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　　摘 要：随着政府监管力度、公众维权意愿不断加强，同时国家电网公司(以下简称国网公司)95598热线服务电话的全业务集中，投诉成为衡量供电服务水平的重要因素。国网福建电力公司(简称福建电力)经过多年的探索与实践，建立了以问题为导向的投诉管控机制，通过应用全流程客户满意度评价工具(简称ccsa)开展典型案例全流程穿透分析，挖掘服务存在短板并迅速解决，取得管控的较好成效。

　　关键词：问题导向;ccsa;投诉管控

　　1 实施背景

　　近年来，电网企业内、外部环境的变化给供电服务带来了新的挑战。

　　1.1 外部环境

　　①来自市场的压力。伴随新能源的发展、低压分布式电源大量接入，增供促销压力越来越大;②政府监督的压力。随着公众维权意识的增强、社会监督力量逐渐强大。现行电网企业依靠买电、卖电获取购销差价收入的盈利模式即将改变;③来自客户需求变化的压力。消费者的个性化需求越来越多，新需求的涌现越来越快且期望越来越高，对客户服务提出了更高的要求。

　　优质服务越来越成为电网企业的“生命线”，提升对客户问题的及时感知、传递和响应能力，在当前形势下愈发重要。wWW.11665.cOm

　　1.2 内部环境

　　①电网企业自然垄断的特性决定了服务上的自然缺陷，内部提升服务意识和服务水平的原动力不足;②国网公司实施的“三集五大”改革解决了垂直专业管理和扁平化管理，但各专业部门之间壁垒高，横向协同难，客户服务很难进行全流程穿透和推动;③内部对标的压力。随着95598全业务的集中，使得各省服务水平更直观地展现在同一平台上。

　　2 内涵与做法

　　福建电力依据服务现实，进行问题深度分析和闭环跟踪，持续触发和发动服务管理改进，以期改变各自专业为政、解决流程穿透力不足的问题，实现服务管理的针对性、有效性，减少服务差错。

　　2.1 理论依据：ccsa工具原理与典型案例工作法

　　2.1.1 服务质量差距模型

　　引入服务质量差距模型，对客户期望和感知之间的五个差距以及它们造成的结果和产生的原因进行分析。

　　2.1.2 全流程客户满意度评价(closed-loop customer satisfa-ction assessment，简称“ccsa”)

　　ccsa评价体系是以客户需求为中心，通过将各业务范畴由外部客户向内部服务层、内部支撑层逐层分解、逐级追溯，找到各流程节点间的交互点，依据客户感知五维度(即：质量高、办理快、态度好、信息准、够安全)，梳理出外、内部评价点及其评价内容，查找引起客户不满意的质量标准不合理、服务水平不合格等内部管理问题，并指导后台业务改进，实现闭环管理，如图1所示。

　　2.1.3 典型案例工作法

　　典型案例是对实际工作中特别有效或无效的工作行为进行描述。当大量的这类小事例收集起来以后，按照它们所描述的情形进行归纳分类，推动对实际工作要求的了解。

　　2.2 组织保障：组建调查大队，写实服务现状

　　组建调查大队，通过预定调查方式，开展周期性、专题性、常态性及其他临时性调查，写实供电服务现状，传递客户声音，将问题解决在客户感知之前。

　　2.3 系统支撑：建立服务快速响应信息平台

　　整合配电地理信息gpms系统、营销业务应用系统、配网生产抢修指挥平台等资源，建立服务快速响应信息平台，增强了辅助研判、停电管理等功能，实现“多种研判辅助信息一个界面调阅，多个监控界面同一窗口呈现”功能，提前发现问题和预警，并运用ccsa工具进行归因整改。

　　2.4 机制管控：准确定位关键问题，推动改进效果的提升

　　2.4.1 快速协同处理机制

　　投诉工单由省客户服务中心进行初步研判，提出处理要求，市县公司快响中心实时管控，协同会商。

　　2.4.2 典型案例全流程穿透分析机制

　　①研究应用ccsa工具开展典型案例全流程穿透分析的方法;②分层级对投诉工单进行逐单穿透分析。省公司对重复投诉、国网督办工单等典型事件逐单现场穿透，发布投诉警示录。市县公司通过专业协同网对所有投诉工单、不满意工单组织单单穿透，组织整改。

　　2.4.3 服务专题分析

　　汇总全省投诉问题，对突出问题和难点问题开展专题分析，通过综合监督例会的方式，触发至公司决策层，形成由总经办督办的改进事项，促使营销与生产专业协同改进，建立了跨专业管理协同机制。

　　2.4.4 帮扶指导

　　建立月度投诉督办机制，不定期对重复投诉等下发督办件。对投诉整改不到位的单位，由营销部和客户服务中心进行辅导，并召开投诉分析会。

　　2.4.5 约谈督办

　　对情节严重、问题突出的单位，由公司人董部约谈或通过高层会议重点督办。

　　3 实施效果

　　3.1 有力地推动服务突出问题的解决

　　2014年全年向公司月度综合监督例会提供了13个专题报告，被采纳并督办17个事项，在12月开展的“回头看”调查中，有显著改善的12项，正在改善的5项。

　　3.2 投诉量有效降低

　　2014年福建电力每百万客户投诉量位居国网公司正向第一名，比2013年减少了81.70%，如图2所示。

　　3.3 第三方客户满意度显著提升

　　2014年第三方客户满意度达到73.66，比2013年提升0.39，比2012年提升0.85，如图3所示。

　　3.4 得到政府部门的认可

　　2014年能监办转办的客户诉求件减少了41.18%，省消费者委员会主动组织实施消费者体验等活动，让消费者更多了解供电企业所做的努力。

　　参考文献：

　　[1] 梁彦明.服务营销管理[m].广州：暨南大学出版社，2004.