【摘要】目的 探讨分诊护士实施护理干预对消化内科门诊候诊病人就医心态和影响效果。方法 将210例病人随机分为观察组（105例）和对照组（105例）,对照组病人挂号后将挂号单交给护士,然后等待就诊,候诊期间护士被动回答病人提出的问题。观察组病人由分诊护士主动给予护理干预,包括采取分时段预约就诊的方法,对空腹病人先检查后进食再就诊,并及时公布就诊信息,实施健康教育和针对性心理护理。结果 观察组候诊病人的焦虑情绪较对照组明显降低（p＜0.01），心理侯诊时间较对照组明显缩短（p＜0.01），对护理服务的满意度明显高于对照组（p＜0.01）。结论 护理干预对消化内科门诊病人的就医心态产生了积极影响,可以缓解病人的焦虑情绪，缩短病人的心理候诊时间,提高了病人对护理服务的满意度。
【关键词】护理干预 消化内科 候诊 就医心态
门诊每天都有大批患者就诊，他们大都带着焦虑、烦躁不安的心理进入医院门诊，对医院环境及就诊程序往往不熟悉，一方面急于看病，解决问题，而另一方面病人多，按顺序得候诊几十分钟甚至两三个小时，长时间的等候让病人内心更加焦虑，此种心态极不利于医患之间的沟通，也是造成医疗纠纷的隐患之一。为此，我们对消化内科门诊候诊病人实施了护理干预，现报告如下：
1 资料与方法
1.1一般资料
随机选择2010年5-9月在我院消化内科门诊就诊的病人210例，其中男96例，女114例，年龄为18-82岁，平均年龄52岁；慢性胃炎66例，消化性溃病71例，食管炎12例，慢性结肠炎40例，肝硬化21例；初诊病人102例，复诊病人108例。www.11665.CoM将病人随机分为观察组和对照组。两组年龄、性别、职业、文化程度等比较，无显著差异，具有可比性。
1.2干预方法
对照组采用常规流程就诊，按挂号顺序在诊断室门口候诊，分诊护士主动接诊，帮助患者填写门诊病历首页，询问病史，做好生命体征监测，准备好已作各项检查报告单后，依次就诊，护士回答患者提出的问题；观察组在候诊期间分诊护士除作好以上工作外，还对候诊患者主动进行护理干预，具体措施如下：
1.2.1采取分时段预约就诊的方法，告知患者大致就诊时间，以半小时为1个时间段，以便患者灵活安排时间。一般患者安排在候诊椅上坐着等候，有事暂离开的，可留手机或电话，以便提前通知患者就诊。危重患者给予优先处理或送急诊科，行动不便者提供轮椅或平车。
1.2.2对于空腹侯诊病人需做胃镜、b超、钡餐或抽血者，在与医生协商同意后，先开检查申请单，让病人先检查后进食，以减少因空腹引起的不适和焦虑。
1.2.3及时公布就诊信息，维持正常就诊秩序 分诊护士严格按挂号秩序安排病人就诊，禁止熟人插队，并将挂号单公之于众，提前安排下一位即将就诊的病人在门口等候并监督;对已检查完毕，需医生进一步诊治或开药者，向其他就诊病人作好解释的同时安排就诊。让病人感觉到公平公正，减少疑惑，避免误会。
1.2.4实施健康教育 分诊护士在候诊期间，主动向候诊患者讲解就诊流程，介绍专家情况及出诊时间。讲解消化道疾病相关知识，各项检查注意事项，饮食休息、服药注意事项等，并发放健康教育小册子，医院简报等宣传资料，提高病人的保健意识。
1.2.5实施心理护理，缓解病人心理压力 ①给予关心，建立信任感。分诊护士要主动热情地接待病人，及时回答病人的问题，了解病人的心理状况及需求，给予力所能及的帮助，让病人感到温暖可信，这样才有利分诊工作的开展。②耐心倾听，认同病人的心理感觉。分诊护士多鼓励病人讲出心中的焦虑和疑惑，使其得以宣泄不良情绪。消化内科的病人大都有不良情绪困扰，80%以上的病人都愿意向护士倾诉。通过倾诉，可以缓解病人的心理压力。护士倾听时应聚精会神，避免分散注意力的动作，当病人说到痛苦时，应流露出同情的眼神鼓励他继续说下去，说完后护士用简单总结的方式将病人的话重述一遍，使病人明白你已知道他的思想和感受，让病人感到你在关心他，获得心理上的认同。③帮助病人建立对疾病的正确认识。初诊病人由于疾病的不确定性，反复发作复诊的病人疗效欠佳，都会让病人疑虑重重。分诊护士要讲解有关知识及坚持治疗的重要性，让患者对疾病有一个理性的认识，走出认识的误区，提高治疗依从性。④寻求家属的支持。当一个人生病时，病痛的折磨、经济的负担，更需要来自家庭的支持。分诊护士要调动病人家属的积极性，指导家属参与对病人的生活上的照顾和经济上的支持，为病人创造良好的家庭氛围，减轻病人的思想顾虑，提高病人应对疾病的信心。
1.3评价方法
