作者：李素芳 黄春艳 程朝霞 

【摘要】  目的  门诊输液室护理质量的好坏直接影响着病人的安全和生命健康，通过对伴年来的不良事件事件分析，找出根本原因，分析原因，制定措施改造流程。方法　利用改变流程，增加了号码牌与处方、病人核对，制定各个环节的流程，降低了不良事件的发生率。结论　通过各个流程的制定、号码牌的应用，降低了不良事件的发生，提高了病人的安全效率和病人的满意度，改善了输液环境。
【关键词】  门诊输液　流程再造　质量管理   
        门诊静脉输液是医院门诊输液室的主要治疗方式之一，也是医院护理工作的一个重要窗口[1]。本院门诊静脉输液由急诊科负责，护士担负着全院的门诊输液、采血、肌注、雾化、灌肠等大量的护理工作，每天承接上百余输液患者，由于患者多，流动快，繁忙紧张的工作给护理安全和患者安全带来一定的隐患，如何避免护理风险，以确保护理的质量，提高护理安全性，是摆在护理管理者面前不可回避的课题[2]。wWW.11665.CoM分析2009年3月至8月，输液室发生护理不安全事件和不安全隐患，09年8月急诊科引入流程再造管理的理念，对门诊输液室工作流程进行重新设计，并探讨了如何有效地控制这些不安全因素，现报道如下：
        1　不良事件分类
        1.1　给药错误：张冠李戴呼叫病人姓名时另个病人前来打针1例。叫到病人自己姓名时发现错误，幸好病人输的同样的液体解释并确认两人处方后病人放心。
        1.2　漏配药物:护士接病人药袋后没有将药品全部拿出而漏配2次，输液后病人发现药袋内还有针剂，引起纠纷，协调后解决。
        1.3　未输完拔针：病人叫拔针，没有核对处方拔针4例，后发现，补打针，照成病人痛苦。
        1.4　皮试后未输液：病人开有皮试同时有输液，皮试后找不到人4例，通知开单医生告知病人补打针。
        1.5　换错液体瓶：同时有几个叫换液体，而照成错误1例。发现后及时调换。
        2　发生不良事件可能原因分析
        2.1　管理因素：护理核心制度落实不到位，相关制度流程，缺乏标准工作流程及工作指引，指引流程不符合实际、人员培训指导不全面。
        2.2　人员因素：违反操作流程原则，未做到一人一瓶一配药，而是将几个人的药放成一排一起加药，注意力不集中，或边加药边说话造成错加药, 加药前未认真执行双人核对。 
        2.3　医生方面：字体辽草，护士不宜辨认猜处方上的药名、姓名、照成抄入错误，个别医生不了解药物配伍禁忌，把不能在一起的药开在一起，造成错误引起病人不满，及退费现象。
        2.4　病患因素：病人来自东西南北，地方方言较多，年老体弱耳背、注意力不集中（打电话、和家人朋友聊天），就诊时间久心情烦躁等（上午八点就诊十点钟才打针）等。护士呼唤患者姓名，（听错名字或音同字不同），另一患者应答，护士静脉穿刺前未让患者自报姓名，用上药后，被其他护士发现。造成打错针。
        2.5　环境因素：门诊输液病人的年龄跨度大，输液时间有长有短，病人在输液过程中自己更换座位，又忘将输液卡带走，若护士不注意核对，易造成漏输或错输液现象。
        2.6　输液高峰期：病人来输液治疗的相对集中，易出现病人多、排队长、等候久、座位不定，患者随到随坐 ，人多声音吵杂、区域过大，护士呼叫时听不清楚。加上天气闷热接近中午时，工作量大，精神疲劳，饥饿等容易出现失误。
        3 　流程再照工程
        3.1　准备
        3.2　组织学习：由科主任、科护士长及区护长组织学习流程再造的意义、方法、要求：使全体护士明确各岗位护士职责，减少护理缺陷及患者投诉，增加患者对护理服务的满意度。
        3.3　流程的编制：区护长及护理骨干组成流程再造小组，搜集原输液工作流程中容易出现的问题，忽略的环节进行重新评估，诊断，制定出新的流程。 
        3.4 重新评估原输液中心工作流程
        3.4.1 原输液流程存在较大安全隐患，药房将所有的药品放在同一个药袋内，接药护士接药后，从病人的药袋内取出药品，匆忙中就会将药品小支漏在药袋内。
