摘 要：医院作为提供医疗服务的机构,担负着救死扶伤的社会责任，对危机事件的防范及处置具有其他行业所没有的专业性和特殊性，医院如何能够在当前背景下，妥善处理自身遇到的各种危机，保障人民的生命财产安全，已成为履行社会责任以及维持自身发展的必要条件。因此，在医院管理中确立危机管理意识，完善危机管理机制，已成为当务之急。
关键词：危机管理；医院管理；必要条件
近年来，随着我国社会转型的不断深入，社会环境变得日益纷繁复杂，各类矛盾不断凸显，导致各类危机事件频繁暴发，这对我国政府以及各类社会组织的危机管理能力都提出了更高的挑战。医疗机构由于其行业的特殊性，在运营的过程中不免会遇到不同于其他行业的危机。如何有效化解这些危机，维护医院的正常运转，是医院管理者所要考虑的首要问题。
1 医院危机的涵义及成因
1.1 医院危机的涵义及特点
按照罗森塔尔和皮恩伯格的定义“危机是指具有严重威胁性不确定性和有危机感的情境。” 从医院角度来讲,医院危机可界定为由于某种突发事件的出现和爆发而打破医院原有的平衡状态，超出了医院常态的管理范围,要求医院采取特殊措施加以应对的紧急状态。
医院危机的发生可能是人为原因，也可能是自然原因；可能是内部原因，也可能是外部原因。因此，医院危机的产生已经成为一种不可避免的现象，其特点如下：
突发性和紧迫性。医院危机事件具有突发性，它是在人们意想不到的时间、地点发生的。www.11665.CoM在爆发之前毫无征兆可言，通常是从一些细小而不为人所注意的事件迅速演变而来的。危机爆发之后，由于其有巨大破坏性，要求管理者在没有经验性知识可供指导的情况下，能够迅速的利用当前的有限资源来应对危机事件，以降低危机对医院所造成的损害，具有时间的紧迫性。
不确定性和未知性。由于医院危机事件演变迅速以及周围环境的复杂多变，导致事件变化的影响因素具有高度的不确定性，再加上人类的有限理性以及信息的不对称决定了事态发展的趋势无法用常规性规则进行判断，所以危机的发展过程难以控制，结果也难以预测。
危害性和破坏性。这是医院危机的最根本特征。危机的产生会导致医院脱离正常轨道而陷入危机的非均衡状态，对医院的发展具有一定的破坏性。
1.2 医院危机的主要成因
医院在日常运作过程中,由于所处环境的不断变化,会遇到各式各样的危机。危机的主要成因表现在以下几个方面：
（1）社会因素：①国际环境的改变，随着改革开放的不断深入，我国的医疗机构已不再拥有垄断地位，国外医院日益充斥着国内市场，使医疗服务行业的竞争加剧，医院的生存面临着严峻的考验，②制度环境的改变：在新形势下，国家出台的各项新的医疗法规及医疗保险制度，要求医院要迅速转变角色，以适应新制度下社会的需求，但在转变的过程中，医院会因应对不当而产生危机。 ③自然灾害，突发公共卫生事件等造成的医院危机。④与外界沟通渠道不畅通或信息不对称而造成外界对医院的误解和对医院的运营造成的困扰。
（2）医院自身因素：①医院内部的医务人员道德水平低下，未树立正确的服务意识，态度冷漠,价值观失衡，造成医患关系紧张，而产生信任危机。②在提供医疗服务过程中,医院员工技术水平有限以及医疗设备陈旧而造成的差错、事故原因等而引发的医疗纠纷。③医院管理的失当而造成的运营危机等等。
2 危机管理理论
危机管理这一概念是美国学者于20世纪60年代提出的，作为决策学的一个重要分支，首先应用于外交和国际政治领域，后逐渐引入其它领域。所谓危机管理，就是为应付各种危机事件所进行的监测、分析、规划决策以及予以化解的活动过程，它用全新的科学思维方法,非程序化的决策模式,有效的预控或者处理危机事件,其目标是消除或降低危机事件所造成的威胁。
危机管理不是一个固定的模式，而是一个动态的过程，是分阶段进行的，对于危机管理的具体程序,不同的学者提出了不同的模型,学术界最为认同的有三种:最基本的三阶段模型,芬克的四阶段模型和米特若夫五阶段模型：即米特罗夫的五阶段模型(1994):信号侦测、探测和预防、控制损害、恢复阶段和学习阶段。芬克的四阶段生命周期模型(1986)，芬克从医学角度，将危机管理的生命周期分为如下四个阶段:征兆期、发作期、延续期和痊愈期。伯奇和古斯等诸多危机管理专家推崇的三阶段模型，危机前、危机和危机后三个大阶段等。
总之，危机管理是以时间序列为视角, 各个阶段紧密关联而形成一个管理的周期，其目的在于化解危机，消除或减少危机所带来的损失。
3 医院危机管理
医院危机管理其实质是危机管理理论在医院管理中的应用，是危机管理和医院管理的结合。目前，国外的一些医院己将危机感作为医院管理者应具备的基本素质，并将健全危机管理机制纳入评价医院的标准。而现在在我国诸多医院尚未树立危机意识，也未应用危机管理的基本思想处理医院所面临的各种危机与挑战。这种状况不仅给人民身体健康带来了严重威胁，也对经济发展和社会稳定产生了重大影响。这就要求医院平时就根据危机管理的指导思想，强化危机意识,建立危机管理系统,尽可能地将危机消灭在潜伏期,做到防微杜渐。
