摘要:针对地铁乘客服务工作的业务特点,在现代呼叫中心主流发展趋势的一体化呼叫中心平台上,开发了乘客服务热线系统,实现了乘客服务、业务管理的计算机化和网络化.介绍了一体化呼叫中心平台的功能、特点,分析了系统的功能需求,给出了系统的总体设计方案.乘客服务热线系统以ivr流程的定制和crm软件的开发为核心,采用多种关键技术,保证系统的先进性和可靠性.该系统已经在南京地铁开通运行,经测试系统操作简便,运行稳定、可靠.

关键词:地铁乘客服务热线系统;一体化;呼叫中心;交互式语音应答;客户关系管理;软电话
 
0 引　　言
      随着我国经济和社会现代化、城市化、机动化进程的加快,交通供需矛盾日益加剧.地铁由于其具有大运量、高速度、低污染、安全舒适等优点,日益受到我国众多大中城市管理者和广大市民的青睐[1].地铁作为面向社会提供服务的行业,需要优质的客户服务赢得客户的忠诚度,带来卓越的企业竞争优势,塑造高端企业完美形象.建立统一面向客户的综合性服务热线系统必然成为最佳选择。
      乘客服务热线系统是地铁对外提供服务的窗口,通过对已有信息资源的深度开发和广泛利用,集中受理乘客在地铁运营中的问题,并将处理结果、反馈情况统一管理,供各级技术和管理人员查询和统计分析,从而不断提高地铁运营管理、咨询服务的效率和水平,全面提升地铁公司的公众形象和管理自动化水平.
1 系统和开发平台简介
1.1 系统概述
      地铁乘客服务热线系统(以下简称为系统)建立在业内主流发展趋势的一体化呼叫中心平台上.主要包括乘客呼叫业务处理和客户关系管理(crm)两部分,并与地铁公司内部信息系统互联,实现系统间数据、信息共享.本系统采用j2ee平台上的层次化的、面向组件的软件体系架构,以基于mvc的b/s模式实现,表示层、业务逻辑层、数据库访问层之间进行了很好的解耦合,便于后期的维护和升级[2].
1.2 系统特点
      该系统不同于以往的热线系统,属第四代呼叫中心的范畴,综合了前三代呼叫中心的优点,并与最新技术紧密融合,例如:tts(texttospeech-自动语音合成)、asr(automaticspeechrecognition-自动语音识别)、wap(wirelessapplicationprotocol-无线应用协议)和dw(datawarehouse-数据仓库)等等.此外,系统与客户管理(crm)的思想紧密结合,不仅实现了多种呼叫方式接入的业务处理,而且提供基于网络的crm软件,该软件具有传统坐席软件的软电话、查询咨询类功能,还能够让地铁其它部门的用户加入到日常的工作流程中.很多工作(如投诉、故障报修等)从乘客呼入发起,坐席根据实际情况将工作转到具体部门,待事件解决后,该部门有关人员添加处理结果,系统根据需要通知乘客,整个工作流程闭环自动化,其中部门领导会对重要事件做出批示,此外软件还具有记录日志、提醒等功能.这些新技术和先进的管理思想与呼叫中心的融合,使系统在性能、结构和应用等几个方面发生了质的飞跃.
1.3 基于ip的分布式一体化呼叫中心平台
      基于ip的分布式一体化呼叫中心servtm是一种能够处理多种应用的计算机融合通信平台.它吸取了微机板卡方案和交换机方案的优点,直接以嵌入式架构实现高性能的智能交换机,保留了计算机体系的软件编程和系统集成能力,在此基础上形成完整但更灵活的基础cti功能集,直接提供应用层开发接口,通过级联和组网,支持系统向大容量系统延伸.呼叫中心的各种常用功能如:电话交换机(包括自动话务台功能和预知拨号、监听插话等呼叫管理功能)、自动话务分配、ivr生成、voip、web呼叫、语音信箱、文本转语音(tts)、传真及录音、电话会议、远程ip分机、exchange集成、cdr(通话详细报告)等[3]都可以通过一台一体机来完全实现,免去复杂的网络连接和众多的各类交换机和外挂设备,而其本身只需通过快速配置就可实现一个供最终用户使用的呼叫中心系统.同时又屏蔽掉全部低层开发的应用平台,可以供集成商和最终用户快速、灵活、经济地实现各种定制应用以及与已有业务系统的无缝集成.完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性,以其便捷快速的安装实施、简单易学的操作使用、灵活平滑的升级扩容、高效经济的运营维护等特点,代表着未来呼叫中心的主流模式[4].
2 系统分析和设计
2.1 系统功能分析
      根据地铁的一般需求,以为乘客提供完善的服务为宗旨,同时保证系统技术的先进性和良好的性能,系统分为4层.
      (1)前端业务层.
      提供电话、传真、手机、internet等多种呼叫接入方式,通过自动和人工两大类不同的处理模式完成对乘客的服务.自动方式借助一体化呼叫中心平台已有的ivr、tts、asr等功能实现查询类业务;当乘客需要人工服务时,系统经过多媒体智能排队和分配,将呼叫转接到空闲的专业组或技能组,同时可以录音和监听插话,并生成相应的语音文件存储,供坐席人员随时播放;在没有坐席的情况下,用户也可以选择语音信箱的方式反映问题.
      (2)坐席服务层.
      坐席人员在功能强大的crm软件的辅助下,处理多种接入方式经过多媒体智能排队和分配转接过来的业务,包括信息查询与咨询、乘客投诉与建议、故障报修、客户关系管理、客户回访及市场调查.通过计算机网络,与地铁职能部门形成闭环处理控制,达到信息的互通共享.
      (3)管理监控层.
      坐席人员通过crm软件对系统当前运行状况、来电状况、当前坐席的服务数、空闲数、关闭数等进行监控,班长席可以对坐席的工作情况进行监听、插话、对坐席的工作服务质量进行考核.
      (4)后台业务处理层.
      接受并处理由自动或人工发来的请求,并反馈处理结果或处理方案.主要由一体化呼叫中心servtm服务器实现后台的业务处理及控制.
2.2 系统总体设计
2.2.1 系统网络结构
      系统组网方案需考虑如下因素:地铁乘客服务热线系统通常作为地铁综合管理信息系统的组成部分,与已建成的和正在建设的信息系统的布局及组网方式;系统性能、安全性、网络有效利用;系统开放性,对新技术的适应性等因素,采用图1所示方案组网.

