注射室风险管理及服务流程的探讨
【关键词】 注射室;风险管理;服务流程
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随着人们自身保护意识的不断增强，病人对医疗、护理服务质量及医疗护理安全要求不断提高，在护理工作中常因服务态度及操作水平问题而引起病人或家属的不满和投诉。门诊注射室是病人多、病种复杂、流动性大的窗口部门,护士工作量大、工作繁杂紧张，护患纠纷、护理投诉、护理差错事故容易发生,注射室护士的心理压力越来越大。为了规避护理风险,保障护理安全,减少护患纠纷的发生,提高护理质量，我们针对门诊注射室的特点,对其存在的护理风险问题进行调查分析，通过对注射室的服务流程重塑，做好护理风险的管理，护理纠纷及护理投诉明显减少，现总结如下。
调查资料
1.一般情况 病例来源于2008年1～12月和2009年1～12月在我院注射室注射和抽血的患者,注射人数分别为132000次和191000人次。同期收集在我院注射室发生的纠纷数、护理投诉数,差错次数，医院监察室每月调查的门诊注射室的病人满意度的平均数。Www.11665.cOm经调查，2008年度护理差错2例，护理缺陷38例，护理投诉30件;2009年度，没有护理差错发生，护理缺陷12例，护理投诉12件。
2.风险评估 门诊输液室是各类患者集中的地方,护理对象为多年龄段、多病种的输液患者,以年老体弱和学龄前儿童为主。患者流动性大,来院时间不固定,使输液治疗时间分布不均匀,一般高峰时段在上午。静脉用药种类多,护士有对药品名称和剂量规格不熟悉的情况，患者来自不同的专科,护士对患者病情不了解，即使护理人员严格按照“三查七对一注意”执行，不时仍有一些不安全事件的发生。输液时，护士服务态度问题，穿刺技术不熟练，都可引起护患关系不协调;病人个体差异、药物调剂问题都有发生不良反应的可能;抽血时，病人血管因素加上护理技术不到位，都可以引发病人的不满;化验单填写不全或漏抽血样，或用错试管，都有可能发生医疗纠纷。事先评估这些风险，有备无患，可以减少护患纠纷，提高护理质量。
管理措施
1.优化服务流程
(1)扩大装修注射室：对门诊注射室的位置进行调整，重新布置输液区环境，将输液室分为成人输液区和小儿输液区，配备了60张多功能输液椅和15张输液床,10张小儿床，以满足不同层次、不同年龄和不同病情患者的需求。扩大输液室面积，设有小儿活动游乐室，内备有各式各样的小儿玩具，使小孩在护理人员的监护下玩耍，在输液过程中不哭闹，同时在门诊楼层增加保洁员，及时清理小儿的大小便及各种拉圾。输液区内配有电视机、空调，空气消毒机、饮水机等，为病人提供温馨的输液环境。简化就诊流程，划价、交费、取药一个窗口就能完成，大大缩短了就诊时间，保证各个就诊环节的畅通，大大减轻患者候诊时的不安情绪。每个输液区设立输液分诊台,由一名护士负责核对药物,抄写输液单，根据病人的病情安排输液区位，并向患者交待有关注意事项。为避免同名同姓病人的输液差错，发放双座号牌，一式两份座,一份挂在输液瓶上,一份交给病人。护士将配好的药连同处方、输液卡、座位牌到患者座位或床前,核对无误后,才进行注射。
(2)抽血室信息网络管理：收费处、化验室、抽血室电脑联网，收费处计算机收费时存入病人的基本资料和抽血信息，护士录入病人收据号码后电脑即显示病人的基本资料和抽血清单，核对后准备好试管，录入试管并打印条形码给病人，抽血护士给病人抽血并交待相关的注意事项，病人凭着试管条形码到化验单打印处去取化验单。从而减少了手工抄写容易出现的漏项、难辨认等差错。
(3)做好临床用药安全管理：加强护士执行药物治疗过程中各个环节的管理，严格执行各项操作规程，强化自我管理意识，强化护士的慎独精神，严格执行查对制度，注射前询问药物过敏史,做好“三查七对”,药柜内的药品存放、使用限额应定期检查，一些高危的药品不得与其它药品混合放置，如氯化钾，磷化钾等应和其它药品分开放置，严格把好药物配伍禁忌关，控制输液的流速，预防输液反应。
(4)做好输液观察：护士要随时掌握输液情况,及时发现药物不良反应。并将健康教育贯穿于整个输液过程，护士利用巡视时间对患者进行健康宣教,告知病人避免空腹输液，在空腹状态下,机体代谢减弱,针刺可激活机体产生一系列的生理变化,使心率、呼吸加快,血压升高,极易造成头晕、恶心等“晕针”现象。不能擅自调节滴速，输液滴速过快会使全身不适,肺水肿等。宣传栏内提供各种疾病的健康教育宣传单，如禽流感的预防、老年常见病的防治等。增强护患之间沟通交流,使患者身心处于最佳的治疗状态。
2.加强基础建设
