1 落实“以病人为中心”的服务理念
如何才能保证护理质量的提高，除了提高护士的素质和自觉性，增加人员编制外，最主要的是护理观念的更新和护理制度的改革。实行整体护理，落实护理程序，是提高护理质量的有效方法，只有把以疾病为中心的护理转变到“以病人为中心”的护理上来，转变到诊断和处理人类对存在的或潜在的健康问题的反映上来，才能真正体现“以人为本”的服务宗旨。为此，我院开展了“亲情服务”、“星级护士”评选等活动，要求护理人员不仅要面带微笑、说话和气，而且要提高内涵，从以执行医嘱为主，转变为以病人为中心，在生理、心理、社会等诸多方面为病人提供全程、全方位的优质服务。基于此认识，我院护理部加强了护理服务质量内涵的管理，除了采用不同形式对全院护理人员进行增强服务意识和质量意识的教育外，尤其重视了护理基础知识和基本技术的训练，制定切实可行的强化学习和培训计划，在全院各相关部门积极配合下，护士的服务理念得到不断加强，护理质量得到提高。
2 争先创优开展护理评价
我院护理管理者除了加强护理基础知识和基本技术的训练外，更重视病人对护理效果的评价，在此管理理念的支持下，设制了护理工作满意度调查表，对护理工作质量进行测评，让病人、医生和科室管理者共同参与对护理质量的监督、评价，病人的满意率不仅仅是个质量指标，它直接反映了一个医院的精神文明程度和医德医风建设，直接影响医院的声誉、病人流向和医院的生存与发展，病人的满意是对护理服务质量最客观、最公正的评价。Www.11665.CoM因此，医院管理者必须清醒地认识到要使医院在激烈的市场竞争中处于不败之地，必须把提高医疗护理质量和住院病人的满意率作为两个文明建设的重要内容，而且应做到常抓不懈。
3 加强健康教育，增进交流沟通
健康教育是现代护理的重要内容，它贯穿于医疗、预防、护理和管理工作的全过程，在治疗、护理和检查过程中发挥着辅助和补充作用，将健康教育工作细化，普及到每个环节、每个就诊者。一是增进了与就诊者的交流与沟通，二是增长了患者对本身所患疾病相关知识的了解，更好地配合医疗和护理工作，以期达到最佳效果。 护士应学习掌握多种沟通技巧，通过有效的护患沟通，了解并尽量满足患者的身心需要，护患良好的关系及交流是良好的护理效果的基础[1]。医护人员要对病人认真做好入院教育，帮助病人树立信心与医务人员合作，使其早日康复。住院期间针对病人心理状态随时评估，进行有目的的教育，召开病人咨询会、工休座谈会等，听取病人对工作的意见和要求，尽力给予帮助，取得病人信任，配合医护人员完成治疗任务。
4 加强护理道德教育，提高护理道德水平
护理道德水平的高低直接决定了护理人员对自己从事职业的尊重程度，决定了自己在护患关系中的准确定位和角色认知能力。营造人性化的工作环境，良好的工作环境与和谐的人际关系是减少护理人员产生不良反应的有效保证[2]。护士服务的对象是具有心理、生理、社会诸多因素的人，且多是被疾病折磨着的各有不同病理、病因、症状、体重和预后的病人，他们的生活习惯、文化层次不同，对疾病的认识程度和承受能力各不相同。如何使每个病人都处于接受治疗和护理所需的最佳心理状态，要使每位护理人员具有良好的职业道德，必须根据护理工作的特殊要求做到：（1）热爱护理事业，树立为自己能从事护理这个崇高的职业而自豪的思想。（2）培养良好的心理素质和自我控制能力，为病人提供最精细的护理和最优质的服务。（3）加强人际交往、语言交流的能力，在与患者沟通交流中使患者感到安慰和鼓舞，在心理上产生安全和信赖感，调动其内存因素以利于康复。（4）业务上精益求精，刻苦学习专业知识和技能，紧跟医学科学的发展步伐。（5）工作态度严谨细致，使病人享受到满意放心的护理服务。
5 落实健全管理制度，用制度管理
实施患者安全目标要做到制度化，保障执行力度，注意自己病区的细节，要对照目标要求，进一步加强管理，保障患者的安全。规范陪护探视制度，加强对护士的管理和培训，明确各自的职责，把主要的精力和时间用在病人的身心护理上。加强制度执行的督导，强调命令的统一，规范护理操作流程和服务流程，做到制度健全，落实到位，病人满意，工作质量保证。
6 树立人性化服务理念
人性化护理起源于整体护理，强调“以病人为中心，从病人的利益出发，在注重病人疾病的同时注重病人心理需求的满足和人格尊严的完善”，讲究给予护理服务对象以更多的人文关怀和照顾。通过护理人员热情、关心、体贴的言行与病人进行有效的沟通，使病人处于良好的心理状态，主动接受护理人员带有创造性的、个性化的整体的有效护理措施，从而达到最佳护理目的和治疗效果。
参 考 文 献
[1]赵长云,范宇莹.谈非语言性沟通在护患关系中的应用. 实用护理杂志, 2002,18(6):73.
[2]陆毅,张占地.影响护士心理健康的常见因素与调试.护理管理杂志,2003,3（2）：2.
