【论文摘要】以强化以人为本的服务理念优化流通借阅环境；以科学的管理手段优化流通借阅环境；以避免矛盾冲突作法优化流通借阅环境。
　　【论文关键词】图书馆；流通服务；借阅环境、
　　在图书馆向自动化、网络化发展的今天，图书馆流通借阅服务仍然是图书馆的一个热点。读者对流通服务的满意度直接关系到图书馆的整体形象。因此，优化流通借阅环境不仅有利于图书馆整体形象的提高，而且在强化教书育人、管理育人、服务育人功能以及优化育人环境中所发挥的作用也是不言而喻的。
　　理想的借阅环境离不开外在环境的美。它包含图书馆建筑的优美设计、室内的高品味装饰、家具的布局搭配、绿色植物的点缀、温度湿度的调节、科技设施的配备以及采光等等。富于文化气息和人性化的物质环境，仿佛阳光下的卓地，沁人心脾。渴望得到精神充实的读者走进图书馆就会感受到一种宁静与满足。
　　然而，再好的物质环境如果没有人与精神的和谐、没有人性化的服务、没有科学的管理，优化环境也就成为空谈。科学发展观的核心是以人为本，以前那种只重视技术、设备而轻视人文环境是部分学校图书馆存在的一个误区。因此，强化流通借阅环境更重要的是提高馆员职业道德、个人修养和业务技能——优化人的环境。在流通服务交往中，只有建立人与人之间的互相信任、互相尊重、互相理解的和谐关系，同时化解矛盾，细化服务，才能为师生造就一个宜读书、悦心目的借阅环境。
　　1以强化以人为本的服务理念优化流通借阅环境
　　科学发展观的核心是以人为本，以人为本的核心就是尊重人、爱护人、理解人、关心人，即以广大师生为中心。WwW.11665.CoM流通借阅服务是通过馆员的活动实现的，服务质量的高低就取决于馆员的服务理念。馆员如能将这种理念深刻领会，在遇到问题就会按照惯性的思维去寻求答案，采取的行动也很自然会与这种理念相符。
　　1．1学校图书馆的服务职能决定读者的地位
　　服务功能是图书馆最本质的功能。为师生服务是图书馆工作的宗旨。图书的积累、组织，是为了有效地传递给师生，师生的信息需求是图书馆生存发展的依托。可以说图书馆的一切工作都是围绕师生服务展开的。因此师生在与图书馆信息传递交往的过程中占有重要的、特殊的地位。以师生为本的服务，应考虑服务过程中每一个细节，处处突出读者、便利于读者、倾向于读者。包括图书的检索，应注意界面的友好、途径的多样，文献借阅过程中服务的态度、方式方法，规章制度执行过程中的友好、灵活等等。让师生高兴而来，满意而归。
　　1．2以师生为本的服务需要高素质的馆员
　　图书馆员应具有无私奉献的精神，在我们的社会里，人人都是服务对象，人人都为他人服务，这是社会主义职业道德的基本原则。根据这一原则，全心全意为师生服务，是图书馆员的天职，也是学校图书馆生存和发展的基础。图书馆员只有树立“一切为了读书人，一切方便读书人，想师生所想，急师生所急”的服务思想，才会热爱自己的职业；只有具备时代精神与健康向上的人生理想，并把它落实到为师生服务的实践中，才能为爱岗敬业提供思想保证。图书馆员应成为复合型人才。一方面，现代科技的飞速发展，各学科门类越分越细，学科之间的联系也越来越密切，知识之间相互交叉日益加剧，师生对信息的需要也出现跨学科和综合性的特点，只有将一些信息有机地综合分析，才能获得师生所需的信息。另一方面，网络信息资源包罗万象、丰富多彩，上至科技、天文地理，下至百姓生活琐事，古今中外，无所不有，面对如此繁杂的信息源，图书馆员单一的知识结构已远不能适应用户的信息需求。作为信息时代的图书馆员，不仅要具有图书情报方面的知识，还必须不断学习一些新的知识，对于跨学科、跨专业以及交叉学科、新兴学科的知识都应有所了解；要了解本校的学科专业设置及各学科的主要内容以及教学和科研动态；要有敏锐的信息意识，并掌握信息管理与信息处理技术。学校图书馆员应既是服务者，又是教师。因此，图书馆员要不断拓宽知识面，掌握相关知识，调整自身的知识结构，成为一专多能的复合型人才。只有这样才能真正做到把以师生为本的理念，扎扎实实落实到日常工作中。

　　2以科学的管理手段优化流通借阅环境
　　流通管理中，主要是对馆员、图书、读者的管理。管理是为了达成目标而进行的计划、组织、操作等一系列过程行为。
　　2．1形成相互尊重，相互理解的管理