        3.4.2　原输液护士只能靠核对患者姓名这一项来确认患者的身份。由于病人年龄，体质、方言及患者迫切希望优先输液，容易产生烦躁、错听、注意力不集中、不满，怨恨等情绪，导致护士因患者的催促在匆忙中发生差错，导致护患纠纷。
        3.4.3　沟通不足：护士只忙于注射不能告知病人用药情况，输液瓶数，或因病人病情、心情问题注意力不集中，过后忘记了。

        3.4.4　时间安排不合理：每天四名护士基本上均在上午八点上班，到11:30要有两名护士去吃饭，然后接替另两名下班。然而十点以后是输液高峰期，余下的两名护士工作压力就大，加上饥饿、忙碌容易出错。
        3.5　输液室工作流程再造的设计与方法实施
        3.5.1　完善原有的流程：重新制定各班种职责的指引和流程，如（接药抄单流程、配药流程、穿刺流程、接瓶流程）。
        3.5.2　合理安排班次时间：一个班9:00上班12:30分下班 ，高峰期帮助换药接瓶，下午15:00上班18:30分下班，在高峰时调整上班时间，很好的解决了病人扎堆，护士吃饭问题。
        3.5.3　分装药品：与药房协商注射、口服药分装成两个药袋，护士接药袋后全部倾倒于药蓝内，与病人一起当面和对。
        3.5.4　设计输液号码：接单护士接处方后与病人一起核对药物数量，按顺序发放号码给病人，告知病人到输液区等候叫名。
        3.5.5　抄瓶：接单护士将号码书写在处方和液体瓶上，将姓名、药名、剂量、用法抄在瓶签上，在处方上盖章在抄单处签名。
        3.5.6　实施第一次双人核对：接单护士将抄好的瓶和药、处方，在处方抄瓶栏处签名后一起交给配药护士。配药护士再次核对无误后配药，在加药栏签名，加药时间。
        3.5.7　第二次双人核对：穿刺护士接药后，再次核对处方上的药名，姓名、性别、年龄、号码，和药瓶上的号码姓名、药名剂量、用法，无误后呼叫病人姓名、编号，索要病人的号码牌进行核对，并将处方上、液体瓶上的号码、姓名让病人确认后进行穿刺，在处方相对应的液体处和液体瓶右下角签名。告知病人液体总数，需要换瓶时请告知姓名及号码。带病人到座位上就坐，将出方夹在输液卡上挂在病人的输液架上。
        4　结果  
        通过新流程再造，完善了原有的流程。我们还制定了各班种职责的指引和流程，如（接药抄单流程、配药流程、穿刺流程、接瓶流程）。合理安排班次时间，在高峰时调整上班时间，加强各个环节的管理，真正落实双人核对制度，加强了与患者的有效沟通，明确各班护士的职责，并与药房联手对于写错处方，药房没有把关发错药的同事登记再发错药本上，每月有医务科下来统计对医生和药房当事人进行惩罚。通过一系列的措施大大减少了错误的发生率。实施8个月（2009年8月至2010年3月）共完成输液人数2万余人，不良事件降至4起。其中输错药，挂错瓶、漏加药现象已杜绝，使病人得到了安全、高效、快捷、优质的输液服务，病人满意度由流程前也得到了有效提高。
        5　讨论
        半年多来，我们针对门诊输液中常见的安全因素进行了分析和改进，同时加强安全质量控制和管理，从而降低了不安全隐患，提高了输液病人的满意度。新流程更强调落实二人核对制度，使每个环节有二人查对和签名，明确各专职护士的责任和自我保护意识，加强与患者沟通，有效地杜绝了护理缺陷的发生及患者对护理人员的投诉。同时也使原来输液时病人加对、抢座位、发牢骚等无秩序的现象得到了改善。病人领号后根据自己前面的人数合理安排其他检查项目。我的体会是：在临床护理工作中，要提高医疗护理质量和病人的满意度，重视各个环节的质量控制和管理[3]。发现问题要查找问题的根本原因进行分析，修订流程，不断完善，严格按规章制度和技术操作规程办事，还必须得到各级领导的重视和多部门的协作以及各部门医护人员的积极参与。才能减少差错事故的发生和减轻病人因疾病造成的痛苦，才能确保医疗护理质量和护理安全。
参 考 文 献
[1]杨萍.门诊输液病人的安全管理实践及效果[j].中外健康文摘,2009,35(9):34.
[2]李明子.现代管理的新观念一流程管理[j].中华护理杂志,2005,40(12):956.
[3]陈勤流程再造在门诊输液中的应用[j].现代临床护理,2008,7(12):43.