2.2.2 业务处理流程
      乘客呼入电话,系统为乘客提供ivr自助语音导航,乘客可以采用自动语音进行信息查询,若需人工服务可以随时切换到人工坐席,乘客与坐席直接沟通,系统记录下乘客的来电信息、语音信息和相关业务信息,便于日后统计分析和跟踪调查,为地铁公司改进服务质量、数据统计和决策分析提供依据.处理流程如图2所示.

3　开发与实现
      针对南京地铁的具体情况,在一体化的呼叫中心平台上,开发了主要以ivr流程定制和地铁内部员工共用的crm软件为主的乘客服务热线系统.
3.1　ivr流程定制
      ivr(自动语音服务)能够在无人工干预情况下快速处理所有来电,并且为来电人提供友好的服务[5].ivr既可作为系统的非人工话务员,也可作为人工接线员的辅助工具,主要提供信息类查询服务, 包括首末班车时间、地铁出口方向、临街情况及周边公交换乘信息、票价信息等.整个ivr流程的设计以服务热线系统业务特点为依据,基于一体化呼叫中心平台,通过应用程序编江流程、控制话务,对ivr进行分层多级设置,长期固定不变的静态信息事先录制好语音文件,实时更新的动态信息从数据库中读取,通过tts(语音合成)转换,最终实现对热线系统复杂多变信息详尽、周到、操作简洁的个性化的自助语音服务.具体流程定制如图3所示.

3.2　crm软件揩发
      crm软件是为热线系统的班长、坐席、管理员以及地铁领导、车站人员、报修中心几类不同用户开发的协同工作的计算机网络软件.软件采用基于web的b/s架构模式,主要包括软电话、业务处理、系统管理维护模块.由于用户角色各异,对软件的使用及权限不同,所以软件加了严格的权限控制.软电话模块利用计算机完成电话的各种控制功能,包括呼出、应答、转接、挂断、保留/重新接听、就绪/等待、登录/注销、设置、坐席当前状态、工作组情况等功能.对班长席,还提供班长监控、监听插话的功能.业务处理模块包括信息查询、投诉建议、故障报修、客户资料管理、统计报表等功能,针对不同权限的用户进行不同的业务流转.系统管理维护模块包括系统管理、权限配置、电话监控、记录日志等功能.
      本着以业务特点定制应用界面的需求,针对不同的操作用户动态生成个性化界面,图4为供热线系统的班长、坐席日常使用的工作界面.
4　关键技术
      开发crm软件过程中主要包括以下几种关键技术:利用软电话控件实现web页面对电话的控制;话务数据和业务逻辑过程的处理;权限角色的动态分配;部门树型结构web页面的动态展示.
4.1　activex控件软电话的实现
      坐席人员使用的软件按功能分为软电话(soft-phone)、业务处理两部分.软电话通过软件模拟物理电话的功能,并获取物理电话的相关电话信息.实际应用中,不同行业坐席软件的业务处理部分千差万别,但呼叫中心底层通信和话务控制很少受到具体业务应用变动的影响,并可被其它项目重用.因此将呼叫中心底层的通信和话务功能进行抽取,增强坐席软件的可重用性.

