摘要:公务员公共服务能力是保证政府公共服务职能实现的关键性因素,建立公务员公共服务能力要素指标体系可以为培养、提升、测定和评价公务员能力提供重要依据。公务员公共服务能力是由公共服务意识(核心要素)、联系群众能力(支撑性要素)、把握公共需求能力(实质性要素)、高效行动能力(形式性要素)所构成的统一体。
　　关键词:公共服务 公共服务能力 能力要素
　　
　　现代政府的实质是服务型政府。政府只有通过提供充足优质的公共服务,才能证明自己存在的价值与合法性。服务型政府既不是简单地强调服务态度的转变,即所谓“微笑服务”,也不仅仅是把政府的职能转变为以提供公共服务为主,而是强调公共服务的提供是按照公民的意愿提供的,要保持对公民和社会需要的回应性,追求的根本目标是公民满意。公务员公共服务能力是实现政府公共服务职能的关键性因素,加强公务员能力建设是构建服务型政府的基础性工程。
　　能力是行为主体相对于给定任务的胜任程度,它是由多种要素构成的统一体,各要素都可分解细化成众多的具体指标。公务员的公共服务能力是指公务员能够适应公共服务需要的专门素质和职业胜任特征,即公务员向社会提供公共服务以满足社会公众公共服务需求而具备的态度、技能、技术等综合操作而表现出的实际能量和成熟度,是公务员德能、体能、技能、智能的高度统一。对公务员公共服务能力进行合理的要素分解并建立科学的指标体系,不仅可以为公务员提升自身能力提供具体、明确的路径与方向,也为公务员的能力评价和测定提供重要的依据,是公务员能力建设的核心内容。wWw.11665.COM根据《国家公务员通用能力标准框架(试行)》对公务员的公共服务能力提出的总体性规范,公务员公共服务能力的要素构成及具体指标主要如下:
　　
　　1 核心要素
　　
　　公务员公共服务能力的核心要素为公共服务意识。人的行为是其思想意识的外在表现和具体实践,公务员公共服务意识的确立程度决定着公共服务的成效,也决定了公务员为提高自身公共服务能力和水平的努力程度,它体现了公务员的职业价值取向,具体指标应包括:
　　1.1 牢固的宗旨
　　全心全意为人民服务是我们党的根本宗旨,也是各级政府以及公务员必须牢固树立的根本价值观念,是公务员一切行为的内在导向。它是公务员公共服务能力培养、开发和发挥的思想基础和动力源泉。
　　1.2 明确的角色意识
　　从法理上讲,公务员是接受人民委托,为社会、为公众提供公共服务的仆人,扮演的是为公众和公共利益服务的角色,而不应是一个管制者、一个当官者、一个主人、高高在上的角色。角色意识的明确程度直接影响着公务员公共服务能力发挥的程度和公共服务的水平。
　　1.3 正确的权力观
　　公务员在承担公共服务职能过程中掌握着大量的国家公权力,这种公权力是以公共服务为条件的。公务员只有确立正确的权力观念,才能真正保证情为民所系,权为民所用,利为民所谋。权力观关系到公务员公共服务能力发挥的方向与社会效果。
　　1.4 富有责任心
　　责任心是对国家、对社会、对公众的一种强烈的使命感、高度重视的精神状态与精益求精的工作态度。在具体的实践中它体现为不回避矛盾,不因循守旧,不敷衍塞责,不徘徊不前,不打个人算盘,不逃避行为后果;体现为积极主动,大胆工作,勇于创新,宁丢乌纱,不误事业。责任心是公共服务能力的直接动力源泉,责任意识的不足或缺失就表现为公共服务能力的不足与缺失,公共服务方法与手段的单一和陈旧。
　　1.5 具有诚信力
　　诚信是为人之本,也是行政之本。公共服务事关公共事务,与社会公众的支持与理解密切相联。诚信力就是公务员能够负责任、可以被社会公众信任,让公众放心、让社会放心、让政府放心的能力 ,它不仅是一种道德能力,一种感召力和影响力,更是一种应用能力。
　　
　　2 支撑性要素
　　
　　公务员公共服务能力的支撑性要素为联系群众的能力。密切联系群众,注意倾听群众意见,积极采纳群众的正确建议,保持和人民群众的血肉联系,这是公务员义务的基本要求。公务员联系群众的程度和效果,不仅以公务员的热切愿望为前提,更取决于公务员以其良好的素质与人民群众沟通联系的技能。公务员联系群众的能力是实现公共服务宗旨的有力支撑,是获取群众支持、塑造政府形象的重要条件,是推进公务员和群众双向沟通、良性互动的重要保障,也是公务员各种能力成长的重要前提和手段,它包括以下各项指标:
　　2.1 正确的群众观
