作者：王翠玲 王海弘 吴立华
【摘要】通过调查了解无偿献血者的感受和期望，更有效地改进服务质量、提高满意率、巩固自愿无偿献血队伍。通过多种调查方法2010年我站对4396位献血者和用血者进行了调查回访，其中有4320位献血者满意，有76位献血者对我们的工作提出了建议。针对调查中发现的问题积极采取预防纠正措施,无偿献血者满意率持续提高，无偿献血人数逐年增加。
【关键词】无偿献血 ;满意率;服务
随着无偿献血事业的不断发展，献血服务日趋完善，潍坊市中心血站坚持“以献血者为中心，以血液质量为核心”的服务理念，运用“献血者满意率调查”这一测量方法，从献血者的角度来考查献血者对血站的认知度以及血站的服务质量，及时提供信息并制定改进完善服务措施和服务发展策略。
1满意率调查的测量方法
1.1问卷调查法是最常采用的调查方法。WWW.11665.CoM这种方法主要适用于站外无偿献血者，这种调查法形式简单、易于执行、范围广，但是献血者在面对调查表时，可能处于心理和其他方面的因素，不能完全表达出真实的意见，调查表的内容有限，难以全面反映献血者的满意程度。
1.2投诉法是献血者以电话或信件的形式对血站服务质量进行的评价。
对献血者投诉的事宜，专人负责，一查到底，对相关责任人提出处理意见。此方法能直观的反映出献血者的不满情绪，真实性和价值性都较高，并能较快的解决问题并反馈给献血者。
1.3电话回访法主要是针对部分无偿献血者和所有用血者。每月随机对献血者进行电话回访，通过与献血者直接沟通，耐心倾听献血者对我们血站工作的评价及建议，获取有价值的信息，进行汇总通报并采取相应措施。但是此方法时效性差，不能及时满足献血者的要求。
2满意率调查的内容
2.1总体满意率：包括献血环境、献血纪念品以及工作人员的服务质量、服务态度、服务技术等。
2.2技术满意率：包括对查体医生和采血护士专业技术水平的评价两个方面，具体就是医生对采血前的查体是否规范、采血护士是否“一针见血”等。
2.3服务满意率：表现为工作人员是否微笑服务、文明用语，是否耐心解答有关问题及告知献血前后的注意事项等。
3满意率调查结果的分析和应用
建立固定的自愿无偿献血队伍是保障输血安全的前提和基础［1］。根据体系文件规定要求，通过多种调查方式对献血者进行回访，由相关科室对提出的建议进行汇总并写出质量通报，所在科室查找原因，采取改进措施并及时反馈给献血者。2010年我站对4396位献血者和用血者进行了调查回访。
有76位献血者对我们的工作提出了建议，我站对相关问题提出了整改措施。针对用血后退费难问题，我站建立免费用血绿色通道，修订无偿献血免费用血和血费返还工作制度，简化无偿献血免费用血和血费返还程序，确保所有手续一次办结，对到站内办理还款手续的，实行专人接待，限时办结；同时献血者提出献血车空间小、献血环境差等问题，结合我站献血人数逐年增加的现况，为保障临床用血，血站在2010年先后更新了6部大金龙采血车，车内采血设施配备齐全，区域划分明显，车内空间宽敞，极大的改善了服务环境方便了采供血工作。另外血站开展了以“四进”为主要内容的无偿献血宣传活动，即无偿献血宣传活动一进社区，开设无偿献血宣传专栏；二进学校和企事业单位，发放无偿献血宣传材料，开展志愿者服务和无偿献血宣传活动；三进农村，通过县、乡、村三级医疗服务网，将无偿献血宣传材料发到农民手中；四进医疗机构，将无偿献血宣传材料发到用血患者手中，将科学用血、合理用血常识送到卫生技术人员手中，扩大了无偿献血宣传范围，加强了对献血者的引导，取得显着效果；同时我站质量方针，制定实施街头采血工作人员服务规范，强化采前、采中和采后告知义务，规范现场护理，实施标准化操作。通过定期组织开展采血一线业务人员技能比武和专业知识考试，来促进业务人员能力的提高。采血人员用一杯热水、一个微笑、一声问候、一句嘱咐，热忱感召着每一位献血者，力求为献血者提供一流的采血服务。部分献血者反映纪念品的品种单一，血站集中招标、采购多种不同的纪念品，分季节、节日发放，得到了献血者的一致好评。通过改进献血者的满意率由2009年95%上升为2010年的98％。无偿献血人数以10%的比例逐年递增。
4满意率调查对无偿献血工作的重要意义
随着无偿献血工作的深入发展，我站越来越重视服务质量的改进，以满足献血者提出的优质服务需求。通过对献血者满意信息调查结果的分析，可以帮助我站找出在为献血者服务的过程中，导致献血者不满意的因素，并查找原因，采取措施予以改进。同时还有助于血站对献血者树立良好的形象，提高献血者的忠诚度，改善服务质量，献血者的满意率逐年提高，固定献血人数逐年增加，对血站可持续发展具有深远的意义。
参考文献
[1]卫生部.血站质量管理规范［m］.北京：医药科技出版社，2006.167
