人性护理的核心思想是将患者作为服务对象与管理对象的有机结合，区别以往的把患者作为管理对象来看待。人性护理的各种称呼不同，作者认为人性话护理包括人文精神，和谐医护关系和以人为本的各种口号和宣传的真正内涵。护理人员是人，患者是人，护理服务是人与人之间的服务与被服务的关系，是构成人类社会，人人为我，我为人人的基础。有个患者到医院为医院增加收益，护理人员依靠收益生存，这是人人为我，而护理人员为广大患者服务则是我为人人。外科门诊的护理工作多种多样，而外伤患者比较多，不乏一些酒后斗殴等受伤患者和陪同人员有可能和医护人员发生冲突，甚至给护理人员带来伤害。如何在外科护理中避免自己受到伤害可能是很多从事此项工作的护士在心中反复思考的问题。在外科门诊这一特殊的护理岗位，可以说护士言语不当，服务不周到可能对护理人员的伤害更有直接甚至更猛烈，所以提高门诊护理人员的人性化护理水平意义重大，不但可以以提高护理质量，有些时候也是保护护理人员自身安全的一种方式和方法。在医院实际工作中全面推广人性化护理还要克服很多困难，应加强医院领导重视护理队伍的建设，重视护理的专业性，给护理部推行人性化护理以强有力的支持［1］。
1 提高人性化护理能提高陪护满意度
外科门诊的患者有很大的特殊性，一些酒后斗殴者由于酒精作用，意识常不清楚，陪护人员也比较复杂。人性化护理缓解紧张气氛创建和谐就医环境就十分重要，也就是说，使陪护满意了，纠纷和冲突就减少了，护理质量就提高了，而护士的人身安全也就有了保障了。外科门诊患者因为受伤突然患者及配患对治疗的了解不够透彻，其较其他治疗方式的患者焦虑、抑郁及恐惧还有愤怒的情绪状态表现更为明显，尤其是愤怒表现较为突出，而这种不良情绪的存在对于患者的配合治疗有很大影响［2］。Www.11665.coM在实际的护理中要求护理人员做到首问负责、首诊负责、首遇负责，不以任何借口搪塞患者和家属，要求护士第一次接诊患者就应把护理做对和做好，说说诚恳和热情详细，凡是护士在服务范畴内能做到而未做到的，经详细调查并根据情节轻重给予经济处罚或转岗或待岗处理［3］。门诊创伤患者疼痛症状可能明显，护理人员要最大限度的稳定患者情绪，向其讲解疼痛的有关知识，包括疼痛的原因、治疗和对机体的影响等，帮助其了解并尽快适应治疗环境；协助医师进行体格检查，积极配合医师做紧急处理，并做好记录，遵医嘱指导患者实施治疗和护理工作［4］。护理人员与患者是处在平等的基础上的人的关系，患者的需求是治疗和康复，护理人员在护理过程中维护病患个人隐私也是人性化护理的一部分。作为外科门诊护理人员，应注重自身的文化和道德及技术提高，更要注重保持外表整洁和亲切，从内心尊重患者的一切合理的要求和权利，在对待患者和配患时要周到热情主动热心关心患者病情，给患者留下良好的第一印象。
2 提高人性化护理要加强护理人员道德建设
只有把患者当作需要照顾的对象把患者当做亲人才能是有道德的护理人员。也只有在高尚的道德的支撑之下，人性化护理才能够真正实施并有很好的效果。在全社会追求自身利益最大化的时代，道德的滑坡不可避免。越是在这样的时期，道德建设才更重要。一些人不但为私利损害患者的利用甚至损害科内同事的利益，认为制造各种各样的矛盾，使包括护理工作在内的一切工作都处在不和谐之中。这种人急需道德层面的提高。在实际工作中发现造成护理人员流失的原因多种多样，这包括缺乏管理人员的对普通护士工作的表扬和肯定，缺乏护理管理者给予发展的机会，有些管理者妄自尊大没有沟通意识，不能积极有效地听取下属意见一意孤行，对某些问题自以为是地做出判断凭借职位欺压群众，导致护理人员畏惧甚至仇恨管理者在一定程度上也影响了正常的护理工作。在以往的经验总结中显示加强护理人员道德建设尤其要加强管理人员的道德建设。优秀的护理管理者要关心普通护士的生活和兴趣爱好，善于发现和肯定她们的优点，对不足避免当众批评，以启发、鼓励、商量的语气进行沟通，诚恳、热情、平等和宽厚地对待每位护士，耐心倾听护士的意见，要全方位的拉近管理者与被管理者的距离，要以德服人，以情感人，不能以官压人，增强科室的向心力和凝聚力增强团队的工作能力［5］。加强护理人员道德建设要更高级的领
重视精心组织营造氛围并加强培训建立完善绩效管理体制，可以尝试通过建立优质护理服务示范工程来提高护理人员道德［6］。
3 外科门诊人性化护理应延伸服务
外科门诊患者有时来得紧急，有时候转入手术室或病房治疗。门诊护理人员只是起到接和送的工作，有些护士认为不必要详细的指导患者注意事项，这其实是十分错误的。针对患者的受伤特点向患者讲解注意事项是护理工作的必要组成部分，不能因为护理工作繁忙和患者停留时间短而忽视。人性化服务要做好延伸服务的准备，要尽量留患者或配患的电话号码，尽量多记录电话号码，收集患者信息时要恳切，不能使患者产生疑虑等情绪，要让患者和配患感受到医护人员收集信息对自己是一种关怀和帮助。医务人员延伸服务是对医疗事业的忠诚和在工作中的主动精神的体现，是保证医院护理工作工作顺利开展，提高外科门诊患者和家属对疾病发生发展过程、预期治疗效果以及风险的认识，是防范医疗纠纷的方法之一［7］。
参 考 文 献
［1］ 王华，宋霞.外科护理中的人性化护理.航空航天医学杂志，2011，22（9）：11361137.
［2］ 王义平.人性化护理模式在改善普外科患者不良情绪中的效果研究.中国卫生产业，2011，8（12）：64.
［3］ 曾锦霞，李桂珍，陈佩莲.实行人性化护理服务管理提高患者满意度.齐鲁护理杂志，2008，14（17）：9192.
［4］ 杨仕梅.人性化护理对创伤患者疼痛及满意度的影响分析.医学理论与实践，2012，25（1）：9293.
［5］ 朱凤杰，刘敏.谈人性化管理对门诊高年资护士的管理体会.中国实用医药，2009，4（32）：237238.
［6］ 周慧兰，张映莲，周念港.我院开展优质护理服务示范工程的方法与成效.中国民康医学2012，24（4）：499500.
［7］ 戚珊珊.强化人文素质教育培养高素质医学创新人才.中国城乡企业卫生，2012，27（1）：910.
