【摘要】 为了提高护理质量，提高患者满意度，从人性化服务中，改变护士的服务理念，规范护理服务程序，注意与患者沟通交流技巧，开展人性化护理服务取得良好效果。提示了在病房服务中人性化服务的重要性。
【关键词】 人性化　服务（humanization,service）
        随着社会经济和文明的发展而被推出的一种全新的服务模式——人性化服务，它是建立在“以人为本”的原理基础上，强调以人为本、关心人的价值、自由和发展。当医学模式进入生物-心理-社会的层面以后，医护的服务界面需要更多地去关注与病人相关的社会因素，医学要适应“人病”的模式，即医疗首先服务的是人，其次是病。病人即是生物属性的人，更是社会属性的人，特别是心血管疾病的患者，起病急，快，死亡率高的特点，更需要关心与呵护。我科近年来开展人性化服务理念，提高患者满意率，降低纠纷率上取得了显著的效果。现将体会如下。
        1　转变护士的服务理念
        现代护理理念是“以病人为中心”全方位的为患者服务，护士应从以任务为中心的管理转向以患者为中心；以重视护理工作的完成转向重视患者需要的满足；从重视对疾病的护理转向对患者及家属全方位的护理质量；从短期护理行为的管理转向长期护理行为的规范管理的一次有益的尝试[1]。Www.11665.COm为此，我科每一季度分派护理骨干外出进修，学习同行的经验和精髓，拓展工作思路；每月一次例会，学习新的护理理念，新的护理技术，更新护理观念。强调对患者的尊重，提供家人式服务，营造温馨的家庭式病房，强调个性化护理。重视双向交流，对住院患者进行满意度测评，不断弥补不足，从而不断鞭策和教育护士实施人性化护理的重要性和必要性，使人性化护理成为每个护士的自觉行为。
        2　创造家庭式的人文环境
        我科努力营造家庭式的住院环境，在病区内设置餐厅，提供免费的微波炉，冰箱，煤气。设置便民服务措施，可以代加工食品，代打电话，兑换零钱，针线包，轮椅等。走廊内布置了丰富的级别护理的要求，疾病的宣教，减轻患者对疾病的焦虑心理。病区内还设置了沟通小册子，患者可以通过书写的形式提出意见及建议，实现了双向面对面沟通的尴尬。
每个病房的门口都贴有床位医生和护士的名片，病房内配置了沙发，电视，方便的床头照明设施及隔帘，为患者营造一个温馨的个人空间，让患者有家的感觉。
        3　基础护理细节话
        在护理临床工作中，规范强化各项基础护理。基础护理越细，病人家属满意度越高[2]。早间护理时协助患者洗脸、刷牙、梳头；晚间护理时协助患者洗脚，使患者感到犹如家人般的关怀。巡视时，主动为患者翻身，打招呼，保持床铺的清洁、整洁、干燥，及时更换有污渍的床单、被褥；在检查、治疗、护理时，使用尊称，取得患者同意后在操作，保护患者隐私，不因生命活动力降低而递减患者个人尊严。 

       4 熟练的专业技能
        总所周知，护理工作是医疗工作的前奏，各种医疗措施均通过护理来实现。为患者提供一流的服务就必须加强学习，潜心钻研，常规技术要过硬。同时，人性化护理还需要护士不断拓展自己的知识面，扩大护理视野，掌握人文学、心理学、伦理学、法律、美学等方面的知识，并能应用到工作实践中去[3]。我们每次业务学习后，将材料复印，做到人手一份，督促其进行学习。科室内鼓励低学历、低年资护士参加成人教育，外出进修等。在晨会、查房、检查时进行提问，分析病例，建立考核制度，督促其进行学习及进步。
        5　沟通交流人性化
        护患间沟通是建立在护士对病人真诚的态度和彼此能懂的语言上的。护士在称呼上除“三查七对”外不直呼患者名字，而用恰当的称谓，加强语言表达能力的培训。护士运用真挚的安慰性语言给患者以心灵抚慰，使患者感受到关心和体贴；运用巧妙性的告知性语言告诉患者其病情的进展、治疗、护理措施、配合方法和注意事项；运用合理的解释性语言解答患者的问题，取得患者理解；运用恰当的鼓励性语言，激发患者与疾病抗争的信心[4]。入院时主动与患者交流，介绍病区内环境，床位医生和护士，取得患者的信任。住院期间，主动解答患者疑问，多与其沟通，了解其难处与担忧处，为其排忧解难。 
        6 健康教育人性化人性化是护理伦理的核心思想，强调对人信念的秉持，即每个人都是独立的个体，健康教育要想真正服务于追求健康的人，就必须严格落实健康教育程序，首先要及时做好教育评估，针对患者的不同需求，选择合适的时间，开展形式各异、方法多样的健康教育，同时，将健康教育融入日常的护理活动中[5]。 出院后建立健康随访卡，卡上包括祝福语，出院注意事项，主任门诊时间，科室内电话等，使患者离院后感觉仍受关注，健康得到保障，出院后按时服药，按时门诊复查较少疾病的复发，提高患者生活质量，也减少了医患纠纷发生。实现了“双赢”。
        7 体会　
        人性化护理模式使护士的护理思维、服务态度、价值观念发生了根本的改变，确立了以患者满意为中心的质量标准，最大限度的满足患者的需求，树立了自己的品牌，取得了良好的社会效益和经济效益。
参 考 文 献
[1]黄敏.人性化护理的应用体会[j].齐鲁护理杂志,2007,13（7）:109.
[2]宋月梅.人性化护理对住院患者心理应激的作用[j].实用医技杂志,2004,11（11）:2316.
[3]丁炎明.以人为本服务的探索与实践[j].中华护理杂志,2004,39（1）:39.
[4]梁立.提高护士人文修养体现护理人文关怀[j].护理与康复,2006,5（1）:3-5.
[5]郭燕红.切实转变观念推进整体护理[j].中国护理管理,2004,4（6）:9-10.