摘 要 根据深圳地铁乘客服务水平管理的实践,运用多变量综合评价的方法,建立基于“以乘客为中心”的地铁乘客服务水平评价体系,确定了评价体系的递阶层次模型和统计处理方法,以对各地铁运营城市的乘客服务水平提供更科学的评价标准。
关键词 地铁,乘客服务水平,评价体系
虽然各城市地铁建设和管理的情况各异,但提高乘客服务水平,打造地铁的优质服务品牌是各地铁运营企业的共同目标。本文试图运用多变量综合评价的方法,根据深圳地铁乘客服务水平管理的实践,建立基于“以乘客为中心”的地铁乘客服务水平评价体系,以期能科学、合理、客观地评价地铁乘客服务水平。
1 基于“以乘客为中心”的地铁乘客服务水平评价体系
通过对各主体及客体指标含义的分析,遵循科学性、可比性、综合性、可行性、协调性等原则,确定“以乘客为中心”的地铁乘客服务水平评价体系为4个准则、12项指标的递阶层次模型如图1。
评价体系各指标的含义如下:
基本行车间隔与高峰时段行车间隔———为体现“以乘客为中心”的服务理念,国内地铁运营企业在条件成熟时均推出了高峰及次高峰运行时段,因此行车间隔有基本行车间隔和高峰时段行车间隔之分。Www.11665.cOm
运行图兑现率———指运营时间内,实际列车开行列次数与运行图图定开行列车列次数之比,用以表示运行图兑现的程度。
列车正点率———指正点列车次数与图定总开行列车次数之比,用以表示运营列车按图定时间正点运行的程度。
列车服务可靠程度———指列车行走多少万车公里才遇到一次5min及其以上的延误。
严重晚点发生频率———指列车行走多少万车公里才遇到一次15min及其以上的延误。前后两列车到达车站的实际行车间隔减去图定时间间隔大于15min的计为严重晚点事件。需要说明的是,目前国内大部分地铁运营公司均将清客列次作为列车行车服务水平和质量评价的重要指标;但根据深圳地铁2年来的运营管理经验及乘客访谈表明:当行车密度达到一定水平(即基本行车间隔在8min以内高峰时段行车间隔在5min以内)时,清客已成为列车行车组织的技术调整手段,乘客较介意的不是清客事件的发生,而是严重晚点的产生造成乘客旅程的延误。
严重晚点影响乘客人数———描述了受严重晚点事件发生影响的乘客人数的多少。
责任乘客投诉率———指报告期内每运送百万人次客运量受到乘客投诉(包括乘客来信、来访、电话及新闻单位的批评、口头批评等),且投诉事件属运营企业责任的件数。
7天内回复乘客查询率———指报告期内回复完成的乘客查询与投诉件数占查询与投诉总件数的比率。
自动售检票(afc)设备可靠程度及自动扶梯可使用程度———指afc设备、自动扶梯的实际服务时间与计划服务时间之比。
乘客满意度———是从乘客体验的角度对地铁各项服务水平的综合评价。为了全面了解乘客需求明确服务绩效,完善服务工作,各地铁公司均非常关注乘客满意度信息。乘客满意度的定量评价应首先从建立地铁乘客满意度体系开始。乘客满意度体系由安全、准时、舒适、整洁、导向指引、设备设施、服务、宣传及营销、票务票价等多个子项组成。满意度体系建立后还需确定指标权重,之后就可开展抽样调查工作(即选取一定的样本量对以上项目进行评价打分)。另外,根据香港地铁的运营经验,鉴于乘客对票价评价较敏感,因此也可将票价满意度与其它项目分开,分别进行评价。乘客满意度评价的开展频度在运营初期可以半年一次,之后可调整为一年一次。
2 评价体系的统计处理方法
(1)消除量纲
在指标体系确定后,为了解决各指标不同量纲(计量单位)无法进行直接汇总的问题,一般在完成数据搜集后需对数据进行消除量纲影响的处理,称为同度量处理。相对化处理是一种比较简单且实用的方法,其主要思路是:先对应各评价指标确定一个标准值(标准值可以有多种选择,如计划数、历史最好水平、上期水平、经验或理论标准等,需要根据时期和目标来确定);然后计算指标的实际值(xi)和相应的标准值(xm)之比(x’i)。
在计算时要注意“正指标”和“逆指标”的区别。所谓正指标是指实际值越大表现越好的指标;所谓逆指标是指实际值越小表现越好的指标。对于正指标,x′i=xi/xm而对于逆指标,x′i=xm/xi。在图1的12个评价指标中,仅有责任乘客投诉率为逆指标。
(2)指标重要性权数的确定
在综合评价过程中,各个指标所起的作用是不同的。因此,为了评价的客观性,通常需要对不同的指标赋予不同的权数。权数的确定方法有很多种,如定性赋权的专家评判法、定量赋权的指标比较法和比率标度法等。
3 结语
针对具体城市地铁的运营阶段和实际情况,可变换评价体系中某些指标,调整某些指标的统计口径,选择不同水平的标准值和权重,从而使之具有更广泛的适用性。基于“以乘客为中心”的地铁乘客服务水平评价体系的建立,将为各城市的地铁乘客服务水平提供更科学的评价依据。
参考文献
[1] 全国统计专业技术资格考试用书编写委员会.统计工作实务
[m].北京:中国统计出版社,2002.