      目前可以采用javaapplet小应用程序和基于com的activex控件两种技术来实现软电话控件.但在使用过程中,applet需要下载到客户的计算机上执行,并且每次打开都需要重新下载,而activex在web中的使用包括三个步骤:①将控件放到html中;②用户打开页面时下载控件;③在用户计算机上安装并注册件.activex控件具有实时通信速度快、一次下载后可直接应用、控件界面友好等特点,因此本项目采用activex控件作为软电话的实现,在主页面中进行调用,页面的onload方法进行加载连接,onunload方法进行释放断开,可快速地对电话事件进行处理.
4.2　权限角色的动态分配
      由于系统工作流程闭环控制,需要用户权限具有良好的维护性、灵活性和完整性,降低由于需求变更给crm软件开发带来的影响,满足权限的动态分配和可配置管理,并可根据需要灵活地进行调整.在软件具体设计中以单一操作为目的,不以用户为目的,对用户权限进行细化,抽取出单一操作权限,使用时根据具体的用户,分配相应的操作权限.抽象出具体的权限、用户二维矩阵,管理员在用户添加时可对用户权限进行相应设置,日后也可以方便地修改.
4.3　web页面动态展示部门树型结构的实现
      通常,部门设置有上下级之分,所有部门的隶属关系形成树形结构.用web页面动态展示部门树型结构,设计基于mvc思想,实体层,业务层,表现层三个层次分模块实现,体现结构化松耦合的设计思想,各模块功能清晰,模块间接口明确.
      设计分析:
      利用部门表的主键和所属部门字段就可以确定出整个公司各部门间的隶属关系也就是树形结构,在数据库中无需增加辅助字段.但这样的存储结构不便于找到根节点并按层次结构遍历数据,为方便页面展示,需要重新整理数据以便于从根节点“总部”开始按上下级关系访问所有子部门节点.为此业务层负责在内存中设计构造一个树的存储结构,表现层按此结构在页面打印输出结果(注意:oracle中可以用查询语句生成树形结构,但考虑普遍适应性没有采用oracle数据库自有功能).
      数据层表结构如表1.

　　业务层:只需对数据表一次扫描就建立了部门树形数据结构,首先树节点结构定义如表2.

　　部门表每条数据都包含所属部门也就是父节点信息,读到任意一条数据都会建立相应的节点,而每个节点被读入后都去寻找是否有自己的父节点或子节点出现,如果有就相关联,所有数据扫描一遍后树形结构就显现出来了.鉴于java语言的特点,选用哈希表存储读入的部门节点,便于查找操作.
　　算法描述:
      (1)读入一条部门数据(包括:dep-id,dep-name,dep-par等).
      (2)建立节点treenodethisnode=newtreenode(dep-id,dep-name).
      (3)查找是否已经有dep-id标志的节点,如果有用thisnode代替它的置.
      (4)查长是否有符合dep-par(上级部门id)标志的节点,如果有就把thisnode作为该节点的一个孩子节点连上去;如果没有就以dep-par(上级部门的名义)建立一个节点并也把thisnode作为节点的一个孩子节点连上去.
      (5)如果是最后一条数据就退出,否则返回1.表现层jsp页面以html+javascript脚本方式展现,从业务模块中获得“部门树”,然后用递归方式对“树”从根节点开始先根序遍历,遍历中以<table>为主要单元显示树节点内容,同时动态生成脚本以控制部门树显示效果.
5　结论
      该系统已于2005年9月在南京地铁运营分公司客运部正式开通运行,从开通至今系统运行稳定、可靠,除人工误操作外未出现任何宕机或中断.统计结果显示,系统不分昼夜节假日累积接收呼入量100000余次,人工接听电话40000余次,处理投诉、故障报修业务数千件,受到乘客的一致好评,用户反馈意见良好.
      随着通信技术的快速发展,地铁乘客服务热线系统必将融合多媒体通信方式,为乘客提供多渠道个性化服务,同时还需要汇接地铁公司新建的信息系统,形成信息管理的闭环控制,实现信息的高度共享.由于系统建立在一体化呼叫中心平台上,升级扩容灵活容易;系统采用了j2ee平台上层次化的、面向组件的软件体系架构,具有可伸缩、可扩展、易开发和易维护的特点[6],这些为系统今后的升级改造奠定了良好的基础.
 
参考文献
[1]　刘卫平.自动售检票系统设备维修模式的研究,2005城市轨道交通自动售检票系统(afc)研讨会文集[c].上海:《现代城市轨道交通》杂志社,2005,9.
[2]　赵强,乔新亮.j2ee应用开发(weblogic+jbuilder)[m].北京:电子工业出版社,2003,7.
[3]　altigen呼叫中心技术方案建议书[r].2005,8.
[4]　奥迪坚基于ip的分布式呼叫中心系统alticentertm介绍[c].cti论坛,2003/09/23.
[5]　李爱振.cti技术与呼叫中心[m].北京:电子工业出版社,2002,2.
[6]　伊晓强.j2ee全实例教程[m].北京:希望电子出版社,2002,5.