摘要:本文从档案、图书、情报读者维权意识觉醒的视角重新审视档案、图书、情报读者服务工作中存在的诸多问题,提出了保障读者权利的一些方法和对策。例如正确认识并分析读者投诉,解决读者面临的问题,不断提高服务补救系统,这是不断完善、发展并实现档案、图书、情报诚信服务的必由之路。
关键词:档案 图书 情报 诚信服务 维权意识
“读者第一,服务至上”一直是档案、图书、情报服务的宗旨,最大限度地满足读者的需求是我们追求的最终目标。但是,在为读者服务过程中,随着读者维权意识的普遍提高,当服务与读者的期望值相背离时,当服务不可避免地出现失误时,当读者权益受到侵犯时,都会引起读者的不满和抱怨。
面对读者的维权行为,我们是用禁止性、限制性的种种规章制度来管理读者呢,还是从法制的视野认识读者的权利,并站在以人为本的思想意识之上努力促进知识自由的全面发展?在重视人的发展与需求的21世纪,这个问题的答案是显而易见的,停留在传统服务模式和服务理念上只会制约事业的发展,我们必须正视时代变革带来的新问题,从新的视角审视读者服务工作,最大限度地保障读者权益,实现公民的文化权利。
一、正确认识并分析读者投诉,是提高档案、图书、情报诚信服务的前提
读者投诉,是指读者在利用档案、图书、情报的过程中,对管理和服务等不满意的表示。无论正确与否,来自读者的投诉,为服务机构提供了一个洞察读者需求和期望的机会,只有正确认识并分析读者投诉,发现和修正工作中的问题和错误,积极开展服务补救,并逐步健全服务补救系统,使服务能够从被动应付转化为积极应对,从而提升读者满意度,才能促进诚信服务的发展。WWw.11665.coM
1.读者维权意识的觉醒与现行规章制度的不合理性
规章制度的建立,不是一朝一夕形成的,它是档案、图书、情报各界同仁在建设实践过程中逐渐总结形成的,它反映了几代人的智慧和心血,它是保证正常有序地开展工作而要求服务人员及广大读者共同遵守的规则和规定,同时也为了使服务人员工作时有章可循,有法可依。但随着时代的进步,传统管理模式和管理手段已不适应时代的要求,原有的规章制度因缺乏人性关怀而大大影响了正常工作的开展,服务人员与读者的关系变得不如以往那样融洽,面对读者咄咄逼人的维权声势,服务人员发出的声音显得并不是那样理直气壮,他们更多的解释是:制度这样规定的,我无权越权。服务人员的无奈与尴尬极大影响了工作积极性和主动性,究其原因,是读者自我维权意识的提高与现行管理制度相对滞后之间的矛盾。
2.积极转变思想和观念,调整和修改不切实际的规章制度
高校档案、图书、情报机构尽管提出了努力为学生服务的承诺,但各种客观限令和陋习却成为阻碍为学生服务的绊脚石。譬如,周三下午图书馆闭馆学习,各院系也没有课,学生想到图书馆借阅却不行,解决的办法很简单,把学习时间改到周五下午,多年的习惯稍作改动,问题就解决了。又如图书馆禁止读者带零食入室阅览,但若强制让读者饿着肚子看书未必人道,设立饮食专区即可解决矛盾。再如就是丢书赔偿这样的事,我们也应站在读者的立场,尽可能为学生减轻负担,只要能买到同样版本的书就可免赔,若赔偿后又找回丢失的图书,能出示赔款发票就能退款,此管理措施的出台,充分考虑了读者的感受和需要,有关赔款之类的投诉大为减少。一切从读者的需求出发,寻找解决矛盾的突破口,应是管理者努力的方向,而不是闭门造车,颁布不切合实际的条文规章。
更新观念首先要从提高工作人员的社会意识开始,进而提高整个社会的意识,因为只有得到社会的支持和关注,才能有利于工作的开展,有利于事业地位的提高。近年来,档案部门人才流失现象比较严重。改变这些现象,一是要改变工作长期无声无息的封闭局面,面向社会,积极参与社会活动,加强协调能力,为工作的开展创造良好的社会环境,为整个社会服务;二是要废除旧的用人机制,提高工作人员的积极性,把作用充分发挥出来,千方百计扩大服务领域,只有这样才能打开工作的新局面,带动事业的全面发展;三是强化训练,对基层工作者分层次进行基础知识教育、高级理论培训及专业教育,培养一支具有一定数量和质量的年轻的主力军,培养和选拔优秀人才,使他们不仅具有较高的业务素质,而且具有较强的开拓创新意识。
二、认真分析并找出读者投诉的主要原因
1.服务环境问题
如照明光线不足;空调过冷或过热;广播太吵;地面太滑;厕所有异味;阅览座位被占;手机铃声或通话声音太大;推书车声音太响;饮水设备不足;书目检索设备少或者出现了故障而未及时排除等。
2.服务质量问题
服务方式和内容传统、被动、单一,缺少个性化、多样化、深层次的服务;馆员知识面狭窄、专业知识不足、综合素质差,不能准确、迅速地解答读者的咨询,为读者提供文献信息的能力远不能满足读者的需求;馆藏不够合理、新书购置速度慢;书目检索系统中的数据存在差错,如登录号与条码号不符、收藏库室有误或不明晰、剔旧或遗失图书的数据未能及时修改;借还过程中,由于工作不仔细,错误地将有些读者借阅的图书记在其他读者的借阅记录中,或者读者还回了图书,而借书记录未消除等。
