【摘要】 医患关系是社会关系的组成部分，重大医疗事故后正确妥当地处理好医患关系是避免造成严重的社会影响和化解医患矛盾的重要途径。和谐的社会需要和谐的医患关系，从进行良好和有效的医患沟通、加强医院管理、提高公共事件处理能力等方面阐述重大医疗事故后的医患关系处理。
【关键词】 重大医疗事故；医患关系；处理
1 重大医疗事故和医患关系
1.1 重大医疗事故的定义
《医疗事故处理条例》将医疗事故定义为：“医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成病人人身损害的事故。”重大医疗事故一般是指：①导致病人死亡或者可能为二级以上的医疗事故；②导致３人以上人身损害后果；③国务院卫生行政部门和省、自治区、直辖市人民政府卫生行政部门规定的其他情形。
1.2 对理解重大医疗事故的误区
1.2.1 误区一
医疗差错、医疗意外、医疗技术事故都是重大医疗事故：①医疗差错与重大医疗事故比较：均是医疗过失行为，不是主观故意而是过失造成病人损害的医疗行为，但伤害结果的程度不同。前者特点是病人没有人身损害后果的发生,虽然医护人员有违法、违规行为,可能造成病人治疗期限延长,额外增加病人的经济负担和身体上的痛苦,但是没有造成病人人身损害［1］。WWW.11665.cOm由于没有造成医疗事故罪的法定的危害结果，不具备构成医疗事故罪的客观方面的要件而不构成犯罪。②医疗意外与重大医疗事故比较：结果方面均对病人造成不良后果，但医疗意外的医疗行为符合行为规定要求，非医疗过失行为。这种情形刑法理论称“意外事件”或“不可抗力事件”，由于医务人员没有主观罪过，故不属犯罪。由此而引起的医患关系矛盾，主要是病人及其家属对突然发生的意外病理变化和遭受的不良后果不能接受，也不能理解，常误认为是医务人员存在医疗过失或者把医务人员正确的治疗措施当作诱发医疗医疗意外事故的根源［2］。③医疗技术事故与重大医疗事故比较：结果方面均对病人造成不良后果,但医疗技术事故属于医疗技术客观上有瓶颈，同时医疗行为符合行为规定要求，非医疗过失行为。由于主观上没有故意伤害和故意违反操作规程，所以不构成犯罪。
1.2.2 误区二
重大医疗事故与其他几个相近概念的事故完全没有关系。实际工作中，重大医疗事故与其他几个相近概念的事故经常并发，尤其在现有的医疗事故鉴定技术和主观的判定标准上，少有案例能证明有100%纯粹的重大医疗事故，由于这个属性，因此，在不推卸责任的前提下，通过分析事故发生的综合原因，沟通辨析几个混淆的概念，全盘披露事故的详细构成，则能更有力地争取到病人以及各方的理解支持。
1.2.3 误区三
可以利用几个混淆的概念，应用专业的术语来推卸重大医疗事故的责任。众所周知，医疗具有专业性、权威性，利用专业和权威可以使一部分群众的反映有利于院方。但是，网络强大的力量、群众知识的不断增长以及媒体对事件的详细描述、历史备案，都给事件的定性给予了无限时间的延长，一经发现伪造的丑闻，则对医院的社会信用是灭顶之灾。
1.3 医患关系的定义与具体内容
所谓医患关系,就是指病人与医生在诊疗或缓解疾病过程中所形成的一种特殊的人际关系［3］。医患关系有狭义和广义的两种理解：狭义的医患关系是指医生和病人个体之间的相互关系；广义的医患关系指以医务人员为中心的包括所有与医疗服务有关的一方，与以病人为中心的包括所有与病人健康利益有直接关系的一方所构成的群体与群体之间的多方面的关系［4］。就目前而言，单纯的医生与病人之间的关系已经不复存在，医患关系背后受相当复杂的社会性因素的影响。
传统医患关系主要包括技术关系和非技术关系；广义上还包括医院内部公共关系：职工的归属感，职工的爱岗敬业的责任感和主人翁精神，组织层面上协调工作，组织单元之间的整体观念，团结互助，为提供更优质的服务创造更协调的医患平台构建的公共关系基础。
1.4 重大医疗事故对医患双方的主要影响
1.4.1 对医院的美誉度的影响
医患关系的处理直接影响病人对医院的满意度，众所周知，满意度是美誉度的重要组成部分。根据传统营销理论，一个顾客（病人）的感知最后能较深刻的影响周围2个或3个人的感知。在网络盛行的现代，影响规模将以几何数级倍增，因此，病人对医疗事件个体的满意度感知会以令人吃惊的速度影响到社会对医院管理、医疗技术、服务水平等的判断，甚至决定医院美誉度是正面还是负面的性质。
1.4.2 对病人心理的影响与家庭经济
