【关键词】 精神科;门诊;护理
门诊工作是面向社会的重要窗口，既为患者进行诊断、治疗、预防保健和康复服务，又是接诊、分诊及诊断、治疗的场所，也是进行医学教育和临床科研场所，以提高医学科学技术水准和医务人员业务能力的重要阵地。它是医院接触患者时间最早、人数最多、范围最为广泛必不可少的部门[1]。精神科门诊主要以解决睡眠、头昏、头痛、记忆、情绪、交往障碍等心理问题的患者居多，但部分重型精神病患者对于门诊护士来说，是一个比较棘手的问题。本文主要根据门诊特点，结合精神病患者的特殊性，浅谈在精神科门诊工作中的护理体会，为精神科门诊患者的干预策略提供参考。
1 门诊特点
1.1 患者多而杂 人群多是门诊工作的重要特征，根据卫生部《中国卫生统计提要》1987年报导，我国门诊人次与入院人次之比约为100：1.9～2.0，本院精神科门诊数量一天甚至超过700人次。所谓患者杂是指患者来自社会各阶层，同时大多数患者均有陪伴随同，可能成倍增加门诊候诊人数，因此门诊是一个相对嘈杂的公共场合，各种复杂的社会现象都可能在门诊发生。
1.2 诊疗环节多 精神科门诊同样是一个诊疗功能比较齐全的整体系统，从患者挂号、候诊、就诊，到医院提供预检分诊、诊断、检查、注射、治疗、取药等是一连串的由多个环节组成的流程，而且精神科门诊还特设有心理测验室、眼动测验室、脑电睡眠室等。在以上服务流程中，任何一个环节的阻塞都可能造成门诊的严重拥挤，候诊秩序可能出现混乱，给患者带来不便。www.11665.Com
1.3 应急变化多 精神科患者可能在强烈刺激后出现各种不同程度的较为常见的意识障碍、木僵状态、精神运动性兴奋、抑郁状态和其他躯体症状而来门诊就诊，由于发病突然，病情复杂，如不及时处理，就有可能酿成难以挽回、危及自身或他人生命安全的自伤或冲动行为。门诊患者的人数相对较多、候诊的时间相对较长，而精神科门诊病人的病情严重程度是难以预测的，从而使门诊工作处于被动状态。故要求精神科的护士要有高度警觉性和敏锐的洞察能力。
1.4 医生变换多 门诊医生兼负医、教、科研工作的流动变换是不可避免的，而精神科部分患者病情波动时间不定，在复诊时要求初诊医生诊疗会有一定困难，有时难以满足要求，这在一定程度上影响了患者的病情观察和判断。有时医生在诊治过程中语言、态度等稍不注意易出现医疗矛盾或纠纷，不仅影响诊疗环境，同时也可不同程度地影响医疗质量。
1.5 候诊时间长，诊疗时间相对较短 门诊医生每天都要接待大量的患者，在候诊过程中，由于患者较多，候诊时间延长。医院尽管对门诊诊治患者的时间作出原则性要求以防止出现漏诊或误诊的现象，但实际现状有时很难妥善解决好对患者来者不拒，又要保证足够时间诊疗供需。部分精神科患者在候诊过程中会因为病情原因表现烦躁不安，发脾气，甚至大声吼叫，所以精神科门诊护士如何及时发现急、重症病人，根据病情轻重缓急安排就诊十分重要。
2 精神科患者的特殊性
2.1 患者年龄特殊性 精神科的患者按年龄分有高到70～90岁的老年精神患者和小到3～7岁的儿童精神患者，这部分患者自我保护的能力降低，比如容易发生跌倒、走失等，其次情绪起伏可能比较大，心理会显得比较脆弱。儿童不能准确表述自己的内心感受，对周围事物、自我的判断力相对于其他同龄人下降，这就更需要家属和外界给予更多地关注和照顾。
2.2 症状特殊性 精神科患者的表现复杂多变，常见有兴奋躁动、伤人毁物或是缄默不语、拒绝治疗，有的表现为坐立不安、在候诊室外来回走动、有的患者为某个问题反复向护士咨询，有的甚至表现绝望自杀现象。
3 护理体会
3.1 改善就医环境，优化就医流程 现代医学认为，好的环境能造就好的心情，能减轻患者的心理负担。精神科门诊更应该强调就医环境的舒适、安静、优美和温馨，要求门诊各楼层的标识清楚，有清晰、简介的就诊流程，避免患者来回奔波。医院开展实名制预约挂号服务，挂号、看病、缴费、取药实行信息共享，避免了重复信息的录入，使就诊环节减少，实名制预约同时实现了分时段就诊，最大程度上减少门诊人多嘈杂的现象，提高了患者满意度。
3.2 强调以病人为中心的服务理念 门诊护士必须更新服务理念，变被动服务为主动服务，以患者为中心，以人文关怀为服务宗旨，能换位思考，对精神科患者给予更多的关怀。与精神病患者接触、交谈时，要尊重患者，要耐心地为患者讲述，语言简洁、准确，态度要和蔼、亲切、诚恳，并具有高度的责任心和同情心，由于部分精神病人对自身疾病没有正确的认识，不愿诉说疾病症状，甚至隐藏疾病症状，这就要求门诊护士能正确判断疾病症状的表现，不应该产生厌烦或因害怕而回避不敢接近患者，更不应该当面取笑患者。
3.3 提高业务水平 重型精神病患者主要表现为接触被动，拒绝治疗，拒绝服药，无自知力，或缄默不语或兴奋躁动，冲动伤人毁物等特点。这要求精神科门诊护士除了具有娴熟的护理技术，同时要有丰富的精神科专科知识，在巡视过程中主动与患者家属交谈，能根据患者言语、表情、行为等表现，快速对患者可能的病情变化做出准确的判断和处理。
