[摘要]作为在组织日常生活中无法避免的现象之一，冲突之于团队及其成员的影响作用存在极大的不确定性，这不仅取决于冲突的内容和强度，更重要的是如何应对。冲突处理模式的选择不仅直接影响到个人与其他团队成员的关系，也在一定程度上决定了个人与团队的绩效和产出。冲突处理模式是一个多维度的概念，主流的二维模型将常见的冲突应对方式分为竞争、协作、妥协、回避和顺从五类，并在此基础上开发了五大经典测量量表——cms、mode、0cci、cmms和roci-ⅱ。这些测量工具在后续经验研究过程中得到了不同程度的验证和支持，在对其各自的条款内容、心理测量属性和优缺点进行一番比较之后，可以发现其中普遍存在的问题，如信度偏低、效度检验方法单一、社会称许性偏差影响显著等。基础理论模型的完善与测量工具的修正将成为日后研究的重点之一。
　　[关键词]冲突处理模式；冲突处理风格；维度；测量量表
　　
　　鉴于团队成员在能力、认知模式、价值观、文化背景等方面的异质性及其彼此之间的相互依赖性，有关目标、决策标准以及行为方式的冲突在团队日常生活中已不可避免；不同类型、不同程度的冲突对个体和团队的绩效存在不同的影响。thomas认为，冲突本身不是问题的关键，如何处理冲突才至关重要；冲突处理模式的选择会影响冲突的演进和结果，进而影响冲突双方的绩效表现。自blake和mouton提出冲突处理模式的概念之后，学术界便掀起了冲突处理研究的热潮，研究的着眼点日益宽泛，研究内容亦日趋深入和全面。本文对近半个世纪以来主流的冲突处理模式二维模型进行了全面的回顾和梳理，并对当前应用最为广泛的五大经典测量工具，即hall的cms，thomas和kilmann的mode，putnam和wilson的0cci，ross和dewine的cmms以及rahim的roci-ⅱ，作了简单的介绍和对比评价，进而指出了有待进一步研究解决的问题。wwW.11665.coM
　　
　　一、冲突处理模式的概念界定
　　
　　(一)冲突处理模式
　　冲突处理模式概念最早是由blake和mouton在其著作《管理方格》中提出的。他们从“对人的关注一对工作的关注”两个维度出发，将人们应对冲突的主要行为模式分为五类(如图1所示)，即面对(confrontation)(9，9)、安抚(smoothing)(1，9)、强迫(forcing)(9，1)、回避(withdrawal)(1，1)和折中(compromising)(5，5)。该分类方法率先打破了传统的单维思维模式，提出了在竞争和合作之外还存在着其他的组合，进而为日后的研究奠定了理论基础。
　　
　　然而，冲突处理模式体现的究竟是个体的行为意图还是行为本身?它们属于权变的沟通策略还是更为高层次的沟通战略?其中是否存在普遍适用的最优选择?众多研究者对冲突处理模式的实质的理解远未能达成统一。
　　thomas认为，冲突处理模式体现的是个体的行为意图，是个体期望通过行为达到的目标，为了实现该意图而实施的行为是随具体问题和周遭情况的变化而变化的。例如，采用竞争模式就意味着希望“通过迫使对方牺牲自己的利益以达成本方的目的”，而具体的施压手段则是多样的。诚然，在特定条件下，冲突处理模式也可以被视为具体的行为。但在现实环境中，行为并不一定能够清晰传达行为主体的意图，依照行为判断主体采用的冲突模式，而忽视其背后的动机是不合理的。
　　众所周知，冲突处理与沟通密切相关，因而在研究中准确定位分析层面也显得很重要。“协作”可以是一时的策略选择，也可以是主导双方沟通行为的战略主旨。从意图或倾向角度来看，冲突处理模式更接近于指导冲突双方进行沟通的战略思想；而从行为角度来看，冲突处理模式则类似于一系列的应对策略，可以根据具体情况作出不同的选择。
　　
　　(二)冲突处理模式和冲突处理风格
　　多数情况下，研究者对冲突处理模式和冲突处理风格两个概念并没有作严格的区分，他们认为两者代表了同一个硬币的两面，只不过视角不同而已：一个是暂时性的冲突应对方法，另一个则体现了相对固定的冲突应对风格；前者通常是情境依赖的，而后者则是个体依赖的。
