论文关键词:服务需求　社区服务　公共服务
　　论文摘要:服务需求决定社区服务的立足点。了解社区居民的服务需求才能更有效地推进社区服务的发展。为此，2006年伊始，我们在成都市的10个区(市)县，对居民的社区服务需求进行了为期近1年的调查。文章在对问卷进行统计分析之后，发现居民需求迫切的是社区公共服务类别的社区服务，所以认为社区服务应坚持公共性的立足点，进而结合居民对提升服务水平的因素排序，得出政府必须履行规划者、主导者职责的判断，同时也需要关注影响服务水平的多块短板。
　　2006年4月国务院出台了《关于加强和改进社区服务工作的意见》，对加强和改进社区服务提出了更高的要求。显然，了解社区居民对过去十多年来社区服务工作的评价和他们的服务需求有助于更有效地推进社区服务的开展。为此，自2006年开始，成都市社科院与成都市政协合作，在成都市的青羊区、高新区、金牛区、成华区、武侯区、锦江区、温江区、蒲江县、双流县、崇州市等10个区(市)县，对居民的社区服务需求进行了为期近1年的调查。
    一、城市居民最孺耍的社区服务项目
    (一)对已有社区服务的满意度排序
    本次调查共投放问卷777份，回收率100%。被访者有43.1%的来自成都市中心城区，26.1%的来自成都市城郊社区，18.3%的来自郊区(县)中心城区，10.9%的来自郊区(县)城郊社区。wWw.11665.Com男性占53.0%，女性占46.8%。被访者的年龄分布从18岁至76岁不等，其中1835岁年龄段占样本总体的28.1 % , 36-55岁的占55.5% , 5676岁的占 14.2%，未填的2.3%。在问卷中，我们列出了目前社区服务中涵盖社会弱势群体、普通居民、辖区单位群体、组织等十类有代表性的服务，包括:物业管理服务、家政服务、餐饮、维修、再就业服务、治安保卫及纠纷调解、社区文体活动、卫生及保健服务、托老养老、孤寡残疾人服务、托幼服务。在回答您对社区提供的上述服务是否满意”时，满意度由高到低排序为:治安保卫及纠纷调解91.5%;社区文体服务90.3%;再就业服务87.5%;卫生保健服务83.6%;法律咨询服务83.3%;孤寡残疾服务82.4%;托老养老服务63.6%;托幼服务62.9%;餐饮维修62.4%;物业管理62%;家政服务56.8%;其他服务4.6%。
    总体来看，社区居民对社区公共服务的满意度高于对社区便利服务的满意度，特别是属于社区公共服务范畴的社区治安保卫、社区文体、社区再就业、社区卫生、法律咨询、社区救助六个方面的服务较物业管理、家政、餐饮维修等便利性服务的满意度普遍高近2030个百分点。另外还有一个值得注意的现象，在排名后六位的服务类别中，除其他服务外，每类服务都有10%—20%的样本表示不清楚此类社区内是否有此类服务。
　　(二)最需要的社区服务排序
    我们还在问卷中设计了“你对哪些社区服务项目有需求’这一问题，并列出“物管服务、家政服务、餐饮维修服务、再就业服务、治安及纠纷调解、社区文体活动、卫生及保健服务、托老养老、孤寡残疾人服务、托幼服务、其它举例”等十类服务，要求填答者对各类服务在“非常需求、比较需要、不需要、说不清楚.中进行选择，用以了解居民对十类具有代表性的社区服务的需求差异。
    问卷统计结果显示，服务需求程度由高到低排序为:社区文体活动82.4%;卫生及保健79.8%;治安保卫及纠纷调解78.i%;再就业76.7%;托老养老67%;孤寡残疾66.7%;餐饮维修62.4%;家政服务58.7%;托幼服务58%;物业管理服务57.3%。这一调查结果与满意度排序基本相同，仍然是对公共服务的需求大于对便利服务的需求。
