［摘要］ 现代企业质量管理要求企业通过gb/t19001—2000/iso 9000：2000质量体系认证、追求顾客满意，增加产品的使用性能，严格执行国家标准，以持续改进为质量工作理念，制定严格的内控标准，加强质量检验工作和不合格品管理，开展qc小组活动和质量攻关，加强过程控制，提高产品质量，树立良好的企业形象。
［关键词］ 质量； 用户； 持续改进
１前言
对于质量，比较有影响的定义可分为两类：
（１） 产品和服务的特性符合给定的规格要求，通常是定量化要求；
（２） 产品和服务满足顾客期望，即产品质量就是指产品的适用性。
在ｉｓｏ ９０００：２０００中质量的定义为：一组固有特性满足要求的程度。在这个定义中，产品质量指产品满足要求的程度，即满足顾客要求和法律法规要求的程度。
可见质量兼有客观性和主观性两个方面。正是由于质量具有主观性，所以质量的内涵是非常丰富的，而且随着顾客需求的变化而不断变化；由于质量具有客观性，使得对质量进行科学的管理成为可能。
因此，质量可以定义为：企业对顾客、员工、股东和供应商的期望的满足。亦即满足一定的标准或使用标准。
“质量是企业的生命”，这是众多企业用经验或教训总结出来的结论，大家已深信不疑。质量体现了企业的实质，企业的目标是利润最大化，资本的天性就是逐利。把组成企业的各个相互依赖的要素分解开，就出现了顾客、员工、股东和供应商4个主要部分。WWW.11665.cOm企业利润最大化只有在上述4个要素的效益都得到最大满足的情况下才具有持久性和增长潜力。
２以顾客需求为中心是质量管理的根本原则
传统的质量管理理论认为，企业质量管理就是要对生产全过程进行控制，强调检测把关。认为对质量的追求就是追求达标化、零缺陷，质量管理工作是质量管理组织部门的事，等等。这些质量管理思想无疑是非常重要的。但是，随着质量管理环境和内容的变化，企业的核心与决定因素已是顾客。因此，刻意追求顾客满意和忠诚，是企业创造“世界级质量”和创新市场的永恒动力，是质量管理创新的重大课题。
追求顾客满意和忠诚，是企业质量管理的理念创新，满足产品自身质量及其标准化。这一管理的内涵突出了顾客满意是企业的最高标准和目标，顾客是企业经营的主要驱动力，企业质量管理组织的中心是顾客；产品开发、产品生产与服务必须围绕顾客进行，并由顾客参与。企业依存于顾客，只有不断增强顾客满意，顾客才有可能持续接受企业的产品，才有可能带来新的顾客，企业才有可能长期受益，获得生存和发展。任何一家企业的存在，都是以为顾客提供产品或服务为目的。企业必须始终以顾客为关注的焦点，真正能奉顾客为上帝，以了解和满足顾客的各种需求为追求，随时随地把握市场的动态，对顾客的各种需求做出灵敏反应，在最佳时机为顾客提供最优质的产品和服务，在关注顾客、了解顾客、满足顾客方面永远比竞争对手行动快一点，做得好一点，就能把握竞争的先机，取得竞争的主动，赢得竞争的胜利。这一法则已为中外无数成功企业的竞争实践所证明。
“顾客”的涵义不断延伸，不仅包括产品购买者、服务者等外部顾客，还包括内部员工即内部顾客，以及企业供应商和相关产品生产商，是一个由商品生产者、消费者、流通者组成的“顾客关系管理系统”。在企业生产过程中，积极贯彻“下一道工序是上一道工序的用户”的理念和思想，制定严格合理的内部控制标准，从原材料、备品备件进厂开始，一级对一级负责，上一道工序为下一道工序提供优质的产品和周全的服务，形成完整的，以质量体系为纽带的，涉及各个相关部门和单位的质量控制和质量保证网络。
３以严谨的质量体系为质量管理主线
