【摘要】目的  分析输液室常见护理投诉原因并提出护理对策，制定出有效的防范措施。方法　采用回顾性调查，统计我院门诊输液室护理投诉情况并详细分析原因。结果　投诉与服务态度、护患沟通不良、护理技术、护理差错、家属等原因有关，不同职称、工龄护理人员被投诉率比较，有显著性差异(p<0.05)。结论　通过增强服务意识、加强医患沟通，重视业务素质培训，流程再造，紧盯高危因素，把好护理质量关等措施能及时化解护患矛盾，注重护理安全，提高病人满意度，从而降低儿童输液室投诉的发生。 
【关键词】　护理投诉  原因分析  防范 
【abstract】 0bjective to analyze the reasons of common nursing complaint in children transfusion  room  and  put  forward  the countermeasures and draw up effective precautionary measures．methods to take retrospective study and count the complaint cases of the children transfusion room in the  past  three years in our hospital  and analyze the causes carefully．results  the complaint is associated  with  attirude of service， ill communication between nurses  and  patients， nursing skills，the nursing errors， and patients’family and so on．  conclusion by raising the service awarenesg，strengthening the communication betweel．nurses and patients，focusing on the training of professional qualities， business process reengineering and ma jorrisks，examining nursing qualities  carefully，we can resolve the conflicts  between nurses and patlents timely．pay attention  to nursing safety and  increase patients’satisfaction so that we can prevent the complaint in chitdren transfusion room． 
【key words】 nursing complaint  analysis if reasons  precaution 
        医疗投诉是指病人及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为。wWW.11665.COm随着人们生活水平的提高，法制观念的增强，病人及其家属对护士的技术水平和护理质量提出了更高的要求。输液室病人经挂号、诊断、各种检查后，由于长时间的排队、等候容易产生急躁情绪，加上工作人员素质参差不齐，输液高峰时段等候时间长等问题很容易发生护患纠纷。因此，如何减少护理投诉，避免纠纷的发生，提高护理服务质量，是护理管理者值待思考的问题。因此，我院收集了2007年～2009年门诊儿童输液室护理投诉39例，现报告如下： 
        1　资料与方法 
        1.1一般资料  2007年1月至一2009年12月，我院门诊输液室输液的患儿家属到门诊部、护理部或医务科的各种护理投诉39例，主要通过口头和电话的方式投诉。 
        1.2方法　采用回顾性研究分析，根据各部门对每起投诉的详细记录，按投诉发生的时间、原因，涉及的护理人员的工龄、职称等进行分类、归纳、分析，结果采用绝对数和率表示，不同组间率的比较采用ｘ2检验。 
        2　结果 
        2.1  近三年39起投诉中，其中2007年发生投诉19起，与48.7％，2008年发生投诉14起，占35.9％，2009年发生投诉8起，占20.5％。39起护理投诉发生原因见表1  
       

 
        2.2 不同职称、工龄护理人员被投诉情况39起投诉中，各被投诉的护理人员按职称、工龄不同其被投诉率的比较见表2。  
         
        表2显云，不同职称、工龄护理人员被投诉率比较，差异有显著性意义(p<0.05)。其中，护士被投诉率显著高于主管护师及以上职称者(p<0.01)；～5年、5～10年工龄被投诉率均显著高于10年以上工龄者(p<0.05：p<0.01)。 
        3  讨论 
        3.1  投诉原因分析 
        3.1.1护士方面：从表1可以看出，该类投诉26例，所占比例最大(66.66％)。主要表现为：①护士技术不精。由于低年资护士经验不足，对专科护理操作不熟练，往往不能做到一次穿刺成功，在穿刺失败、遇家长埋怨或不满时，不能有效地化解矛盾，最终成为家长投诉的对象。②护士责任心不强、有章不循。因门诊病人输液高峰相对集中，个别低年资护士不能有序地安排好自己的工作，加之无严谨的工作态度和慎独精神，为节省时间、减少护理操作环节，如操作中三查七对不严格，配错药、换错瓶，导致投诉的发生。③服务意识淡薄。随着人们生活水平的提高，病人更多遍关啪身需求及心理感受[2]，而有些年轻护士服务观念滞后，因而在工作繁忙时表现为主动服务意识不强，回答不够耐心，解释不够仔细，  有的甚至推诿患者。④低年资护士缺乏法律意识，忽视病人的权益。对一些容易引起的护患纠纷认识不足；对违规行为引起的严重法律后果缺乏充分的认识。⑤由于输液人次多，护士人力不足，工作繁忙，巡视工作相对不足，当出现输液速度过快、过慢、液体外渗，液路不畅等情况时，往往是先由家属发现再提醒护士，这样容易引起患儿家属的不满。 
        3.1.2病人因素  此类投诉9例，占投诉比23％，原因可能为①病人对护理服务期望值过高。小儿输液时，个别家长认为给小儿静脉穿刺必须一次成功，忽略了静脉条件、疾病原因等，一旦一次穿刺不成功即引起纠纷。②价值观念改变或提高，自我保护意识不断增强。有些患儿家属认为在医院应该得到满意的服务和疗效，对输液护理过程中出现的一些问题不理解。③患儿家属对医疗收费存在不解。近年来由于医疗体制的改革及医疗收费的不断增长，当医疗收费负担过重，尤其病情未能缓解时，患儿家属则有埋怨情绪。 
        3.1.3管理因素由表1可见，管理缺陷方面投诉1例。  原因可能为：①输液服务流程不合理。输液室是病人求医的最后一站，病人从挂号到输液要经过多次排队，往往会把就医过程中的不满发泄到护士身上。到输液室后排队交药、等候配液、穿刺，护士工作中稍有疏忽就可能导致投诉。②便民措施不到位。例如：一次性杯子供给不足等。 

