【关键词】 护患关系；影响因素；对策
良好的护患关系是促进病人心身健康的重要条件。首先可以促进病人向健康方向发展，其次也影响护士的行为、态度和护理工作的效果。而护理工作的最终目标是帮助服务对象最大限度地减轻痛苦、恢复健康、预防疾病、促进健康，或帮助临终病人安详地、有尊严地逝去。随着社会的进步和人民文化生活水平的不断提高，医学知识的普及和健康观念的转变，国家法制建设也日趋完善，病人及社会对护理工作的要求与期望值越来越高，因此避免和减少护患纠纷，成了每位护理工作者必须思考的重要课题。现分析护患关系的影响因素并提出相应对策。
1 影响因素
1.1 主观因素
护士是影响护患关系的主要方面，占主导地位［1］。
1.1.1 法律意识淡薄
很多护患纠纷是因为护士责任心不强造成的，如未认真执行“三查七对一注意”制度，导致病人的药物漏发或错发；在对病人进行入院评估时，询问病史不详细，忽略了某些问题；护理体检不全面。
1.1.2 业务技术不熟练
由于临床知识的欠缺和工作经验不够，对病人出现的问题不能作出正确的判断，而延误了诊断和治疗。其次在护理操作过程中，因操作技能不精湛，对科内的仪器设备性能操作不熟练，出现紧急状况下应急能力欠缺，在忙乱中易引起纠纷。WWW.11665.COm操作技术稳定性差。小儿静脉穿刺成功率低，最易引起家属的不满引发矛盾。
1.1.3 护患沟通缺乏
如护士在工作中面对千差万变的病人心理活动及行为无从了解，不知道怎样与其交谈和解释，缺乏沟通而易造成病人的不满。许多护理纠纷起因于护理人员的服务态度和不恰当的言语，尤其是在抢救危重病人时，护士谈论不利治疗或与抢救无关的话题，最易引起病人及家属的反感与不信任。
1.1.4 护理文书记录欠缺
护理记录是临床护理工作对病人诊治的整个过程的真实记录，是评价病人疗效的依据。尤其在新的医疗事故处理条例颁发实施以来，责任举证倒置，一旦发生纠纷，首先查阅的是病历。
1.2 客观因素
1.2.1 护患关系的特殊性
护理工作是医疗工作的重要组成部分，护患关系在医患关系中处于一种特殊的地位，主要表现在两个方面。①护患关系的直接性：护士是治疗、护理计划的具体执行者，在病人就医的过程中，可以说，病人与医院各部门的联系都是通过护士建立起来的，护士与病人的关系最为直接。②护患关系的广泛性：在病人就医的过程中，护士与病人的接触最多。病人无论在门诊就医，还是住院治疗，第一个接待病人的都是护士。
1.2.2 病人法律意识的增强
病人和家属的维权意识增强是社会进步的表现，医院应从各方面保护病人的合法权益。但不少病人及家属，不顾医疗服务的特殊性，把自己放在商品消费的位置上，过度维权。尤其近年来，部分新闻媒体对医疗行业医患纠纷的大量报导，病人的自我保护意识更加强烈［2，3］，病人来到医院，对医院有较高的期望，总想以最小的付出让自己得到最好的医疗服务。对于医疗费用，经常会提出质疑，要求得到解释。
2 对策
2.1 养成良好的职业态度，实行关爱护理
护士应对病人一视同仁，尊重病人的权利与人格，尽量满足病人的合理要求，使病人感到自己受尊重、被接受，从而获得一种自我价值感。一个安全温暖的氛围能促使护患关系更为融洽、和谐、温暖。
2.2 拥有良好的人格特征，增强人格魅力
护士应对病人热心、耐心、真心、细心和有爱心；具有亲和力、观察力、领悟力、影响力；有正确的世界观、人生观、价值观；乐观的人生态度、积极地人文关怀和自尊、自信的自我意识等。这些人格特征能增强护士的人格魅力，使护理对象更乐意与之交往。
2.3 提高沟通技巧和水平
护士应熟练掌握各种沟通技巧，如倾听、反映、积极关注等，努力提高交流沟通水平［4］。通过与病人的有效沟通，建立起护患双方满意的关系。
2.4 增强忽视的人际吸引力
理论知识丰富、操作技能娴熟、心理素质良好、生活方式健康、仪态端庄大方等，是人们对护士的期望。
2.5 规范护理文书，提高护理文书书写质量，为法律提供依据
护理文书的管理必须遵照科学性、实效性、完整性和合法性，与医疗文件同步的原则，禁止漏记、错记、主观臆造、随意更改等。护士责任心要强，不怕麻烦问仔细，以便及早发现诱因并及时处理。入院评估要准确反映病人情况，不要凭空想象，尽可能与医生记录相符。护理问题要确切、全面，依据充分，相关因素恰当，护理措施合理有序，切实可行。重视护理文书的法律认知，提高护理文书的自我保护意识，遵循“该写的要写到，写到的要做到”的原则。护理人员不但要有保证病人安全的意识，同时也要有自我保护意识，科内护理病历实行二级管理制度，及时发现问题，及时解决。
2.6 保证合理收费，维护护患双方利益
病人住院除要求得到医疗护理外，最为敏感的就是费用问题，针对这个特点，要求医护人员及时与病人沟通所需费用，提供日费用清单，增加收费透明度。对病人及家属提出的问题，及时提供查询解释，消除因费用误会而引起的纠纷。
【参考文献】
［1］蒋继国.护理心理学［m］.北京：人民卫生出版社，2004：1.
［2］王虎娥.护患纠纷发生的原因及防范对策［j］.护理研究，2008，21（5c）：13921393.
［3］张玉兰.浅谈护理纠纷的防范［j］.护理研究，2004，18（6a）：1018.
［4］孙玉真.沟通障碍导致纠纷的原因及防范措施［j］.护理研究，2008，21（3c）：826827.