3.服务态度问题
有些馆员在工作中缺乏主动为读者服务的意识,态度冷漠、语言生硬,对读者的询问不理不睬或回答不耐烦、敷衍;对读者有不当的形体语言,不屑的眼神、无所谓的手势、面部表情僵硬;在出现工作差错时,不愿意面对和及时承认自己工作的过失,推卸责任,推诿扯皮;得理不饶人,与读者有争议时,在大庭广众下咄咄逼人,使读者难堪;在岗位上闲谈、喧哗、影响读者阅读等。
4.管理问题
这个工作是一项专业性强、业务要求比较高的工作,其成效很大程度上取决于人的因素。比如在图书馆的日常工作中,有时会出现开架书刊乱架、破损严重;新书刊上架及过刊装订周期过长;开放时间不够;自携书刊资料以及提包、食品带入阅览室;个别服务项目手续繁琐而让读者在馆内辗转奔波,如有些书附有光盘,但却一般收藏在电子阅览室,不能直接借阅;借阅光盘要交押金;存包手续不简便等都有待于提高。因此高校应该结合自身实际情况,重视工作人员的思想道德建设,经常开展相关业务培训和学术活动,培训的方式可多种多样,比如可采取“请进来走出去”的方式与兄弟院校交流,以提高工作人员的业务知识、科学文化知识和运用现代化设备的技能。只有这样,才能不断创新工作效率,树立工作人员新的职业形象。
5.读者自身因素
有些读者自身素质不高,对相关的规章制度不清楚,自身违反相关规定而不自知,还有些读者对事情的要求比较苛刻、对图书馆、档案馆的期望值过高,在使用的过程中如果不能满足其要求便对此产生曲解等。
三、提高档案、图书、情报诚信服务的主要措施
1.建立读者投诉信息库,是提高档案、图书、情报诚信服务的重要手段
读者投诉的内容可能五花八门、千奇百怪,但其中可能隐藏着我们容易忽视或未被充分利用,但又非常有价值的、能帮助我们提高服务质量的信息资源,应派专职人员将这些信息进行及时的收集、整理和归类,建立按投诉内容划分的相关信息库。信息库的内容应包括读者投诉陈述、服务失误的原因分析、采用何种补救措施、补救所花费的时间、补救效果评价以及处理读者投诉的技巧等。
2.应用“合作原则”和“礼貌原则”,是提高档案、图书、情报诚信服务的重要环节
美国语言学家、哲学家格莱斯(grice)观察到,人们在理性交谈中的话语是相互关联的,交谈的双方是相互配合的,谈话的目标是共同一致的。在此基础上他总结了一条指导会话的原则——“合作原则”。作为主动服务的工作人员,首先要遵守会话准则,提供适量、真实、相关的信息,达到清楚明了,顺利完成交际之目的。
英国语言学家利奇(leech)于1983年仿效格莱斯的“合作原则”,提出了“礼貌原则”。礼貌作为人类社会共同存在的一种普遍现象,它对于建立和保持良好的人际关系,维护社会的和睦、安宁,促进社会文明有着十分重要的作用。
遵守“合作原则”,服务人员应做到以下几方面:
提供适量信息:工作人员在为读者服务中,语言表达要遵守数量准则,按会话内容需要提供适量的信息,不要过多,也不要太少,因为信息量过少或过多都会影响服务效果。如果提供过少的信息,会给人一种冷淡、不热情的感觉,往往容易使人产生误解。如果提供过量的题外信息,会给人一种啰嗦、爱唠叨,甚至好发泄不满的感觉,往往会产生不愉快的结局。工作人员要用适量的语言把信息完整地传递给对方,使接收信息者明确其意图。
提供真实信息:工作人员在为读者服务中,按会话内容需要提供真实的信息,做到虚假的话不说,缺乏证据的话不说。
提供相关信息:工作人员在为读者服务中,语言表达要遵守关系准则,按会话内容需要提供与话题相关的信息,使会话畅通无阻、意义连贯,实现交际目的。
表达清楚明白:工作人员在为读者服务中,所提供的信息要简洁,有条理,避免含糊其词,避免歧义。
遵守“礼貌原则”,服务人员应做到以下几方面:
工作人员说话要得体:在与读者交往中,从使读者受益出发,话语要适合语体、语境、对象、身份等话语因素,把握适度,恰如其分。
工作人员说话要慷慨:在与读者交往中,工作人员要遵守慷慨准则,平等待人,相互尊重,尽量减少利己的信息。
工作人员说话要多赞誉:在与读者交往中,工作人员遵守赞誉准则,尽量多赞誉读者,少贬低读者。人爱听好话与生俱来,出自内心真诚的赞誉是拉近工作人员与读者关系的一把金钥匙,会给读者一种心理上的愉悦和满足。
工作人员说话要“求同”:在与读者交往中,工作人员要遵守一致准则,尽量减少双方的分歧,尊重别人的意见,增加双方的一致。
参考文献
1.刘良壁.从读者投诉看图书馆服务补救系统的构建.图书馆论坛,2008(2):127.
2.王丽.保障读者权益的对策.图书馆论坛,2008(4):47.
3.王晓驷.“合作原则”和“礼貌原则” 在读者服务中的应用.图书馆论坛,2008(4):35.