重大医疗事故不仅能给病人造成死亡、残废、组织器官损伤导致功能障碍等严重后果，而且遭受了重大精神打击。即使得到了经济补偿，也是远远不能补偿病人及其家属今后所要承受的痛苦和精神负担。如果患方家属不听解释，采取过激行为，干扰正常医疗活动，还将承担相应的法律责任，对患方仍然是一个损害。
2 我国医患关系处理的现状以及存在的问题
2.1 我国医患关系的现状
据中国消协的资料显示，1996年医疗投诉月均发生数为2 164件，1997年为10 117件，1998年为11 175件，1999年为22 125件，在3年多的时间里，其增长幅度接近10倍，各类媒体关于医疗纠纷事件的报道屡见不鲜；发生在医患之间的恶性事件更呈上升趋势，据统计，1998年—2001年，仅北京市71家二级以上医院应有1 567起病人影响医院诊疗秩序的事件，502起医务人员被打事件，其中被打伤残者90人。卫生部和国家中医药管理局2006年5月11日召开了全国医院管理年工作会议，会议指出医疗服务面临的挑战之一就是医患关系紧张，医疗纠纷增加，有些地方甚至多次发生暴力攻击医务人员的事件［5］。吕兆丰等［１６］在2007年5月—2007年10月对全国10个城市进行本次调查有47.6%的人认为医院主动采取的措施或方法对改善医患关系的效果“一般”，有33.6%的人认为“较好”，其中政府方（53.3%）和社会方（54.4%）认为“一般”的比例高于医方（45.9%）和患方（43.5%）。这也说明政府近年来仅仅从医院和医务人员的角度寻找对策是有失偏颇的。它表明构建和谐医患关系需要多方的努力，而不是医院单方的事情。目前我国医患关系成为一个全社会备受关注的社会问题。
2.2 医患关系存在的主要问题
中华医院管理学会认为造成医患关系恶化的原因主要有6个方面：①病人对医疗活动不了解且期望值高，缺乏医学知识；②医疗费用自付比例增加；③医务人员服务态度不好；④医务人员确有过错，给病人造成损害；⑤舆论和媒体偏重于病人；六是相关法律法规不健全。
医患关系恶化原因的错综复杂，作为亟须改善的社会问题，最为实际的应是在现有的法律法规条件下，主要通过医院方自我完善管理，并主导社会各种组织关系来实现。基于这个解决思路，分析可以通过医院努力可以完成改善的问题有：①医院急功近利，商业化倾向严重。②医务人员存在的问题。一是部分医务人员存在不良的心理因素，如权威心理、单纯谋生心理。二是生物医学模式的影响。③患方存在的问题。一是病人对医务人员不信任；二是病人的要求过高；三是不尊重医务人员，干扰正常的医疗秩序。④媒体对非主流医疗事件的误导。
3 重大医疗事故后的医患关系处理
3.1 重大医疗事故后正常医患关系处理建议 通过对医患关系6大主要问题以及4个可以由医院主导改善的问题可知，医患关系改善主体可以分为医院组织本身、医务人员、病患群体、信息传播组织，因此以下按照主体为索引给出相应的建议。
3.1.1 医院组织本身
组织绩效指标设置中要对“救死扶伤”与“商业利益”本末位置作明确的界定，从组织目标上端正医疗态度。此外，要完善危机处理制度，制订危机处理预案。医院应组建包括医院领导、公关专业人员、科室负责人、财务负责人、新闻发言人等组成的危机管理小组，该小组为常设机构，赋予足够的权力和相对的独立性，在医院内部有相应的发言权，专职负责未来可能发生的危机事件，承担危机的日常检测、诊断、评价和预警工作。建立良好的组织文化，一个良好健康的医院文化可从以下3个方面来间接的改善目前紧张的医患关系［7］。第一，转变员工观念，使员工树立“以病人为中心”的服务理念，站在病人的角度思考问题。第二，转变员工的行为方式。在“以病人为中心”观念的指导下，加强与病人的沟通与理解。第三，进而优化组织结构，提高工作效率。此外还应引入合同管理医患关系的观念——医患关系在基本法律属性上是合同关系的结论；虽然存在着一些有别于其他类型合同关系的特点，但与合同的基本性质没有根本冲突［8］。引入合同管理可将获有发生的医患赔偿事宜提供简化基础。
3.1.2 医务人员
主要采用搭建引导医务人员规范工作的制度平台来改善医患关系。医院要完善各种机制，如建立内部约束机制、外部监督机制、激励机制。 结合医院实际对医德医风建设的各项内容提出质量标准和奖惩措施，定期进行检查考核，直接与绩效奖金挂钩。
3.1.3 病患群体
主要采用信息披露和经办医护人员面对面沟通的手段，来改善医患关系。医院不但要充分履行告知义务，详细向患方陈述事故原因，不能刻意隐瞒；同时应视病患群体的反应有针对性地对病患群体有误解的地方提供有力的证据进行解释说明，将矛盾杜绝于早期。其次，医院要及时向患方表明会尽一切能力救治病人的诚意，要言行一致，尽一切技术力量进行补救；同时，要做好医患沟通工作，尽可能满足患方合理的各种要求，尽可能补偿患方的各种损失。另外， 患方应充分行使自己的知情权，并理性、谨慎地选择维权途径，通过协商解决、申请卫生行政管理机关处理、向人民法院提起诉讼这三个正常途径进行维权。