3.3.1 兴奋躁动患者 尽量不要与其他患者过多的交谈或争论，更不能因患者有夸大言语而讽刺和嘲笑，要用亲切、冷静的态度来关怀和对待患者 。转移患者的话题，应避免激惹患者，尽量满足他相对合理的要求，不要生硬地拒绝患者的无理要求，以免引起冲动和伤人行为。争取在最短的时间安排就诊，控制病情，缩短患者在候诊的停留时间，给予及时的处理，该入院的紧急收入院治疗，尽量争取在合作无效时才用强制性措施，保护性约束前需取得家属理解和同意。
3.3.2 冲动伤人毁物患者 可根据患者的兴趣、爱好采用引导、转移注意力的方法。同时要积极组织其他工作人员协助，从背后或侧面阻止患者，对携带凶器者要劝导放下凶器，乘其不备夺下武器。
3.3.3 绝望自伤患者 接触时态度更应该和蔼，讲话热情，给予患者激励的语言，以劝告、指导为主。用亲切同情的目光鼓励患者说出自己的感受，耐心倾听患者的有关心理问题，了解致病因素，使患者感到被尊重和理解以取得患者的信任和合作，提高患者的自信心和生活的信心，给予患者精神上的支持。同时积极联系患者家属，争取更多的社会支持。在就诊完毕后向监护人交代监护注意事项。
3.3.4 坐立不安的患者 首先评估焦虑的程度观察患者的回避行为，确认其焦虑的来源，帮助患者认识焦虑，能提出相应的应对技巧，减少不良刺激，减轻患者焦虑，增加患者安全感，帮助患者树立战胜疾病的信心，提高生活质量。
3.4 强调个体化服务 即使是同一精神疾病，不同患者具有不同疾病表现和内心体验，因此在护理过程中应根据不同患者的年龄、个性、疾病的表现、社会心理因素采取不同的护理方式。如老年患者体质弱，体力差，行走不便，在门诊走廊上应设置扶栏、厕所应设置固定坐便器、应急按钮、轮椅等，为老年人提供方便，为防摔伤，随时安排护理员护送，就诊时开通绿色通道，提前安排就诊。对儿童患者在候诊过程中可放置儿童读物、视频，设立游戏室等。
3.5 积极开展健康教育
3.5.1 门诊护士要根据患者的病情表现准确做出判断 对急性精神病患者利用沟通技巧与患者建立良好的护患关系，鼓励患者用适当的方式发泄内心的不满，因势利导的帮助患者分析病态思维及明显的异常行为，最大限度的减少患者自伤或伤人的几率，使这类病人在门诊就诊过程中顺利地完成短期的治疗和处理;慢性精神病患者一般具有病情迁延、自知力缺乏或者自知力不完整的特点，门诊护士要根据门诊患者的具体情况和接受能力，指导患者和家属了解自己所患疾病的一般医疗知识，讲解服从治疗的重要性;教会患者一些自我护理的方法，指导家属如何看护患者服药的技巧和自理训练的方法，同时要鼓励家属用积极的、正性的心态对待患者，给予患者充分的社会心理支持，这样有利于患者的全面康复[2]。
3.5.2 拒绝治疗的患者应告知家属对患者一般只能采取耐心的劝说 可寻求患者最信任或最有权威性的亲友来劝说。在劝说无效的情况下，可将药装在胶囊中服用，还可以把无味的药搅拌在饭菜里或饮料、牛奶中。特别强调家属对假服药的患者应监护患者把药服下，必要时检查患者的口腔，或让患者讲话以确定患者是否已服下。
3.5.3 正确应对患者的精神症状 患者的冲动行为是病态的表现，家属决不能采用打骂、捆绑、体罚的方法来制约患者，否则不但无助于控制病情，反而会加重患者的病情。在病情反复，在家无法监护时，家属应该积极地护送病人到医院进行治疗。
3.5.4 服药后是否出现不良反应，对服药依从性具有显著意义药物副作用，因此，监护人应加强对患者服药后的观察，及时处理药物不良反应，解除患者精神和躯体的不适症状，做好用药的解释工作，使患者了解药物治疗的作用及注意事项，从而提高服药依从性[3]。抗精神病药物一般有嗜睡、动作呆板、便秘、流涎、肥胖等较轻微的副作用，不需治疗处理。如出现头颈歪斜、坐立不安、四肢颤抖这些症状则是较重的副作用，这时应告诫家属必须带患者就诊，在医生的指导下调整或减少服药剂量，在恢复期维持治疗期间，一定要定期到门诊检查，以便于医师根据病情调整药物，药物服法一定要按医生嘱咐，不能自己随意增减或不规则服药。
4 总结
总之，在精神科门诊工作，护士不但要有扎实的专业知识和技能，富有高度的同情心和同理心，而且要有敏锐的观察力和良好的沟通技巧，才能保证门诊工作的顺利开展，提高患者和家属的满意度。
【参考文献】
1 常丽青,韩贵兰,张建丽.综合医院门诊护理工作特点和要求. 山东职工医学院学报, 2007，17(2)：62-63.
2 李爱民，元桂香，殷俊风.精神科护士如何与病人与家属接触沟通.中国行为医学科学， 2002，11(2)：229.
3 周云华.恢复期精神分裂症病人服药依从性原因分析及护理对策.临床心身疾病杂志，2004，10(1)：56-57.