　　人民群众是历史发展的创造者和推动者,是社会变革的决定性力量,这是马克思主义唯物史观的一个基本和主要的观点。坚持马克思主义群众观,首先要做到的就是始终保持同人民群众的血肉联系,在任何时候任何情况下都与人民群众同呼吸共命运,以亲民、爱民、为民为自己的座右铭;其次,就是要坚持群众路线,注意倾听民意,反映民愿,集中民智,充分调动群众的积极性、主动性和创造性;再次就是要坚持群众标准,坚持把广大群众是否受益作为公务员联系群众的主要依据。群众观是公务员联系群众能力的核心指标。
　　2.2 良好的工作作风
　　工作作风是群众观的外在体现,是保持同人民群众密切联系、提高公共服务质量和水平的重要条件,也是公务员联系群众能力的晴雨表。公务员作风踏实、态度诚恳,时刻注意深入群众之中,了解群众呼声,切身感受群众意见,及时反映群众意愿,并能对群众所反映或关注的问题予以及时有效地解决或反馈,必定会获得群众的广泛信任与支持,增强与人民群众的联系。相反,公务员如果缺乏密切联系群众的踏实的工作作风,不深入群众,不了解民情,或高高在上、官味十足、盛气凌人,或蜻蜓点水,走马观花,或装腔做秀,不解决实际问题,这不仅损害公务员自身的形象,也会最终失去群众的信任与支持,与人民群众之间产生距离和隔阂。
　　2.3 方式方法的针对性与有效性
　　公务员联系群众的实际效果与其具体的方式方法密切关联,这是公务员联系群众能力的最直接表现。就方式而言,公务员可以根据情况采取会议、谈心、信访甚至直接参与人民群众的生产生活实践等多种途径,与人民群众交流、协商问题,宣传政策,了解民情,拉近与群众的距离,切身感受群众的意见。就方法而言,不摆架子、平等交流;动之于情、晓之于理,以情动人;选择适当的时间和场所;热情接待、实心办事、快速高效服务等这些在实践中被广泛运用的方法与手段对于提升公务员联系群众的能力有明显的成效。
　　
　　3 实质性要素
　　
　　公务员公共服务能力的实质性要素是公共需求的把握能力。公共服务最终的质量与效果如何,不仅取决于公务员的公共服务意识和责任意识以及公务员自身的勤奋努力程度,还取决于公务员对社会公共需求的把握程度。公务员对公共需求的把握能力是公共服务的实际质量和效果的保证,是衡量公共服务方向和行为价值倾向的重要标尺。同对市场需求的把握能力关系到企业的生存和发展一样,公务员对公共需求的把握能力关系到政府和公务员自身存在的合理性与合法性,是公务员政治鉴别能力的最具体体现。从我国公务员队伍的实际状况和公共服务的内在要求来看,对公共需求的把握能力应该是公务员能力建设的重点。公共需求的把握能力的具体指标主要包括:
　　3.1 为民服务的务实精神
　　公共服务的关键落在一个“实”字上,实不仅体现在事情大小上,更主要的体现在能从实际出发,把群众利益落到实处。要从人民群众最关心的、最需要解决的实际问题入手,认认真真为群众办实事,切切实实帮助群众解决实际问题。全心全意为人民服务不能是一句空话,而应有实实在在的内容。毛泽东同志曾经说过:“一切空话都是无用的,必须给人民以看得见的物质福利。”能否真抓实干,针对群众面临的实际问题,找到解决的有效办法,推进工作的实际成效,成为公务员是否具备公共服务能力的试金石。那种高高在上、走马观花、浮光掠影、摆姿态、做样子甚至欺上瞒下、弄虚作假的行为不仅是公务员工作作风不实的彰显,也是公务员公共服务能力缺失的表现。

　　3.2 正确的行为选择倾向
　　公共需求的把握能力与公务员行为选择的倾向性密切相关,即公务员的行为是以公众的需求和偏好为导向还是以领导的需求和偏好为导向,这实际上是公务员服务意识的具体反映和表现。尽管领导的需求和偏好有时候与公众的需求和偏好是一致的,但更多的时候两者存在着差异性,不能也不应完全以领导的需求代替公众的需求。公务员对公共需求的把握能力就取决于能否正确地把握和处理好两者之间的关系。调查研究显示,相当部分公务员把公共服务定位为“竭尽全力完成领导交办的任务”,耐人寻味的是,行政层级越高,行为选择的倾向性偏差越大,这实际上反映出了在我国公务员公共服务能力建设上还存在着致命缺陷,即公务员的行为忠诚对象名实不符,行政层次越高,这一问题越为突出。
　　3.3 公共服务信息的收集处理能力
