【摘要】随着医疗卫生体制改革的不断深化,医院在引进竞争机制的同时全面步入市场,其功能、发展目标和管理体制已注入了新的内涵,医院文化决定成败,以人为本服务理念的重要性更加凸现。
　　【关键词】医院 疑问为本 文化
　　

　　1 构建以人为本服务文化的目标
　　现代医学已由“生物医学模式”向“生物一社会一心理”医学模式转变,人们对卫生保健和医疗的需求不断提高,要求“服务”不仅是对“疾病”本身,而是对一个人的全部,即生理、心理、社会、文化等全方位的服务和咨询。构建以人为本的医院服务文化既是现代医学发展的需要,也是医院持续发展的必经之路。实践中,我们感受到以人文本的服务文化对构建和谐医患关系,打造优质服务品牌,赢得就诊者信任等方面成效显著。我院提出“竭诚提供最满意的医疗服务”,就是让就诊者感受到,来医院不仅获得了身体的健康,更有医患的和谐,身心的愉悦。
　　
　　2 树立以人为本的服务意识
　　2.1 人文关怀的习惯养成是以人为本服务的内核
　　医务人员对病人的生命与健康、权利与需求、人格与尊严的真诚关心和关注,这是医学人文精神的要求。换言之,就是既要为病人提供必须的诊疗技术服务,还要为病人提供精神的、文化的、情感的服务。一直以来,我院十分注重医学技术与人文精神的整体联系,培养医务人员的人文精神。新员工入职培训课程有关“人文关怀”的内容占了三至四成,让刚刚涉足医学领域的同行感受到人文的氛围;我院每年还特邀专家授课,进行医学人文专题的学术交流;院刊中专门开辟了医学人文专栏供大家学习讨论,提供了宣扬人文精神的平台。Www.11665.cOm通过培养医务人员的大仁、大爱,对生命的责任,养成人文关怀的习惯,感悟人文精神的真谛,实践让每一个患者的人格受到尊重,需求得到满足,疾苦获得解脱,心理充满慰藉。
　　2.2 高尚的医德是以人为本服务的重要保障
　　医德医风是医院精神文明建设的重要组成部分,也是医院管理的重要内容。医德医风具有强大的舆论导向作用,对提高医务人员的思想觉悟、道德水平和作风行为,抵制不正之风,优化医院环境,维护医院声誉,推动医院服务文化建设有很好的促进作用。我院制定了《医务人员医德规范》,建立了《医德医风个人考核档案》,用制度保证医德医风建设健康发展;建立了《医德医风奖惩制度》,树立先进典型,惩治不良医风;建立了《院长代表值班制度》,专设投诉电话,院长信箱,实行了《医德医风查房制度》、《信访追踪调查制度》、聘请社会监督员监督医德行为等等。通过一系列举措的实施和深入持久地思想政治教育,取得了社会、患者和医院“三赢”的效果。
　　2.3 责任感是以人为本服务的源泉
　　随着物质文化生活水平的提高,就诊者到医院治病,已经不满足于治疗疾病,还包括享受服务,获得人格尊重等等。因此,医院除了为其提供过硬的医疗技术、舒适的医疗环境、良好的服务水平、方便的服务流程,还要把让病人获得最大的满意作为服务的终极目标。激烈的医疗市场竞争也要求医院向患者提供以人为本的服务。加强优良传统教育,让员工感悟到医院的发展来源于几代人共同奋斗、艰苦创业,培养他们爱岗爱院,乐于奉献;强化危机意识教育,定期分析医疗市场环境和实际工作情况,及时以办公会纪要的形式通报全院,让全体员工共同谋略,积极应变。因此,以人为本的服务理念能否坚持,“以病人为中心”的服务口号能否落实,为就诊者提供满意的医疗服务能否实现,皆源自于员工把为民健康服务作为神圣的使命,爱岗敬业、无私奉献的责任感。
　　
　　3 以人为本的服务重在坚持实践
　　以人为本的服务是当下最高层次的服务。实践证明,必须从对方的实际需求出发,满足多层次的需要,才能真正实现以人为本的服务目标。
