[摘要] 论述了产品保证文化的内涵及其构成，并提出了企业产品保证文化塑造的途径。
[关键词] 产品保证 产品保证文化 产品保证文化塑造
一、引言
产品保证作为制造商（零售商、分销商）在销售过程中就产品技术性能、使用效果、维修等方面向购买者提供义务和责任的担保，在商品交易过程中扮演日益重要的角色。产品保证文化作为一种完整的企业文化体系，是由产品保证价值观和产品保证行为模式构成。产品保证价值观属于意识形态，是企业的上层建筑，以推动企业的产品保证战略、指导企业的产品保证行为模式。产品保证文化反映的是企业将产品保证思想融入到生产、运营的过程中，强调客户满意和对企业社会责任的承担，综合平衡企业各种利益关系。产品保证文化是员工在生产经营过程中不断沉淀形成的，同时又反过来影响员工的思维方式和行为模式。随着企业界对产品保证理念认识的不断加深，企业界期望能够建立一套以企业产品保证文化为基础来支持企业产品保证责任的落实，形成持续的企业竞争力。
二、产品保证文化的构成
根据沙因（edgar h. schein,1985）在《组织文化与领导》对组织文化分层结构，结合产品保证文化特性，现将产品保证文化分成四个层面：物质层面、行为层面、制度层面和精神层面构成。
1.产品保证文化的物质层面：它是产品保证的基础性层面，由企业现有的物质要素所构成，包括企业的生产资料及设备、科技水平、人力资源状况等，其中，元器件、材料、机械零件和软件方面是产品保证实现的物质基础，并在一定的程度上影响着企业最终产品保证行为的实现。wWw.11665.CoM
2.产品保证文化的行为层面：它是建立在其物质层面之上，物质层面是其行为层面的载体。行为层面体现为企业员工利用现有的企业资源进行研究、生产、销售产品，以获取经济利益的行为模式。与物质层面相比，行为层面的影响更大。
3.产品保证文化的制度层面：它是塑造行为文化的主要机制，主要涉及责任体系和工程体系。在责任体系中，建立奖惩制度和培训制度等制度。在工程体系中，企业通过建立标准化体系，来对企业产品保证生产行为及行为结果进行规范，体现出企业对要达到的产品目标以满足既定的需要或期望。
4.产品保证文化的精神层面：它位于产品保证文化金字塔的顶层，既是产品保证文化的核心内容，也是产品保证文化建设的最终目标。产品保证精神层面涉及企业和员工的产品保证价值观，与不同层次人员的既得利益有着密切的关系，影响企业的经营发展方向。
三、塑造产品保证文化的途径
1.精神层理念的提炼
企业在长期的发展过程中形成了现有的文化理念，包括企业价值观、质量理念、服务理念、管理理念、产品理念等方面。产品保证文化强调顾客满意和履行企业产品责任，所以提炼过程中要融入到企业的产品保证价值观中，并综合考虑质量理念、管理理念和产品理念等。产品保证文化提炼包括两个层面：第一，将模糊不清的价值观提炼出来，将企业目标和价值内在化，强调以顾客满意为中心和企业产品责任的履行；第二，将不适应企业发展的观念淘汰掉，鼓励创新和适度冒险，建立起适应现代企业发展的产品保证文化。
2.产品保证制度设计
(1)产品保证责任体系：产品保证责任管理部门的工作职责主要是制定合理的产品保证策略和政策，提供产品保证服务支持，对出现的问题及时应对。具体的工作包括:①了解国家法律法规，了解竞争对手的保证策略，制定符合企业自身的产品保证策略；②制定总的产品保证大纲、审核计划、审核程序等;③根据企业目标和产品特性，制定符合顾客和企业利益平衡的产品保证政策;④评审并批准产品保证政策，将产品保证的有关内容纳入产品信息文件;⑤与顾客沟通并明确产品保证要求，编制技术规范和其他技术文件的产品保证内容。
(2)产品保证工程体系：产品保证的工程体系主要涉及到产品生命周期的全过程，并综合运用质量管理制度:①在设计研发阶段：根据顾客需求和相关保证成本，制定符合企业生产能力的最佳设计方案;②在生产阶段：根据质量要求，采取剔除和预防措施，加强质量控制，减少和消除不合格产品，尤其是预防不合格产品的产生;③在销售阶段：根据产品特性，建立信息反馈系统，对保证期限内不合格产品和不满意产品实施追加措施。
(3)建立产品保证信息共享平台，通过产品保证信息共享平台实现产品设计可靠性信息、生产信息、售后服务和反馈信息以及产品保证相关部门信息的共享，使企业对出现的问题及时迅速的做出反应。
3.物质、行为层设计
(1)物质层面设计：产品保证的物质层面是产品保证文化的载体，从客观上反映了企业的产品保证实施效果。产品保证物质层面设计包含:①物质环境设计：将顾客满意和企业责任融入企业建筑布局、厂房和办公室设计中;②产品设计：产品造型、包装设计等;③传播网络设计：企业宣传广告牌、内部简报、局域网络设计。
（2）行为层面设计：企业一切活动都是由员工的行为表现出，因此必须培育良好的企业组织行为。①为员工参与提供机会，使企业中的每个人都成为产品保证文化的执行者;②倡导团队精神，鼓励员工间的配合，部门间的协作以实现对保证行为的控制和最终保证目标的实现;③将成功的方法和措施标准化、制度化，并融入企业产品保证文化中，成为员工新的行为规范。