    在对社区类型与社区服务项目进行相关分析时发现，社区类型、家庭结构、家庭收入水平等因素与居民对社区服务的需求之间存在一定的相关关系:社区类型与再就业服务之间存在弱相关，即中心城区比郊区社区更需要再就业服务。对托老、养老服务的需求，随着社区位置由市中心向郊区变动，有减少的趋向。社区物业管理服务、家政服务、托幼服务与收入水平之间存在有一定的关联。家政服务、再就业服务都与家庭结构有显著关系。但是，总体来看，影响社区服务需求的因素是复合的，而非某一个单一因素。
　　(三)基本结论:社区公共服务是当下城市居民最主要的需求
    调查反映出对已有服务的满意度排序和最需要服务的排序基本一致，相比餐饮维修、家政、物管、托幼等具有社会导向的个人服务或私人服务，居民对社区文体、卫生保健、治安调解、再就业、孤寡残疾等公共性较纯的社区服务更加关注。统计调查数据传递出的一个信息是:社区服务必须坚持其公共性，强化为社区居民所共用的那部分服务，即社区公共服务，具体包括“青少年社会工作、老人福利、医疗保健、信息咨询、图书阅览、业余文化、终身教育等方面具有一定的救助和福利性质的公共服务。”川对于适合按商业化服务方式运作的服务类别，应该让其进入服务业市场，侧“积极引导向产业化、市场化发展”，团而不必再纳人社区服务，以便集中有限的资源来做好社区公共服务。
    二、形晌社区服务水平的因寨
    (一)政府的作用
    本次问卷调查有一个问题是“您认为要提高社区服务的水平，关键在于?”在对备选因素排序后发现，居首位的因素是:政府加大支持力度，增加财政投入，为82.0%。居民认为首要的能提高社区服务水平的因素还是政府的力量，这表明首先居民认同政府作为供给主体的合法地位;其次，居民认为社区服务的基本宗旨应该是为社区普通居民提供基本服务，尤其是为老年人、残疾人和各种困难户提供特殊服务，以解决人们生活中的各种困难，缓解各种社会矛盾和社会问题，维护社会公平和提高社区整体的生活质量。所以，作为与私人和其他组织不同的，唯一具有公共权力，可以强制性征税的政府，就应该支付公共产品供给成本，就应该对社区服务进行应有的投入。如果投入不足，甚至是没有专门的福利预算、专门的财政拨款，那么就应该督促政府改进，而不是以此为由把公共服务和其他性质的服务搅在一起，冲淡政府作为公共服务提供者的应有职责，模糊非营利性服务和营利性服务的界限。
    (二)影响社区服务的其它因素
    调查显示，政府是影响社区服务水平第一重要因素，其后的影响因素依次为:提高社区工作者待遇，吸引优秀人才加入社区工作者队伍(75.0% );广泛发动社区居民，让居民参与社区的互助服务(54.7% );吸引社会资金投资投入社区服务(52.6% );发动和吸引专业人员加盟社区服务(i4.3% ) ;其它(2.4% )。
    社区工作者的待遇居于影响社区服务水平第二位因素，其实也是期望政府增加投入，因为目前社区工作者的工资由政府划拨。位居第三位的因素反映了社区参与对社区服务质量的影响，统计数据显示居民已经认识到自我服务、互助服务是社区服务中必不可少的选择。排在第四位的因素是吸引社会资金，因为政府的投入与对服务的期望肯定总会存在差距，所以人们对社会资金在提高服务水平方面的作用有相当的期望。专业人员的作用排名第五，为14.3%，这与对社区工作者、居委成员的高度认同形成鲜明对比，究其原因，在于我国的社会工作还处于起步阶段，社区居民对社区工作者要有怎样的专业素质缺乏了解。在调查中我们发现，居民普遍认为社区工作者重要的是热心等品质而不是专业素质，况且对“士妈_士爷才”的委屈还能要求什么呢?