       3.2  防范措施 
        3.2.1强化优质服务，加强护患沟通：规范输液室护理人员服务用语，不断强化护士优质服务意识，牢固树立以“以病人为中心”的服务理念，主动为患者提供全程优质的服务。在科室积极推行一系列人性化服务举措，如：免费提供健康教育资料、电视播放动画片、设立儿童输液学习桌及免费供应开水等等。输液护理过程中护士要耐心听取患儿及家属主诉，对家属提出的疑问做好解释工作。重视护理文化建设，通过每季度评选“技术能手”和“服务标兵”充分调动护理人员的积极性，同时通过一系列优质服务的举措，大大提高了病人的满意度。 
        3.2.2加强岗位培训，提高护理人员业务素质；过硬的技术是架起患儿及家属对护理人员理解与信任的桥梁。考虑到科室人员素质参差不齐，科室根据不同层次的护理人员制定出不同的培训考核计划，并加大对年轻护士的培训考核力度，对刚转科的护士由业务骨干进行一帮一派对：强调进一步提高穿刺成功率，力求一针见血。若在诸多因素下穿刺不成功，要及时向患者和家属表示歉意，作出必要的解释、安抚以取得谅解与支持，并由高年资护士穿刺，以确保成功穿刺率。让年轻护士学会常见护理缺陷的原因分析及处理方法，各种常见抢救设备、药物的存放及使用方法，使青年护士能尽快熟悉工作环境和基本操作技能，尽快胆大心细地上岗工作。同时鼓励护理人员积极参加各种形式的继续教育，从而有效地促进了年轻护士专业水平的快速提高。 
        .2.3优化输液护理服务流程：设立收药、配液、穿刺、巡视4个岗位，小儿输液区增加护士，由专人负责更换液体；小儿输液区实行集中穿刺，加强环节与接口管理，缩短病人的等候时间：合理调配人力资源，实行弹性科学排班，做到“闲时有人歇，忙时有人顶”的合理排 班方法。在输液量较少时，安排护士提前下班或休息：输液高峰时安排预备班护士上岗，必要时汇报科护士长、护理部启动护理应急支援，避免病人长时间排队等候的现象：将治疗室改为通透式操作间并安装了摄像头，这样病人家属就可以全程看到护士的整个配药过程，一方面可以督促护士规范自己的行为，另一方面也避免了家属怀疑护士配错药、少配药事情的发生。 
        3.2.4通过法律法规知识的学习，提高护理人员的自我保护意识：组织护理人员认真学习《医疗事故处理条例》及相关法律法规、规章、规范的培训和教育，进一步提高认识，积极主动地运用法律手段维护护患双方的合法权益，真正做到知法、守法、懂法、护法，尊重患者的权利，及时履行告知义务，取得患者的主动配合和理解，避免侵犯患者的合法权益而引发投诉。 
        3.2.5安全管理要特别注重抓好关键点：即那些有可能影响全局或最容易出问题的环节，护理管理者要善于识别这些关键点，进行重点监督和管理。这些关键点的控制对护理质量的控制与评价非常重要，也是衡量医疗机构整体水平的重要指标[6]。因为门诊小儿输液患儿多，根据以往的经验教训，为避免打错针的现象发生，在操作中除严格遵守查对制度外，在注射治疗时强调双向核对，即护士喊了患儿姓名后要求家长再复述出患儿姓名。如果出现差错立即在科内安全会上分析、讨论差错发生的原因，科室还存在哪些隐患，怎样避免类似事情的发生等等，从而有效地预防了差错事故的发生。 
        3.2.6加强投诉管理：尽管我们在日常工作中作了很多努力，但是仍会有这样或那样的投诉发生。鉴此，我们制定了投诉管理办法、理顺了投诉处理流程并及时解决各种投诉，同时要求每一位护理人员转变观念，把病人的投诉当作礼物来接受，只有这样才能清楚地认识到自己的工作与病人的需求存在怎样的差距，并且不断用新的措施满足病人的需求，也通过找们真诚的工作感动病人，从而赢得病人信任。 
        4  结论 
        通过扩患纠纷产生的原因分析，进行了以上防范措施：建立了良好的护患关系，提高了护理质量，护患纠纷明显下降，患儿家属对护理人员的满意度也不断提高，取得了良好的社会效益。 
参 考 文 献 
[1］方爱珍，张拓红．3所大型综合性医院患者医疗投诉及原闪分析[j]．中国卫生事业管理，2004，(2)：91-92． 
[2］吕勤．青年护二卜安全防范能力不足的原因分析及对策[j].齐齐哈尔医学院学报，2009，(16). 
[3］黎连英，孙庆宁，易芬兰．儿科护理投诉原因分析与对策[j].护理学杂志，2004，19(9)：47-49． 
[4］朱晓虹，李淑迦．强化法律意识防范护理纠纷[j]．现代护理，2004，10(2)：183． 
[5］周勇霞，邓向红，李玉燕，等．理性排班与icu护士心理健康的相关性探[j]．护理学杂志，2004，19(21)：42-43． 
[6］左月燃．对加强护理安全管理的认识和思考[j]．中华护理杂志，2004：39(3)191.