通过ｇｂ／ｔ１９００１—２０００质量标证，对于企业内部来说，可按照经过严格审核的国际标准化的质量体系开展质量管理工作，真正达到标准化、科学化的要求，极大地提高工作效率和产品合格率。对于企业外部来说，当顾客得知供方按照国际标准实行管理，获得了ｇｂ／ｔ１９００１—２０００质量体系认证，并且有认证机构的严格审核和定期监督，就可以确信该企业是能够稳定地生产合格产品乃至优秀产品的信得过的企业。
实施质量管理国际标准给企业带来的收益主要体现在以下几个方面：
第一，每项工作都规定得很明确、具体，并便于检查。
第二，真正做到了凡事有人负责、有章可依、有据可查。
第三，发生了事情，很清楚应该由谁来处理，不再像过去那样互相扯皮。
第四，各项工作都有明确责任人，井井有条地开展。
第五，严格对分包商／承包方进行控制后，进货质量有了很大改进，堵住了不少漏洞。
第六，产品质量稳定，客户的投诉减少。
体系审核持续不断进行。对所建立起来的质量体系的符合性、充分性、有效性进行监测，对于发现的问题，开具不符合项报告和问题清单，以文件的形式督促相关单位进行整改。
４以人为本是质量管理的根本保障
只有不断提高人的质量，才能不断提高活动或过程质量、产品质量、组织质量、体系质量及其组合的质量。俗话说“谋事在人”、“事在人为”。就质量管理而言，更是需要以人为本。管理人员管理水平高，工人技能好，职工质量意识强、工作负责，则工作质量高，产品质量好。
基于以上的认识，企业需要加强以下3个方面的工作：
（１） 对员工的培训与教育。公司的质量培训与教育工作包括3个方面的内容：首先，是“质量第一”的思想教育和质量法制教育；其次，是质量管理技术知识的普及、宣传和教育；第三，是岗位业务技能教育与培训。三者都能有效地推进质量管理，是保证与提高产品质量所必不可少的基础。优秀人员要奖励培训，骨干人员要重点培训，短缺人员要抓紧培训，各类人员要普遍轮训。
（２） 加强对岗位员工的激励。思想教育与精神激励固然重要，但物质激励的作用也不可忽视。技能专家实行津贴制，在奖金分配上，奖优罚劣，激励职工去追求高质量的工作。
（３） 建设优秀的企业文化。人们从事任何一种活动都是有目的的，但其行为是受环境条件和心理因素影响和制约的。应营造良好的质量工作氛围，用先进的企业质量文化感召人，实现质量至上，用户第一。
５加强不合格品管理是质量管理工作的核心和生命
质量管理理论认为，生产总是要有波动的，有波动就可能产生不合格品。应将不合格品的管理与控制作为质量监督检验工作的重中之重，加强对不合格品的管理，对不合格品进行有效控制，防止不合格品的非预期使用，明确各相关单位的职责，对不合格和不合格品进行评审，查找、分析出现不合格的原因，从而在生产中加以矫正，杜绝不合格品出厂，将不合格消灭在生产过程之中。开展ｑｃ小组活动，ｑｃ小组活动是职工参与企业质量管理的有效形式，是职工发扬主人翁责任感的具体体现，自愿参加，上下结合，提倡广大职工特别是一线职工运用ｑｃ小组的形式解决身边存在的生产问题。
ｉｓｏ ９０００标准的一个重要思想是持续改进，质量改进是各级管理者追求的永恒目标。依托于产品标准，以顾客的满意为中心，通过加强过程控制和工序之间互供原料的质量保证，以持续改进为质量管理和不懈追求的工作方法，把ｉｓｏ ９０００：２０００全面质量管理国际标准贯彻到日常的生产建设之中，不断提高产品的质量，提高社会通过产品对企业的认可度。
主要参考文献
［１］ 郝凤，王毓芳． 质量管理体系文件编写与运行参考［ｍ］． 北京：中国计量出版社，２００２．
［２］ 马林，罗国英． 全面质量管理基本知识［ｍ］． 北京：中国经济出版社，２００１．
［３］ 杨德生，虞旭清． 一体化管理体系的策划及设计初探［ｊ］． 世界标准化与质量管理，２００２（２）．