借鉴危机管理理论，笔者将医院的危机管理的过程划分为以下三阶段:危机预警和危机管理准备阶段，管理危机阶段及危机管理后阶段。
3.1 危机预警和危机管理准备
危机预警和危机准备是一种超前管理，其目标是在危机形成之前遏制、消除其暴发诱因，将其控制在萌芽状态。危机预防不仅需要树立危机意识，更需要预警机制和危机管理组织体系的保障，来预先消除危机发生、发展的可能性和现实性诱因。
医院危机预警系统是一种对危机进行超前管理的系统，主要对预警对象和范围、预警指标、预警的信息进行分析和研究，及时发现和识别潜在的可能造成危机的各种因素，以便采取预防措施，减少危机发生的突然性和意外性，从根本上预防危机的形成。为做好超前管理，建议医院做到以下几点：
（1）树立牢固的“危机”意识。
危机意识是危机预警的起点，由于危机具有突发性和不确定性，医院危机是随时随地都可能发生的。至于危机何时发生?何地发生?怎样发生?都是很难预测的。因此,在医院管理中，不但医院的管理者要树立牢固的“危机”意识。同时，还要在全院普及危机管理知识,促进全院人员危机意识的形成,这有助于提高医院整体对危机的把握能力,减少危机事件发生的可能。
（2）建立危机预警综合信息系统。
在危机管理过程中，信息发挥着十分重要的作用。及时收集、传递和共享信息，能够纾缓危机，降低危机的损害。所以，医院建立危机预警机制的关键就是建立综合的信息系统，其主要内容包括:危机监测,即对可能引起医院危机的各种因素和危机的征兆进行严密的检测。例如在医院运营的过程中，可能会出现医务人员工作积极性不高，医疗纠纷增多，医患关系紧张等现象，那么医院的有关部门就要加以重视，分析产生的原因，因为这些事件就可能引发医院大的危机。危机预测是指医院将危机监测所获得的信息资料，依据危机预警指标进行分析，对发生危机的可能性及其后果危害程度作出判断和估计。危机预控,即在监测、识别和评价之后进行相应的诊断,判断是否要采取相应的预控对策和制定各种危机预案,以及如何采取相应的对策以有效地避免危机的发生或尽量将损失减少到最小。
医院危机预警机制是一套层次高、结构复杂、相关性强的网络化运行体系,由预警信息搜集子系统、预警信息分析和评估子系统、危机预测子系统、危机预警指标子系统、危机预控对策子系统等子系统构成，对预防危机产生起着至关重要的作用。但同时需强调的是，无论哪一个系统，它的有效运行都需要一定的组织来承载。所以，危机的超前管理需要有相应的组织体系与之相配套。
（3）加强医院危机管理组织体系建设。
具备健全的危机管理组织体系，是医院管理成熟与否的标志。因为危机的发生不仅会影响医院的经济利益,使医院的正常经营受到损害，更重要的是,如危机处理不当,还会使人民的生命安全受到威胁。所以医院应加强危机管理组织体系建设,设立专门负责医院危机管理部门，包括决策部门，主管部门，后勤部门以及信息与危机感应部门等，通过各个部门的合作与协调，深入了解引发医院危机的潜在因素,并随时监察可能出现的危机,研究、制定防范措施;一旦危机发生,能迅速、及时、高效地采取应对措施,协调处理危机引发的各种问题。
（4）制订可行的危机管理预案: 防范危机是医院管理者的重要使命，如果没有事先应对计划，危机一旦爆发，对于整个医院，无论是院级管理层的组织领导能力还是全院员工的素质都是一项重大的考验。所以，要做好医院的危机管理工作,必须有一个完整、可行的危机管理预案。这样,在危机来临时,医院就可以上下齐动员，从容应对,将危机给医院带来的危害降到最小。在这种思想指导下,医院应运用危机管理的组织体系，投入人力和物力,研究各种危机发生的可能,并据此拟定不同的应变计划。因此，制定危机管理预案,在保证医院遇上危机时能加强控制和迅速化解上,具有重要作用。
3.2 危机管理阶段
危机暴发后，决策者应迅速判断事件性质和危害程度，适时启动相应范围的危机管理体系，加强危机状态下的信息管理，认清信息传播方向、及时传递信息、建立充分的信息来源渠道，准确掌握事态动向，以确保做出准确而切实的战略决策; 根据战略决策，分配人员、设备、物资等，来处理危机事件。在整个危机管理过程中，良好的信息沟通应是贯彻始终的，建立信息通报制度，做到上情下知，下情上知。同时，还要实时对危机的发展形式进行监控和评估，以便更好的掌控危机，达到良好的管理效果。
3.3 公共部门危机的善后对策与事后管理
危机一旦发生后,最重要的就是要现实地面对危机所带来的灾难和破坏。首先医院要制定恢复常态管理的决策和计划，做好对危机利益关系人的事后管理。其次就是牢牢抓住这个“化危为机”的关键阶段，要重新审视整个危机管理的过程，进行评估，总结经验教训，提高自身的管理水平。
总结：人类经历过许许多多的危机，并在危机中学会了危机管理〔4〕，医院也同其他行业和领域一样，时时刻刻陷于产生危机的风险之中。所以，加强医院的危机管理，提高医院应对危机事件的能力，将成为现代医院发展的必由之路。
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