(1)进行专业知识培训：护士的专业素质和能力与护理差错、事故的发生有直接的联系。根据本科室特点做好护士的培训计划,每年对护士进行“三基三严”考试考核各两次，做到人人达标。组织护士参加各种医疗、护理学术活动，提高护士的专业水平。分析现存的或潜在的护理风险问题,完善护理规章制度及技术操作规程，修订注射室护理工作制度、制定护理风险应急预案、常用护理技术操作流程,尤其是青霉素过敏性休克抢救程序、护理纠纷或投诉时的处理程序等。
(2)做好护理质量管理：每月评价护理风险干预有效性,对所发生的护理问题,病人的护理投诉、护理纠纷及护理差错进行分析讨论并提出改进措施，对护理工作环节进行调整。注射室与门诊医师、药房、检验科等部门有不可分割的联系,做好与相关部门的协调工作,是有效减少医患纠纷一个重要环节，建立良好的护患关系，加强医患沟通,改善服务态度。
(3)增加护理人员编制：护理人员编制不足,工作量大,未能及时给病人解决问题，容易引起医疗纠纷。输液室常常人满为患.繁忙而嘈杂的工作环境使一部分心理素质较差的护士情绪不稳定，给患者和家属感到不安全感，甚至会导致工作忙乱而出错。病人家属的要求得不到满足，如病人的液体滴完没有及时处理，病儿发热没有及时观察等引发的护理纠纷为多见。护理部根据实际情况调整人员编制，实行弹性排班：护士长根据患者治疗高峰期合理安排护士工作时间。缩短治疗高峰期患者等待的时间，设立弹性班，改变忙闲不均，避免人力资源浪费又不能满足患者需求的状况，合理排班，每班设有巡回护士加强巡视，及时发现问题及时处理。结果评价 根据两年来门诊注射室所发生的护理差错、护理缺陷、投诉纠纷、患者意外事件的例数,以及患者、家属满意度调查记录的资料进行分析。结果显示，2008年度输液与抽血人数为132000例，其中护理差错2例，护理缺陷38例，护理投诉30件，护理满意的人数达114200人，满意率为86.52%;2009年度输液与抽血人数为191000人，其中护理缺陷12例，护理投诉10件，护理满意人数达181900人，满意率为95.24%。2009年与2008年比较,发生护理差错、护理缺陷、投诉纠纷的例数明显减少(p<0.05),差异具有统计学意义;患者满意率由86.52%上升到96.24%。讨 论 护理风险是指医院内病人在护理过程中有可能发生的一切不安全事件。风险管理是指对病人、工作人员、探视者可能产生伤害的潜在风险进行识别、评估，并采取正确行动的过程[3]。在日常护理工作中,护理风险虽然不可能完全避免,但健全门诊输液室的服务流程管理,有针对性地分析门诊输液室护理工作安全隐患,采取有效措施,规范了护理行为,可保证护理安全和病人安全,提高患者的满意率，达到减少护理风险的目的。在护理风险管理中我们体会到,护理安全措施仅仅停留在人员的安全意识、法制观念的教育是不够的,重要的是如何把好执行的环节，针对门诊输液室和抽血室存在的薄弱环节,结合工作实际,规范输液区域,提高门诊输液质量,使病人投诉、护理差错下降。调查显示2008年与2009年同期相比,注射室护理投诉人数由30例下降到10例,护理差错次数由3例降到0，患者满意率由86.5%上升到96.2%。
护理风险产生的原因主要有如下几方面:①护士的业务技术不高引起的护患纠纷:如注射时因操作技术不当使注射部位疼痛、肿胀;②静脉抽血时反复穿刺，取标本时操作不当,致血标本溶血、凝血等;③护士的服务态度不佳，沟通解释不到位，没有交代用药注意事项而引起的护理纠纷;④护理人员编制不足,没有及时给病人解决问题而引起的医疗纠纷;⑤护士临床用药过程中没有做好查对制度而引起的护理差错和护理纠纷。我们通过评估护理工作中存在的或潜在的护理风险,健全护理风险管理制度,加强护理人员的管理和业务素质、法律知识培训,改进护理工作，改善注射室环境，重塑注射室服务流程，简化病人的就诊流程,从而收到了一定效果。输液过程中主动巡视,严密观察患者的病情变化,并对患者进行用药、防病治病等方面知识的健康宣教,可以杜绝静脉输液过程中的许多安全隐患;提高护士的理论知识和临床经验,对于辨别药物的作用、副作用以及不良反应、药物的配伍禁忌等是至关重要。只有做好门诊输液各环节的质量管理,才能提高门诊输液的安全性。我们认为，护理风险管理是一项长期的、持续的工作,要不断健全护理管理机制,有效的推行科学化、系统化、制度化的风险管理,才能减少护理风险事件的发生,真正为病人提供安全、有效、优质的护理服务。
【参考文献】
[1]蔡铜山,钟德富,张海林,等.推行医疗风险管理,提高医疗服务质量[j].解放军医院管理杂志,2001,8(5):342-343.
[2]黄美娥.静脉输液过程中的护理缺陷分析及对策[j].护理管理杂志, 2005, 5(5): 49-51.
[3]林菊英.医院管理学.护理管理分册[m].北京:人民卫生出版社,2003:167.
作者：黄月春,黄丽伟,刘芳印 作者单位：(右江民族医学院附属医院门诊部,广西百色 533000)
