摘 要：运用过程方法进行质量管理是2000版iso9000标准的一个核心思想。通过研究以过程为基础的质量管理体系模式，对过程方法在质量管理体系中的应用进行了分析和总结。
关键词：过程；过程方法；质量管理；过程管理
1 质量管理过程模式
1.1 以过程为基础的质量管理体系模式
2000版iso9000引入了以过程为基础的质量管理模式，“过程模式”是运用过程方法进行质量管理的思想和方法，它的基本形态是：管理职责→资源管理→产品实现→测量、分析和改进。
（1）管理职责：描述管理者(过程所有者)的监督活动，以确保为满足顾客要求的所有过程步骤被遵循。
（2）资源管理：对过程提供适当和充分的资源(技能、人员、设备设施)，以达到顾客满意。
（3）产品实现：包括策划、理解顾客要求、设计、采购、生产质量控制、后勤需求保障等步骤，以生产预定的产品。产品实现是以顾客及其期望和要求为导向的过程， 可能的通用顾客导向过程如：市场分析、询价/招标、订单/需求确定、产品设计、产品确认、产品生产、产品交付、付款、售后担保、顾客反馈及处理等。
（4）测量、分析和改进：包括对顾客要求的过程和最终产品的符合性确认，以及通过纠正和预防措施的持续改进。
（5）输入：描述了产品实现过程必须根据顾客的要求策划、运作、监测和改进。
（6）输出：描述了产品实现过程必须以顾客满意为目标，并以持续增强顾客满意为目的而得到不断的改进。www.11665.CoM
1.2 过程为基础的质量管理体系模式的主要含义
（1）顾客为中心。
过程模式以调查、确定顾客需求为起点，通过四大过程的运作向顾客提供所需产品。四大过程可视为一个更大的过程，该过程始于顾客，终于顾客，在产品实现和支持过程中，顾客始终起着重要作用。
（2）产品实现的主体地位。
产品实现过程的输入和输出都直接与顾客相联系，它直接从顾客那里获得信息输入，又直接输出产品提供给顾客。在四大过程中，产品实现是最重要的过程，其它过程都是围绕它运作的，物流和信息流只有通过产品实现过程，才能完成组织的根本任务。
（3）基于过程来组织体系要求。
四大过程可以分别依据实际情况分为更详细的过程，质量管理体系的所有要求都可以列入过程模式之中，形成分级的过程层次结构，一切过程及其相互作用便组成错综复杂的过程网络。
（4）遵循pdca方法。
过程模式展现了建立质量管理体系所应经历的主要过程和活动规律。它将管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进这四大过程列为建立质量管理体系的主要过程，并揭示了它们遵循pdca循环原理进行活动的过程。
（5）对组织过程和员工的全面覆盖。
虽然过程模式未详细地反映过程，但它全面覆盖了组织的过程和员工。也就是说，组织的所有过程、所有员工都能在这个过程模式图中得到反映，找到自己的位置，每一个过程、每一个员工都应当按照质量管理体系的要求去工作，并加以控制。
（6）强调了体系的持续改进。
过程模式强调对质量管理体系的持续改进。
1.3 过程模式更符合企业的管理过程
企业的管理过程，实质就是一个计划、组织、实施、控制的循环过程。
2 过程方法在质量管理中的应用
过程方法要求系统地识别和管理组织内所使用的过程，区别这些过程之间的相互作用。iso9000族标准就是运用过程方法进行质量管理的一种标准模式。过程方法要求从以下10个方面去管理过程：
（1）识别过程。
识别过程实际上也就是对过程进行策划。一般来说，如果某一项过程尚未存在，可以称之为过程策划；如果已经存在，则是识别问题。
（2）强调关键过程。
组织的过程网络非常错综复杂，不管是对于哪一级管理者来说，都不可能对其进行有效的管理。平均使用精力，通常会造成管理的失败。因此，强调关键过程，对其进行重点控制，对质量管理来说尤为重要。
（3）简化过程。
过程越复杂，运行成本、管理难度、失控可能性等各个方面就越容易出问题。根据实际情况对一些过程进行简化，是质量管理的重要方法。所谓简化，一是将过分复杂的过程分解为较为简单的小过程，二是将不必要的过程取消或者合并。
（4）按优先次序排列过程。
由于过程的重要程度不同，管理中应按其重要程度进行排列，将资源尽量用于重要过程。当然，这并不代表对次要过程可以放弃管理，可以不给予资源保障。
（5）制定并执行过程的程序。
要使过程的输出满足规定的质量要求，必须制定并执行程序。没有程序，不是过程未能完成，就是过程输出出现问题，过程就会混乱。程序的类型包括两种，一种是形成文件的书面程序，一种是工作习惯形式的非书面程序。前者往往是针对主要过程和关键过程去制定，大量的程序都属于后者。非书面程序的执行是靠员工自己掌握的。
（6）严格职责。
任何过程都需要人去控制才能完成。因此，必须严格职责，确保人力资源的投入。
（7）关注接口。
所谓接口，是上一个过程的输出和下一个过程的输入之间的连接处。如果接口不相容或不协调，过程的运作就会出问题。
（8）进行控制。
过程一旦建立、运转，就应对其进行控制，防止出现异常。控制时要注意过程的信息，当信息反映有异常倾向时，应及时采取措施，使其恢复正常。
（9）改进过程。
任何过程都可能存在着改进的可能性。对过程进行改进，可以提高其效率或效益。2000版iso9000标准特别强调持续改进，而持续改进的对象主要就是过程。
（10）领导要不断改进自己的过程。
领导工作也是一类过程，一般属于决策过程。领导对自己的过程进行改进，可以提高过程质量，对组织产生更大的影响。
3 过程管理的工作方法
（1）过程的策划。
包括方针和目标的确定一级活动计划的制定。在这个阶段主要是找出存在的问题，通过分析，制定改进的目标，确定达到这些目标的措施和方法。其具体步骤为：分析现状，找出存在的问题；分析产生问题的原因；找出影响质量的主要原因，制定措施和计划。
（2）过程的实施。
实施就是具体运作，按照策划要求组织实施，使过程正常运转起来。在实施中，应当对过程进行控制，及时发现问题或异常情况，及时采取措施，使问题得到解决。
（3）过程的检查。
对过程的结果应采取适当的方法进行验证，并根据验证结果对过程进行确认。所谓验证，就是对过程输出进行某种方式的测量，然后对照输入的要求，看其是否符合。如果符合要求，说明过程是成功的，如果存在问题，就应该采取纠正措施。
（4）过程的改进。
过程经过检查，发现有问题，就要及时进行改进。也就是对过程的结构、输出、输入、活动、人员及其它资源进行改变，甚至可能导致对过程的重新策划。
