摘  要：在论述质量持续改进对于城市轨道交通工程项目重要性的基础上，对轨道交通工程质量持续改进效果评价因素和指标及现有评价方法进行了分析，结合城市轨道交通工程项目的特点，提出了基于顾客满意的质量持续改进效果评价方法。

关键词：评价
 
      随着社会经济的快速增长及城市面积的不断扩大，旅客出行总量增加，出行距离延长，常规公共交通已难以满足人们的出行需求。因此，许多大城市将发展大容量的轨道交通作为解决未来城市交通问题的主要手段之一。
      现代质量科学的主体是质量持续改进，其核心思想是企业的产品或服务必须持续不断地进行质量改进，更好地满足用户要求，才会有永久持续的生命力。城市轨道交通工程项目也必须持续改进，才能不断提高工程质量，满足业主和用户日益增长和不断变化的需求与期望。持续改进是城市轨道交通工程项目的长期目标，因此对其质量持续改进的效果评估尤为重要。
1 质量持续改进效果评价因素和指标
      城市轨道交通工程质量持续改进的效果评价因素主要有:工程质量改善程度，顾客满意状况，改进对项目费用的影响、对工期的影响、对安全的影响。评价指标应与评价因素相适应。轨道交通工程质量改善程度指标包括:工程项目质量指标、工程项目性能指标、过程能力指数等;顾客满意状况指标主要是业主满意度;改进对项目费用的影响指标主要是项目或工作成本;改进对工期的影响指标主要是项目工期或工作时间;改进对安全的影响指标主要是项目的事故率。WWW.11665.CoM
2  现有评价方法分析
2.1  质量效益法
      轨道交通工程的质量改进一般需要增加费用。有的改进方案需要的费用高，但改进效果好，有的改进方案需要的费用较少，但改进效果不佳。因此，对某项改进结果进行评价，不能仅考虑质量的提高，而应综合考虑质量和费用两个方面。质量效益法是计算质量改进程度与费用的比值，与未改进时进行比较，比值增加，说明改进是整体有效的。
例如，某项目在改进前，顾客满意度为3.2，需要的费用是100万元;改进后，顾客满意度增加为4，需要增加10万元。要评价改进的有效性以 bi（i＝1，2）分别表示改进前后的质量费用比，则:b1＝1/100＝0.01; b2＝（4/3.2）/ 110＝0.011。b2＞b1，说明改进是有效的。
2.2 价值分析法
      对轨道交通工程项目质量的改进，往往会造成项目其他因素的变化，为了评价持续改进的综合效果，可采用价值分析法。首先对每个因素的价值予以量化，再将每个因素对项目综合效果的贡献进行量化，并作为权数与因素的价值相乘，然后将加权的因素价值求和，即可得到改进效果的综合评价。将这一评价结果与未改进前的状况相比较，判断改进的有效性。
      评价模型:设某一轨道交通工程质量持续改进项目的评价因素有n个，改进项目的价值记为:

      其中:wi为第 i 个评价因素的重要性权数; si为改进结果对第 i 个评价因素的满足程度。将改进后的项目价值vg与项目改进前的价值v相比，判断改进的综合功效。
3 基于顾客满意的评价方法
      上述两种方法较为简单，评价体系有许多劣势，基于顾客满意的评价方法能弥补其不足。
      顾客满意是指顾客对其要求被满足程度的感受，顾客满意度则是顾客满意水平的量化，根据顾客对产品或服务的主观评价，通过数学模型计算得出。构建科学、合理的顾客满意度测评指标体系，有助于寻找并确定影响顾客满意的关键因素，及时准确地了解顾客的真实想法、需求和期望，改进工程质量，提高质量管理体系运行的有效性，从而更合理地利用资源，满足和超越顾客的期望，获得顾客的忠诚，实现工程质量的持续改进。
      （1）顾客满意度测评要素。对轨道交通工程项目的某类测评指标进行满意度测评，需考虑较多的要素。如对轨道交通工程质量特性值方面的状况进行满意度测评，应考虑测评哪些质量特性值;对轨道交通工程的经济性进行满意度测评，应考虑测评哪些具体指标。在轨道交通工程质量持续改进的过程中，可借助于qc小组活动方式，用头脑风暴法、排列图法等工具合理确定测评要素 k1，k2，…，km。
      （2）测评要素权数。由于测评项目不同，顾客的需求与期望、测评的时间也不同，因此测评要素对顾客满意度影响的重要性也各不相同，应根据具体情况对各要素赋予相应的权重值（a1，a2，…，am）。权重值的确定可采用经验法、测量法、专家判断法、层次分析法等。
      （3）顾客满意度分值和级度标准。顾客对测评要素的评价结果表示为:很满意、满意、一般、不满意、很不满意5个级别，分别赋值为5、4、3、2、1；也可采用1～10分范围评分的评价方式，分值越大，表示顾客的满意程度越高，即1分为很不满意，10分为很满意。
      （4）测评顾客的选择及抽样。不同的测评项目、测评主体，顾客满意度的测评对象亦不同。轨道交通工程项目的承包方，在进行顾客满意度测评时，所选择的对象应包括建设方、设计方、监理方、质量监督方及内部顾客等。具体测评对象的选择应采用随机抽样方式。

      （5） 顾客重要性权数。不同顾客的评价意见的重要性不同，因此应赋予不同的权数b1，b2，…，bn。
      （6）测评。每位顾客针对每个测评要素进行满意度评价，赋予相应分值，并将评价结果填入顾客满意度评价表中，如表 1 所示。表1中的要素满意度分值为：

      在持续改进过程中，根据测评项目的特点事先确定满意度预警值er（顾客满意水平的最低量化值），当e≤er时，则应采取改进措施或进行滚动比较。当目前的顾客满意度小于前期的顾客满意度时，则应采取改进措施。

4 结束语
      在基于顾客满意的评价方法中，由于评价指标涉及多方面的因素，减少这些因素的不确定性对评价结果的影响有待进一步研究。轨道交通工程项目质量持续改进的效果评价方法，对于保证和提高工程质量，使工程质量最大限度地满足用户的期望和要求，促进工程项目各方全面推行2000版ls0 9000族质量标准，提高城市轨道交通工程质量管理水平，具有一定的理论指导意义和应用价值。
 
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