　　综上分析，居民对社区服务目前的多块短板都有相当程度的关注，如政府的作用、资金、硬件、服务队伍、居民参与等:另一方面对各因素的关注度不尽相同，比如对政府的作用、资金、人力、设施等更为重视。这不仅指出了社区服务目前存在的问题，同时也指明了解决问题的出路。

    三、结论和裸讨
    本文之所以从居民的社区服务需求着手，是因为基本需要原理是社区发展十大原理的第一大原理。这也与国发[2006] 14号(国务院关于加强和改进社区服务工作的意见》中的基本原则第一条:坚持以人为本不谋而合。说到底，社区服务的目的就是为了最大限度地满足群众的需要。因而从居民最需要的服务来探讨社区服务的本质是合乎情理的。一直以来，在有关社区服务的政策中，社区服务的性质都没有清晰界定，“福利服务，互助服务、自愿服务、商业服务”等性质不同的服务都用社区服务一个话语系统来统一，结果就出现了服务导向、服务主体、服务内容的混杂与混乱。(笔者对与社区服务相关的政策、提法及存在的问题进行了粗略梳理，见下表。

    根据我国社区服务的实践，并结合社区居民的实际需求，笔者认为，社区服务应该从广义和狭义两个方面来定义，并将社区服务的不同内容由不同的主体来承担。狭义的社区服务应该定位于社区公共服务，其中又包括针对社区弱势群体的福利性服务和针对全体社区居民的公益性服务两大部分。广义的社区服务包括社区公共服务和社区商业服务两大范畴。之所以将商业化服务纳入广义社区服务的范畴，这是由我国社区服务的实践所决定的，我国从民政部开始进行社区服务试点，便民利民服务就是其中的主要内容，经过十几年的实践，已在政府层面及社区层面形成共识。其次，随着城市化进程的加快和居住郊区化的日益推进，社区商业在方便居民生活、提高社区居民物质文化生活质量、增加就业、促进服务产业发展等方面发挥着越来越重要的作用。国家商务部制定的《国内贸易发展“十一五”规划)，将社区商业发展作为重要内容列入规划之中，2006年7月出台的《关于实施社区商业“双进”工程的工作方案》，提出“争取利用3-5年时间，在人口(城区人口)过百万的166个城市的80%以上的社区中，实现居民购物、餐饮、维修、美容美发、洗衣、家庭服务和再生资源回收等基本生活需求，在社区内就能得到基本满足，建立较完备的生活保障型社区商业服务体系。”因此，为了避免因概念的重大改变引发认识上的岐义，有必要将社区商业服务纳入广义的社区服务范畴。
　　但不论是从广义还是狭义的范畴来讲，社区服务的本质属性在于其福利性、公益性，这一点必须明确并得到坚持，而政府是社区公共服务主要提供者，这既是政府职责所在，也符合社区居民的根本利益和要求。总之，社区公共服务的本质就是一种社会再分配过程，即通过市场以外的力量将部分资源转移到福利机构和福利受益者。这一过程必须通过政府或其它中介机构来实现，在我国目前的情况下，则只能通过政府。也就是说政府在社区公共服务中要承担对服务活动的授权、资助、获得和监督等职责，扮演着举足轻重的角色。
    由需求公共服务到政府的主导作用，其间似乎缺少了对其他力量的关注。这是由我国的国情决定的，比如非营利组织也可以充当服务提供者的角色，但是中国的非营利组织发展程度低，目前还难以承担服务提供者的大任;另一方面，长期以来人们只认同政府，对非营利组织的认同度很低，两个因素结合，自然政府的主导推动是必须的，同时对政府的依赖和期望也必然很高。
    最后，需要指出的是问卷中对资金和设施的相对强关注与对人员的素质和管理关系的相对弱关注，反映出现实的社区服务水平还没有脱离相对低的发展阶段和思想上对软件建设的不重视。但随着社区服务的深化，随着社区服务硬件设施的逐步完善，也许在不远的将来，对于服务水平抱怨的声音会盖过目前我们在现场访谈中经常听到的对“活动场地”、“设施设备”抱怨的声音。