3.1.4 信息传播组织
我们不能将医患关系的恶化都归咎于媒体的不客观宣传，因为从某种程度上说，媒体报道是医患关系紧张的结果，而非原因［9］。因此，对于偏激的医患关系事件，医院首先要履行好自己应尽的义务，然后充分利用公共关系的力量与负责任的态度去弱化病患家属不合理的要求。在发生医疗纠纷时,客观公正的对待媒体的采访,不拒绝和推诿, 做到实事求是, 不隐瞒和缩小事实, 让媒体正确引导医患关系向健康方向发展［10］。如信息传播组织失真则应以组织名义进行交涉，将事件充分曝光同时提供客观证据来支持医院的观点，在有公信力的传媒杂志上高调澄清，并视情况保留诉诸法律的权利。
3.2 重大医疗事故后突发事件的处理建议（治安冲突事件）
3.2.1 重大医疗事故中医患关系的处理
重大医疗事故的医患关系处理过程中，因医患纠纷引发治安冲突事件的几率比较高，纵观近年的诸多医患纠纷,大多数都是由于医疗费用以及治疗效果与病人的预期疗效不相符合所引起的［11］。目前因为医院缺乏突发事件的应急预案，或预案执行力不高，或现场处置不当等原因，往往导致事件的扩大化和恶性化，由一般事件演变成较大事件，甚至演变成重大事件。对于突发事件，医院、相关政府部门都要有预想，制定合理、可操作、效率高的突发事件应急预案。医院在发生突发事件后，应迅速启动院内突发事件应急预案，及时向有关单位和部门通报信息，在卫生主管部门、公安机关等部门的协助下解决冲突。
3.2.2 重大医疗事故突发事件的理赔处理
首先，对医疗损害赔偿责任价值定位［12］。其次，借鉴前面重大医疗事故几个类似概念的分析，依据责任构成构件界定并勇于承担医院责任。第三，要引入法律思维，有理有据，依法办理，为千丝万缕的关系寻找法律归依，高效简化处理，为病患和院方在事件赔偿处理的经济利益创造双赢局面。
4 医患关系处理的趋势与中国特色的医患关系的阶段性任务
4.1 欧美发达国家医患关系的处理与发展趋势
人们在发达经济和现代文明的背景下认识和处理医患关系,加之相关法规比较健全,使医患双方受到必要的制约,医患关系处于比较稳定和谐的状态。在西方发达国家,公民在医疗卫生方面通常享有较高的社会福利［13］。其趋势主要包括：完善医疗卫生体制和保障制度，以法律规范来调节医疗卫生活动，设置医患不满释放的渠道，促进医学职业的专业化与自治，通过该方式形成了医学职业精神和一系列的医护职业道德规范。
4.2 我国当前改善医患关系的阶段性任务
4.2.1 我国国情
大部分医院技术设备的落后，医疗人员与病人的比例远低于理论比例，医院的管理水平处于规范管理的探讨阶段，病人个人的素质参差不齐，媒体社会责任感和成熟度不高。
4.2.2 当前改善医患关系的阶段性任务
医院的管理必须坚持“以病人为中心”，树立“以人为本”的理念，不断完善各种管理机制，提高医务人员的业务素质，培养良好的职业道德。可以借鉴在交通运输行业实行旅客意外伤害保险的成功经验,设立医疗意外伤害保险制度［14］。建立健全医疗技术和人员资质准入、分级管理、监督评价和档案管理制度。建立医疗技术风险预警机制，制定和完善医疗技术损害处置预案。对新开展医疗技术的安全、质量、疗效、费用等情况进行全程追踪管理和评价，及时发现医疗技术风险，采取相应措施，降低风险。建立医疗纠纷防范和处置机制，及时妥善处理医疗纠纷。制定重大医疗安全事件、医疗事故防范预案和处理程序，按照规定报告重大医疗过失行为和医疗事故。提高医疗服务质量都是缓解医患矛盾，优化医患关系的根本途径之一［15］。定期开展医疗服务安全教育，提高医疗服务质量安全意识。培养医务人员强烈的责任感,注重维护病人权利,注重诚信服务,坚持合理收费,努力降低病人的医疗护理费用。落实医疗服务安全监督、分析、评价和改进工作。
5 小结
在目前紧张的医患关系的环境影响下，重大医疗事故后医患关系的处理稍有不慎将会造成严重的后果和影响。作为医院和相关主管部门，必须紧紧围绕“以病人为中心”的宗旨开展工作，做到态度诚恳、如实告知、积极沟通、及时救治，从健全机制、完善预案、加强培训、提高技术水平等方面加强管理工作，同时要合理利用媒体的功能，有效消除医患双方的矛盾。
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