
2.1 政务服务标准有利于网上事务处理的落实
实施电子政务是我国重要国策之一。近年来，该政策的推行取得了相当大的综合效果。但是，聚焦于电子政务所提供的公共服务这一项目上，成绩并不十分理想。
2002年，应国务院信息化领导小组办公室的委托，国际著名咨询公司埃森哲发表了题为《
2.2 政务服务标准是 电子 政务长期 发展 的突破口
目前 ，我国电子政务的发展进入了一个瓶颈阶段。建设初期各自为政造成的许多隐患渐渐明显，“纵强横弱”、“信息孤岛”等现象频频出现。针对这些 问题 ，国家信息化办公室酝酿制订国家层面的电子政务总体框架，以顶层设计的方式，从较高的起点上，提升电子政务建设的水平，解决它的长期发展问题。
电子政务的总体框架就是把整个政府系统看作一个整体，对各个局部系统的设计和实施进行总体 分析 ，从上而下地让各分系统参照统一的标准和语言设计业务和技术。通过这一架构，各个分系统之间能够进行信息共享或互操作，从而解决跨部门、跨系统的合作。在总体框架设计中，采用“构件”搭建业务系统，一方面可以大大缩短系统开发和部署周期，降低系统成本。另一方面，可以应对政府业务随着政策、 法律 、 社会 环境的变化需要的调整，降低系统风险。[8]因此，制定电子政务总体框架，必须突破以下三个困难，首先实现对业务构件的 研究 和设计：
第一，突破政府业务分析的困难。总体框架设计的关键是对政府业务的分析和梳理。政府业务十分复杂，加之国内关于政府业务流程的研究不到位，缺乏高屋建瓴的 理论 方法 的指导，使得政府业务分析的困难很大。
第二，突破综合人才匮乏的困难。总体框架的设计需要具备政府管理和信息管理等多方面知识和经验、综合素质相当高的人才才能真正启动。而我国目前具备通晓政府的真正需求以及业务之间的关联性的“复合型”人才少之又少。
第三，突破管理工具落后的困难。总体框架不能仅仅停留在理念和原则的指导阶段，而必须创造合适的管理工具和有效的管理机制。然而，适合政府管理的工具不多，急需其它管理领域的借鉴。
电子政务服务标准的制定和颁布实施，将基本解决上述问题。标准是克服多样性泛滥的武器。政务服务标准的推行能够使得政务服务在任何条件下，由任何人员操作，都遵循一定的要求，达到既定的效果。而这种方式将很好地避免政务 内容 的复杂和政务推行人员素质的参差。此外，尽管政务服务标准尚在研究中，但是国际标准组织和国际质量组织已经提供了许多可供借鉴的质量标准、服务标准，它们的发展已经经过了相当长的时间，提供了许多可以使用的工具，能够迅速转变为政务服务标准的工具。
电子政务总体框架的制定和实施是一项长期工程，也是目前实践中急需的，落实这一框架思想迫在眉睫，因此，必须从政务服务标准入手，尽快突破相关问题，争取有利于电子政务的长期发展。
3 政务服务标准是联系电子政务与服务政府的真正纽带
建设服务型政府是我国政府发展的既定目标，而通过电子政务的建设来提高政府服务质量是大势所趋。
世界银行认为电子政府主要关注的应该是政府机构使用信息技术向公民提供更加有效的政府服务，改进政府与 企业 和产业界的关系，提高透明度，促进政府服务更加便利化，增加政府收益或减少政府运行成本。
美国把“以公民为中心、以绩效为导向、以市场为基础”作为电子政务建设的指导原则，其核心是“以公民为中心”。主要强调两个方面：一是利用信息技术提升政府效率，二是运用信息技术建立与公众互动的政府服务机制。
法国电子政务的项目非常强调以用户为中心，做好为公众服务，给用户提供方便。电子政务的服务效果也主要以公众的反映来测量，体现了非常明确的政府服务意识。
瑞典政府也非常重视对社会与公众的服务，把为企业和居民服务，增加透明度，促进民主化，作为电子政务的第一目标。[9]
在理论探索的层面上，我国政府对电子政务建设寄予了厚望，认为电子政务的实施，“促进了政府职能转变、提高了行政效益，降低了行政成本，方便了人民群众，在 经济 社会发展中发挥了实实在在的作用，是促进政务公开，加强公共服务的重要措施，有利于建设服务型政府，有利于缩小数字鸿沟，有利于构建社会主义和谐社会。”[10]
在实际操作的层面上，人们对于电子政务在服务政府政策的推广和实施中的地位和作用的认识，一般还停留在辅助工具的阶段。认为“作为信息化的手段和载体，电子政务使服务型政府建设有了 现代 科学 技术的支撑。一是通过互联网实现政府与公民和企业之间的双向互动，政府能获取来自社会多方面的建议和意见以及各种业务信息，同时接受全社会的监督，公民和企业能适时地获取政府所发布的政务信息，所提供的各项公共服务；二是在政府机构内部实现办公自动化，提高政府机构办事效率；三是优化了政府组织结构，使得政府组织结构向着扁平化和 网络 化的方向发展。”[11]
电子政务不仅仅是一种信息手段，作用也不仅仅是提高政府工作效率或者优化政府组织结构。世界上其他国家和组织的实践都充分说明了电子政务的潜力在于服务公民。落实电子政务就是实实在在地推行服务政府。我们要做的就是通过政务服务标准，将电子政务与服务政府更紧密地联系在一起。
第一，根据公民个体的特点和需要，研究满足他们需求的政务服务标准体系，以此为基础，设计和推广适合公民个体需求的政府服务项目和个性化服务流程，并实施政府电子政务服务项目的组织与管理，促进面向公民个体的服务政府发展。
第二，根据不同类型企业的特点和需要，研究满足企业需求的政务服务标准体系，以信息服务和交易服务为主，设计、运行、组织和管理相应的服务项目，促进面向企业的服务政府发展。
第三，根据政府与政府之间政务服务的特点和要求，以提高政府管理的效率和效力为目标，设计、开发、组织和管理面向政府和机构的政务服务标准体系，促进面向政府内部的服务政府的发展。
通过gtoc、gtob、gtog的规划和设计，将政务服务标准与电子政务实施联系起来，就是将电子政务与服务政府联系起来。以政务服务标准为纽带，服务政府的理念能够得到充实和具体化，通过电子政务真正落实。
【 参考 文献 】
[1] 易小国.美国电子政务绩效评估介绍和评析.电子政务， 2005(2)
[2] 国家信息中心赴加拿大电子政务考察团.以为公众和企业服务为核心，促进政府职能转型是加拿大电子政务取得成功的关键.见：