1.3.1分别对两组病人用zung焦虑自评量表（sas）进行评分，患者候诊开始时自评1次，就诊结束自评1次。sas包括20个项目，每个项目按1-4级评分，将项目粗分乘以系数1.25得出标准分。以sas总分≥50为存在焦虑症状。
1.3.2记录病人实际候诊时间（即从病人到达诊断室候诊开始到进入诊断室接受治疗开始的一段时间），询问病人自我感觉到的候诊时间（心理候诊时间）和对分诊护士的满意度（非常满意为2分，满意为1分，一般为0分，不满意为-1分，非常不满意为-2分）。
1.3.3统计方法 采用spss16.0软件分析处理。
2 结果
2.1 210例候诊病人候诊前后sas得分比较（见表1） 从表1可见，候诊前，两组病人sas得分无差异，均存在焦虑；候诊后，两组病人sas得分均较候诊前明显降低，差异有统计学意义（均p＜0.05）。但候诊后，观察组sas得分较对照组明显降低，差异有统计学意义（p＜0.05）。
2.2 两组病人候诊前后实际候诊时间与心理候诊时间及满意度调查结果（见表2）从表2可见，两组的实际候诊时间无显著差异的情况下（p＞0.05），观察组的心理候诊时间较对照组心理候诊时间显著缩短，满意度显著提高（p＜0.05），差异有统计学意义。
3 讨论
3.1护理干预可以缓解病人的焦虑情绪
消化内科候诊病人常常有明显的焦虑情绪，其原因有：①疾病本身症状，由于精神状态的变化可影响胃肠道粘膜的血液灌注和消化腺的分泌，亦能引起胃肠道运动功能的变化，因此消化系统的身心疾病相当常见，病人常有抑郁、焦虑等表现[1]。②病程长，检查项目多，用药时间长，症状易反复，引发病人焦虑。③就诊病人非常多，等候时间久，许多病人为偏远郊区或外地人，跨地区，时间紧，交通不便，长时间的等候又加重了病人的焦虑。④经济压力。从表1可见通过护士干预后，观察组的sas评分比对照组明显降低，说明护理干预可以有效缓解病人的焦虑情绪及心理压力。
3.2护理干预缩短了病人的心理候诊时间
从表2可见，两组病人的实际候诊时间无显著差异，但观察组的心理候诊时间却明显缩短，这主要是通过以下几方面得以实现：①分诊护士及时热情的接待病人和对空腹病人的提前处置，让病人感觉到被注意和医疗服务的开始，而不是无用的等候，营造了一种温馨的候诊氛围；②分时段预约就诊的方法，提供了相对明确的等候时间，让病人对候诊过程有了可控性，病人不再漫无目的地被动等候，减低了对等候过程的过分关注；③及时公布就诊信息，并让病人参与秩序管理，让病人觉得候诊的过程很公平，“不公平的等待比平等的等待时间要长”，病人的紧张情绪得以舒缓；④分诊护士实施门诊健康教育的过程，让病人的注意力作了转移，并获得了与自身疾病相关的有用信息，这让候诊的过程变得更有意义，病人获得了增值的服务体验及积极的心理感受；⑤整个候诊过程，分诊护士给病人的感觉是一直都在忙碌，在为病人服务，病人也会发自内心的理解，从而对候诊过程更有耐心。总之，这种主动服务、靠前服务、扩展服务可给予病人良好的心理支持，从而使心理等候时间缩短[2]。
3.3护理干预提高了病人的满意度
我院是川北地区较大的综合性医院，消化内科年门诊量达4万人次。尽管我们采取了优化就诊流程，改变就诊环境，增加出诊医生等一系列举措来缩短病人就诊时间，但病人多，等候时间长仍是最突出问题，特别是部分病人点名要某专家接诊，候诊时间可达2-3小时，长时间的等候让病人变得坐立不安，敏感多疑，稍有不慎即可触发护患矛盾，我们通过对候诊过程实施护理干预，变单纯排号等候为护理服务，分诊护士以端庄稳重的职业形象，和蔼可亲的服务态度，训练有素的言谈举止，高度的同情心和责任心，了解病人心理需求，及时解难释疑，作好沟通，管理就诊秩序，最大限度的消除了病人的不安和焦虑情绪，创造了公平和谐的就医环境。同时，病人也对分诊护士的工作产生了高度的认同和信任，从表2可见，观察组的病人对分诊护士的满意度明显提高。
4 结论
分诊护士对候诊病人护理干预对病人的就医心态产生了明显的良性影响。护理干预可以缓解病人的焦虑情绪，缩短病人的心理候诊时间，提高病人的满意度。在医患关系日益紧张的今天，我们有必要重视门诊分诊工作，不断提高分诊护士业务水平，改进工作方法，这样才能满足社会需求。
参 考 文 献
[1]尤黎明.内科护理学[m].北京:人民卫生出版社,2002：199.
[2]张亚卓，单莉莉，赵雪生，等.对急诊病人心理候诊时间与实际候诊时间的调查及对策[j].中华护理杂志,2002，37（5）:384.