　　公共服务信息的收集处理能力,即公务员利用各种民意表达的工具和方法了解掌握公众需求和真实愿望的能力。就公众这一群体而言,他们对公共服务的需求呈现出很大的差异性和不同步性,同时,随着时代的发展、科学技术的进步,公共服务的需求还具有动态变化性。能否适应公共服务需求的这些特征和变化,准确把握公共服务的时代要求与精神实质,及时提供公众所需的公共服务,就成为公务员必备的能力之一。
　　3.4 对公众反应的回应性
　　在我国,广大人民群众是国家的主人,是公共服务的最终受益者和政府活动的积极参与者,同时也是行政管理活动的工作对象和服务对象,对公共服务的具体内容、工作流程、公共服务的结果有着不同的要求,是公共服务的享有者和重要评价者。因此公务员应从公众对政府工作的反应中了解他们的真实需求和想法,听取合理的建议和意见,并依此改进自己的工作,提升服务能力。更为重要的是,对公众反应的回应本身就是公共服务的重要组成部分,如对老百姓信访、上诉、求助的回应等,不仅是政府和公务员形象的重要衡量要素,也是公务员公共服务能力的最直接反映。公务员对公众反应的回应能力可以通过多种因素来测定,如接待群众信访和办事的态度、解决问题的程度和速度、对公众的反馈状况与反馈速度、在公众中的信誉度等。
　　
　　4 形式性要素
　　
　　公务员公共服务的形式性要素是高效行动的能力,它是公共服务的本质要求,是一种以绩效为导向,需要综合运用现代各种公共行政方法和技能来降低行政成本和消耗、追求提高效率效果效益的行政能力。它是政府各项工作有效运作的基本保证,关系到公共服务的质量和水平。从公共服务的产出来说,它既有时间与速度的要求——快捷高效,又有质量上的要求——追求社会效益与经济效益的最佳统一,同时还有成本上的要求——以最小的行政资源投入实现最大最佳的公共服务目标。高效行动能力就是对这三个要求适应性的综合反映,它包括以下各项指标:
　　4.1 工作的胜任性
　　工作的胜任性主要是指公务员的能力和素质状况与公务员所承担的职责任务和岗位规范之间的适应程度和状况,它是高效行动能力的基础性指标。公务员的知识水平、职业素养、素质条件和能力状况与他的工作职责与规范相匹配或高于工作职责的要求,他就能保持准确、有效的行动能力和灵敏快速的反应能力,公共服务的质量与效率就有了保证;反之公务员在提供公共服务过程中就会感到力不从心,勉为其难,就更谈不上能够高效快速地提供良好的公共服务了。
　　4.2 良好的沟通协调性
　　公共服务的质量和效果不仅取决于公务员的主观努力程度,而且还取决于服务对象和社会各界的关心、理解、支持和参与程度,因此公务员在公共服务的过程中,能否做好各种宣传教育和沟通协调工作,取得社会和公众的关心和支持,与人民群众的联系沟通有无障碍、有无隔阂就成为其公共服务能力的重要组成部分。
　　4.3 工作方法与技术的掌握状况和运用程度
　　从公共服务的具体运作来看,公共服务实际效果的取得,或者说公务员公共服务能力的具体外在表现,离不开具体的公共服务方法与技术。公务员工作方法的适用性、丰富性、适应性状况以及综合运用各种工作技术的实际技能是这项指标的具体内涵。在近年来公共服务的实践中,传统的思想工作方法、行政方法、法律方法和经济方法的有效结合以及政务公开、动员公众参与等现代管理理念和方法的运用,使得公共服务的质量和水平不断提升,同时也为公务员展现公共服务能力提供了广阔的舞台。
　　4.4 成本效益比较
　　所谓成本,主要是指为了获得某种利益而必须为之付出的代价。从纯经济的角度来说,收益大于成本的预期是人们各种行为的基本出发点,成本——效益原则是人类社会的首要理性原则。政府本身并不直接创造社会财富,提供的公共服务需要巨大的社会成本,包括时间成本、经济成本、人力资源成本等。各级政府及其公务员在公共服务的过程中必须引入企业的顾客导向和讲求效益机制,以最低的成本投入向社会公众提供最多最好的公共服务。衡量公务员公共服务的成效,不仅要看他提供的公共服务的数量与质量,还要衡量他的服务成本。在公共服务的具体实践中,由于思想认识不到位和制度设计的不足,人们往往只重视产出而忽视了投入,只重视结果而忽视了成本核算。这就需要我们一方面要提高公务员公共服务的成本意识,另一方面要建立科学的评价机制,使公务员的能力建设走上制度化规范的轨道。
　　
　　参考文献
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　　[3] 邱沛恩.国家公务员公共服务能力.北京:中国社会科学出版社,2004.