　　3.1 主动征求意见促进服务
　　每季度举办“患者、家属、社会人士座谈会”,广泛听取意见;每半月抽选三个科室开展“满意度调查”,重点了解医患沟通是否及时周到、费用开支是否合理、服务是否满意等13项内容;依患者所需,及时答复,尽量满足。对一时无法做到的,要向患者耐心解释。以诚相待是为人之本,更是行医之根。我们主动让患者为医生“把脉”,虚心听取意见,细微之处见质量。我院后勤服务保障水平大幅提高,将服务工作延伸至患者床前,意见问题逐年下降,满意率保持在80%以上,基本满意率达98%以上。
　　3.2 全方位做好辅助服务
　　2007年医院成立了健康服务中心,包含预约、导医、咨询、分诊、随访、投诉处理等医疗辅助服务工作,为就诊者尽可能提供周到的接待服务。中心人员都经过了正规礼仪培训,运用规范礼仪,使用文明用语,细致地答疑解难;定期组织学习,丰富知识,更新理念,为患者提供准确、合理的就诊选择;遇到患者投诉,一方面耐心倾听,认真记录,一方面积极想办法解决问题,不让一个患者带着怨气离开;定期小结服务问题,形成经验、制度,提升服务水平。服务中心成立以来,出现了“有困难找咨询”“解答就在服务台”的感人场景。服务台电话及时、详细地解答周边群众的各类卫生健康咨询,患者来信表扬我院咨询服务比114还方便。
　　3.3 讲解健康知识提供宣教服务
　　医务人员除了在正常医疗活动中向患者传播有关疾病的健康知识外,还要在病房开展健康小讲座,每间病房放置健康知识查询手册,并由主管科室每两周随机抽取三个科室了解有关情况,发放健康知识调查问卷,掌握患者、家属健康知识知晓率情况,测评健康宣教工作开展效果。健教工作循序渐进地开展,强化了医患沟通,减少了医患矛盾,促进了医患和谐。
　　3.4 积极开展健康扩展延伸服务
　　定期开展健康大讲堂,如糖尿病系列知识讲座,孕产妇、婴幼儿保健等;对重点出院病人,体检人群开展健康随访工作,指导患者康复、为患者提供健康咨询;与多家企事业单位联络、深入社区,就群众普遍关心的健康问题,开展健康讲座,咨询活动。把健康服务做到了居民家门口,既宣传了健康知识,又扩大了医院的社会影响力。
　　
　　4 营造以人为本服务的内部环境
　　以人为本的医院服务,归根到底,需要员工来实现,营造以人为本服务的内部环境,就是为了培育满意的员工。
　　4.1 情浓意真的和谐氛围
　　我院坚持践行“以人为本”的管理理念,营造关心人、尊重人、培养人的环境氛围,满足员工的情感需要。医院工会加强基层组织建设,畅通沟通渠道,促进领导与员工之间,员工与员工之间的情感沟通和情感交流,人际关系融洽和谐,员工心情愉快。每年春节医院举行全院员工团拜会;工会为每一位过生日的员工送上生日蛋糕;员工生病住院工会均要派人探望等等。

　4.2 公平合理的工作环境
　　以竞争上岗公开选拔干部为核心,以公开、公平、公正的考核方案为基础,力推公平公正的用人机制和薪酬福利体系,营造公平的个人发展环境。。
　　4.3 积极向上的优秀团队
　　建设一支始终富有朝气的团队,是医院持续发展的核动力。我院十分注重培育员工热爱医院、归属医院、奉献医院的意识。每年医院举办文艺汇演,各类文体比赛10余次,成立文艺演出队、棋牌队、各类球队等文化工作队。
　　
　　5 以人为本服务文化的效果
　　以人为本的医院服务文化是现代医院管理的新课题,日益引起普遍关注和重视。实践证明,和谐的医院环境、具有以人文本服务意识的满意员工是构建以人文本服务文化的“内部”基础,让病人满意是实现服务的“外延”目标,把握好内外关系,以人为本的服务文化才能真正确立起来,与时俱进,不断创新,才能推动医院持续发展。