　　kuhn和poole将冲突(处理)风格定义为“一种持续一致的对待冲突事件和冲突对手的行为导向，其表现为一系列可见的行为，并构成一种固定的模式，具备一贯的、共同的特征。这并不是说个体的行为风格不会改变或个体不会采取其他的行为，而只是强调个体会选择(通常情况下不是有意识的)一组准则来指导他们在冲突情境中的行为，这组准则转化为特定的行为反应就是一种固定的“风格”。hall也曾提出，冲突处理风格就是个体在冲突情境中偏好采用的行为方式，但这种偏好也会随情境的变化而变化。而今，越来越多的学者意识到，用“模式组合”代替“风格”可能更为准确，它不仅反映了个体对各种冲突处理模式的偏好，同时也体现了个体面对的情境和关系差异。本文沿袭了这一视角，将冲突处理模式及其组合作为研究的重点逐步展开。
　　
　　二、冲突处理模式的维度与分类
　　
　　早期从事冲突研究的学者普遍采用非此即彼的单一维度，将冲突处理方法划分为竞争与合作两大类。自blake和mouton提出方格理论以来，二维分析法就成了研究主流，其效度得到了广泛的验证。尽管最终得出的分类结果趋于一致，但学者们对冲突处理模式维度的具体划分和界定仍然存在显著的差异。
　　冲突处理模式的二维分析模型可分为两类：一类是单纯的分类模型，旨在通过两个维度的组合说明冲突处理模式“是什么”，例如“自信—合作”“建设性—参与性”；另一类则是典型的因果模型，旨在通过两个维度的组合解释选择特定的冲突处理模式是“为了什么”或“因为什么”。此类模型强调冲突双方对于不同的冲突结果的心理效价的感知，例如“关注人—关注工作”，“关注关系—关注个人利益”，“关注他人—关注自己”等(见表1)。基本上所有的因果模型都将影响冲突处理模式选择的因素作了极端的简化，以达到分类的目的。因此，有必要在此基础上，对冲突模式选择的前因变量作进一步的考察研究。
　　
　　总体而言，诸如“自信—合作”、“关注自己—关注他人”之
类的分类指标看起来更像一个维度的两极，其相对独立性仍有待考证。desivilya和eizen在前人研究的基础上，提出了新的维度划分方法：建设性—参与性。其中，建设性／破坏性(constructive／destructive)维度针对的是冲突处理行为潜在的结果，即行为对双方关系的影响；而参与性／回避性(engagement／avoidance)维度针对的则是冲突处理模式的直接性，即正面的回应或是间接的回避。也有部分华人学者从本土文化根源出发，结合儒家思想所提倡的“和谐”观念，提出了贴近东方人行为特征的冲突处理二维模型。黄光国采用的是“维持和谐—达成目标”两个维度，这与此前描述的二维模型比较类似，其核心在于区分了东方人“阳奉阴违”的典型行为。他认为东方人为了维护关系，不会当面提出异议，所以不可能 实现真正的合作。梁觉等人在此基础上进一步提出了“价值型和谐—工具型和谐”维度划分方法，旨在通过分析人们对两种存在本质差异的“和谐”的追求，来揭示冲突回避行为背后隐藏的文化内涵。诚然，该模型的关注焦点从个人层面上升到了群体层面，但实质上它仍围绕着“关系—目标”这一对核心矛盾展开。
　　根据二维分析法得出的冲突处理模式通常有五种，即竞争(competition)／支配(dominance)／强迫(forcing)、协作(collaboration)／整合(integration)／解决问题(problem-solving)、迁就(accommodation)／顺从(obliging)、回避(avoiding)和折中(compromise)。竞争模式的基本假设是“零和”，采用该模式的个体(群体)只关注自己的利益得失而不惜牺牲他人，甚至会利用自己的权势、地位胁迫对方，其根本目的在于实现己方利益的最大化。协作模式的基本假设是“双赢”，这意味着对自己和他人利益以及双方关系的高度关注，采用该模式的个体(群体)本着解决问题的态度与对方交换信息，探讨对策，致力于达成双方都满意的结果。迁就模式则意味着对他人利益和双方关系的高度重视，宁愿牺牲自己的利益也要帮助对方实现目标，只求对方满意。采用回避模式的个体(群体)往往表现出对模型两个维度变量的漠不关心，他们通常选择保留自己的意见，回避对抗。而折中模式一般处于二维模型的中间位置，它意味着“有所求必先有所予”，在作出适当的让步之后得到双方都能接受的结果。