　　流通服务是依靠我们的馆员来实现的文献传递服务。馆员是文献信息与读者的中介者，因此馆员直接影响着文献信息传递满意度，直接影响了流通服务质量的高低。流通部的工作岗位是图书馆各岗位中最苦最累的，也是最容易被领导忽视的。她们对工作的艰辛努力和付出往往因读者的一条意见而被否定，从而产生一些消极心理。因此，对流通工作人员的管理，应建立在知人、尊重人、关心人、成就人的基础上，主动关心和了解她们工作、生活上的难处，充分肯定她们的工作成绩和价值，让她们从心理上感受到自己的人格受到尊重，从而自觉将自己置于主人翁的位置，把个人价值与图书馆价值统一起来，充分发挥其主观能动性。
　　2．2科学规范书库
　　书库管理的科学化直接影响到借阅服务的效率和满意度。对书库的管理要求做到以下有三点：归位准确、整齐美观、卫生。
　　对师生归还图书要求当天上架，并准确按中图法四级类目分类上架。工作人员应实时清理书架乱架图书，做到最低乱架率。除了类目准确外，还应做到图书摆放整齐划一，大小开本分开放置，相同的书尽可能放在一处，破旧、散页图书清理送修补。另外还应注意书架架面卫生和地面卫生，勤打扫，保持干净。科学的归类上架、美观整洁书库方便了师生索取，缩短借阅时间，又提高了工作效率和图书流通率，同时给师生良好的视觉效果，激励了师生享用知识财富的愿望。

　　2．3对师生读者的人性化管理
　　流通的管理包括借阅制度的制订、系统中读者库的管理以及借阅过程中对制度执行的监督。这一系列活动中应更注重人性化。在制订借阅制度时，尽量避免繁琐的手续，能粗的则粗，该细的仍要细。如：师生进室押证容易出现借书证错拿和丢失，现不实行押证，只在借书时把关即可。但对于挂失、解挂等都要求登记．．以免在出现异常情况时有据可查。在制度执行的过程中也应把握人性化的工作方式，灵活处理而不能生搬硬套。如：对有特殊文献需求的师生在不影响其他读者利益的前提下可延长借阅期限。在赔罚款制度执行过程中，应视具体情况而作出灵活处理。这样更有利于交往双方的互相理解和融洽。
　　3以避免矛盾冲突作法优化流通借阅环境
　　在流通借阅服务中，馆员与师生之问常因一些客观或主观的原因产生矛盾冲突。如馆藏资源不足、文献陈旧、借阅权限、借阅期限以及系统功能不完善等客观原因而引起的矛盾冲突。但更重要的是由馆员和学生的主观原因而引起的，如学生对馆员的期望与馆员实际服务水平和业务技能的矛盾；馆员服务方法与学生个性需求的矛盾；馆员为学生提供的服务与学生满意度的矛盾；馆员与学生的语言行为交往的矛盾；特别是馆员地位与学生道德教养的矛盾等等。在诸多的矛盾冲突中，馆员在流通服务交往中应是：矛盾的主体。避免和化解各种矛盾，才能使服务达到满意的结果，才能为师生营造一个优美和谐的借阅环境。
　　3．1提高馆员职业道德、个人修养构建和谐环境
　　流通部馆员应具备较好的素养，能面对繁重的工作而保持冷静、随和的心境。能以自己良好的品德修养去感染学生读者教育学生读者。用爱心、耐心、诚心构筑起一座友谊的桥梁，使馆员与师生读者相互理解、相互尊重、相互爱护。从而得到师生读者的钦佩和认可，树立起馆员文明形象。
　　3．2准确把握读者心里、注重与读者沟通
　　作为与读者接触密切的流通部馆员，应具备一定的心理知识，善于把握各类读者的借阅心理，研究借阅动机和行为，　　掌握读者的认识、情感、意志等心理过程和能力、性格及心理特征，采取支持、满足、引导、启发或控制、劝阻等不同方式，真诚、热情地对待读者，特别是学生读者，由于他们的家庭教育环境不同、个性的差异、世界观不同等原因，使得他们在借阅中对馆员工作的理解和馆员尊重有较大差异，这就要求馆员能及时控制、调整情绪，用真情、引导、启发、教育他们，调动一切因素满足他们的需求，从而使流通环境的人际关系在理解、尊重、和谐的良好轨道上发展。
　　3．3馆员对规章制度的灵活把握
　　规章制度的制定，是为了保证师生在借阅时有一个正常的借阅秩序。但无形中限制了师生的个性需求。生搬硬套规章制度，就会产生矛盾冲突。在师生不理解的情况下，不能用规章制度拒人于“千里之外”，而应耐心解释，灵活处理。对于个别师生的特殊文献需求，在不损害其他读者利益的前提下应尽可能地予以满足。
　　优化流通借阅环境更应注重人文因素。希望馆员和师生都有健全的人格、正确的世界观和人生观、正确的工作态度和生活态度、正确处理工作中各种复杂的关系，坚持以人为本的服务理念，搞好人性化人才管理和科学化的图书流通管理，善于化解各种矛盾冲突，齐心协力，真正从外因到内因、从客观到主观来优化图书流通借阅环境。