[摘要] 员工的信任对酒店管理者成功与否有着十分重要的意义。有效解决酒店员工流失严重这一难题，管理者有责任为员工创造一个健康的工作环境，树立员工的自尊、自信；要善于聆听员工意见，与员工一起分享快乐信任的态度，从而给员工以希望与信赖感；要建立健康向上的相互信任的酒店文化，形成良性循环，进而提高酒店的管理与运行效率，使酒店在市场竞争中立于不败之地。
　　[关键词] 酒店管理者；酒店员工；信任关系探讨
　　[中图分类号] f830 [文献标识码] a
　　员工的信任对酒店管理者成功与否有着十分重要的意义，酒店管理者有责任为员工创造一个健康的工作环境，树立员工的自尊、自信，而信任则是关键；酒店管理者需要信任员工，依靠员工，客人才能信任员工，信任酒店，从而在目前激烈的市场竞争中酒店才能立于不败之地。
　　一、信任对酒店管理者与员工的重要意义
　　首先，对酒店管理者而言，信任是一个决定，信任是管理者给员工的一份“礼物”，是一份希望；信任是可以在酒店中互相传递的；没有员工的信任，酒店管理者就缺乏影响力，就缺乏权威，在酒店的服务与管理工作过程中难以让员工信服，同时也难以受到员工的爱戴；酒店管理者一旦遭遇信任危机，客人也就会变得难以信任酒店，从而危害到酒店的品牌与声誉。因此，营造出一个相互信任的酒店氛围，建立起一个良性循环的上、下级关系与宾客关系，才能真正让客人“满溢”而归。
　　其次，相对于报酬、个人成长等等而言，在实际中，酒店员工更为看重酒店组织和管理层的信任。管理员工应该把握的关键是“信任”，这不仅仅是彼得杜拉克的至理名言，更是酒店员工最想要的。WWW.11665.COM这是因为酒店是一个视客人为上帝的服务行业，酒店的员工首先必须信任客人，才有可能取得服务工作上的成就，他们不可避免的会有受辱的时候，但也只能宽容客人的犯错；这就需要酒店的管理者能充分体恤员工的苦衷，将“信任”放在酒店管理的首位，才能取得员工的信任，才能充分赢得客人的信任。
　　最后，只有酒店管理者与员工建立了相互信任的关系，才能有效地传递给我们的客人，才能真正让客人体验到酒店服务过程中的真诚，充分相信酒店所做的一切都是为了客人，才能最终获得客人的信任，让这些客人成为我们酒店的忠诚宾客。
　　二、酒店管理者与员工建立信任关系的途径
　　1.思想上树立正确的信任观念
　　酒店管理者首先应该明确信任员工的重要作用，管理当局可以在酒店大力提倡员工之间的互相信任与尊重，要明确酒店管理者与员工之间的信任是可以传递的，试想如果管理者不信任员工，员工也就不会相信管理者，那么客人怎么会信任员工。而一个不能让客人产生信任感的酒店还会经营成功？所以，管理者要牢固树立“信任”的观念，并要探讨如何才能将之在经营管理中切实地体现出来，可以通过开专题研讨会等形式来集思广益。
　　2.行动上具体落实建立信任的方式
　　酒店管理者遇到问题时应与员工坦率交谈，如实相告，让员工感受到真诚的沟通；与员工面对面交流时可以辅以适当地身体语言，如：握手、彼此眼神的关注与接触、点头、拍拍肩膀等等肢体语言，来表达对员工的信任感，同时营造出上下级关系融合的氛围，让员工更能接受好的建议，并立即付诸于行动，以达到事半功倍的效果。
　　3.言语上让员工感受到信任
　　为了使自己变成员工可以信赖的，管理者在语言使用上应多说以下词语：“无问题，“我对这些不太了解，你先多说点吧”“如果是这样又如何？”，“你可否给我一些意见，”“我们该如何改善现状呢”“让我们一起处理吧”“我们一定要考虑”等等。应减少以下词语：“这个方法不实际”，“这个不在预算内”，“没办法，只有紧密监督”，“你们一定被否决”，“我讨厌这样”，“你们看来笨了一点吧”等等。
　　4.给员工以希望，信赖员工
　　管理者可以相信员工能处理好自己的工作，并给予支持，可以通过制订或改变原有的规章制度，来实现对员工的充分信任，以提高效率。就如同督导这一基层管理岗位在一个运作正常的酒店是否还需要，它是否增加了对员工的不信任程度。况且，员工如果知道有人每天都会来检查自己的工作，那么员工自己就不会负责地对自己的工作进行检查。所以，酒店的督导不会提高员工的工作效率；相反，督导这一职位会使酒店对同一种内容

的工作付出双倍的工资，这同时也增加了酒店的操作成本；试想，如果一个员工可以完成的工作需要二个人来完成，酒店还有效率吗？如：客房部的员工就应该对自己所打扫的房间负责，如果客人入住后有投诉，该员工就应受批评，以确保下次不会有同样的错误发生。同时，酒店的主管可以抽查员工清洁的房间，以了解员工的实际工作情况，帮助提高服务质量。笔者认为，只要信任你的员工，他们一定会保质保量地完成工作。
　　5.善于有效聆听
　　管理者只有学会耐心聆听员工的说话与批评，不打断，才能谋求共识，成为员工可信任的人。有效聆听是包括身体、情绪及智能的有机组合，在聆听过程中，酒店管理者要专注，以表露对话题的兴趣、喜恶、投入感及侵略性，并适当作出回应，要避免个人偏见，为双方的利益着想；同时，不应该草率了事，不耐烦或转动手上的物件；这样才能让员工切实觉得有人在倾听他们、了解他们、想帮助他们解决问题，即使不能完全帮到他们，但他们的心里会是温馨的，会充满感激之情的。
　　6.学会与员工一起分享快乐信任的态度
　　管理者要善于在酒店的日常服务与管理的工作细节中与员工建立信任因子，与他们一起有一个积极乐观、互相信任的态度；如，可以向你关心的员工送上心仪的礼物；多些赞赏员工，以表露你对他们的信任；多些留意员工以得到他们的关注与信赖。这不仅仅在上班时间，也包括在8小时之外的一些活动：员工聚会、聚餐、参加生日派对、结婚典礼等等这些对员工有着重要意义的活动中。
　　7.切实履行诺言以赢得信赖
　　酒店管理者应对自己的言行举止负责，说过的话一定得履行，尽量避免失言，对员工的应诺一定要践行，只有这样才能赢得员工的信任，说出真实的想法，提高酒店的执行力，才能让员工从内心里信任你，跟随你。员工也可以从管理者身上学到这种优良品质，在每天的对客服务中会潜移默化地传递给客人，让客人感受到酒店的“一诺千金”的服务品质，并口口相传，以建立起酒店的品牌与声誉。
　　最后，让我们借鉴一下国外的酒店管理者是怎样赢得客人信任的，这是笔者在美国旅行时入住酒店的亲身体验：在美国的连锁酒店comfort inn总台的大理石柜台上，显眼地贴着这样一小块公告（100%satisfaction guarantee即100%保证您满意），上面这样写着：在comfort inn酒店，我们保证让所有的宾客都满意；如果您对我们的房间或者服务有不满意的，请告诉总台员工；如果我们还是不能满足您的需要，酒店将免去您的房租。这家酒店的管理者与员工、客人成功地建立了信任关系，笔者在这家酒店真切感受到了“信任”的酒店文化。
　　[责任编辑：刘玉梅]