　　尽管具体的行为方式可能有所不同，迁就和回避两种模式都旨在通过间接、迂回的方法减少冲突双方的分歧；而折中和协作两种模式则侧重于强调双方的共同利益，以达到平息矛盾的目的。基于各种模式之间存在的高度相关，多位学者对五因子分类模型提出了质疑，进而总结出了冲突处理模式三因子分类模型。迄今为止，尚未发现针对两类模型的对比分析研究，因此很难断言哪一种结构更符合实际，这也是值得研究者关注的方向之一。
　　
　　三、冲突处理模式的测量
　　
　　(一)常用测量工具
　　20世纪60年代末到80年代初，学术界掀起了冲突处理模式研究的高潮，先后出现了五大经典测量量表，即hall的冲突处理测量量表(conflict management survey，cms)，thomas和kilmann的分歧处理测量量表(conflict management-of-differences instrument，mode)，putnam和wilson的组织沟通冲突测量量表(organizational communication conflict instrument，occi)，ross和dewine的冲突处理信息(传递)风格量表(conflict management message style，cmms)，以及rahim的组织冲突测量量表(第二部分)(organization conflict inventory-ⅱ，roci-ⅱ)。
　　
　　1、cms
　　hall基于“关注个人目标—关注关系”两个维度，将冲突处理模式分为竞争、顺从、回避、折中和协作五类。在此基础上开发的cms总共描述了12种冲突情境，每种情境下各有五种可能出现的反应，分别对应五种冲突处理模式。测量结果体现了个体在面对自我内心冲突、人际冲突、团队内部冲突和群体间冲突四种情境时，对各种冲突模式的偏好。情境设计是cms区别于其他四大量表最突出的优点。
　　
　　2、mode
　　thomas和kilmann基于“自信—合作”两个维度，将冲突处理模式分为竞争、协作、折中、回避和迁就五类。mode包含了30对条款，一共60个陈述句，如“我提出一个中间方案”，“我告诉对方我的想法，并征询他／她的意见”。被访者需从中挑选出与自己在冲突情境中的行为最相符的句子；如果没有，则选择“最有可能采取的行为”。因此，很多时候mode测量的是“行为意图”而非“实际的行为”。该量表最大的特点是采用了自我参照数据(ipsative data)，通过自我比较揭示个体的行为偏好。这在很大程度上降低了社会称许性偏差对测量结果的负面影响，但同时也因为统计处理方法的局限而无法广泛应用。
　　
　　3、occi
　　putnam和wilson在blake和mouton的分类模型的基础上，重新将冲突处理策略分为非对抗(采用迂回、间接的方法缓和冲突双方的矛盾)、问题导向(针对问题本身，强调冲突双方的共同利益，寻求共同目标)和控制三类。由此得出的occi包括30个条款，例如“在与上级争论的过程中，我把他提出的问题和我的意见整合在一起，作为新的方案提出”。该量表将“风格”或“模式”的概念转变为“策略”(strategy)概念，侧重于评估个体在特定情境中对不同沟通策略的偏好。
　　

　　4、cmms
　　ross和dewine的cmms聚焦于个体在沟通过程中传递的具体信息。他们根据信息的内容将冲突模式分为三类：自我导向(强调自己的利益)、问题导向(坚信可以在不破坏关系的前提下解决问题，强调关注问题本身)、他人导向(无视问题的本质，只要对方满意)。该量表共包含18个条款，每种模式分别对应6个条款，例如“如果你不合作，我就会选择其他愿意合作的人”。该量表具备鲜明的沟通聚焦，应用性和可操作性较强。除此之外，研究者还要求被访者在填写问卷之前，先对典型的冲突事件进行回顾，以期最大限度地降低社会称许性偏差，提升结果的可信度。
　　
　　5、roci-ⅱ
　　rahim的理论模型再次验证了blake和mouton的五因子结构，从“关注自己—关注他人”两个维度，将人际冲突的处理模式分为支配、整合、折中、回避和顺从五类。rahim先后抽取了7个非随机样本用于条款的生成和筛选，最后得到的roci-ⅱ量表共包含28个条款，如“我尝试与我的上级／下属／同事一起研究问题，以找到我们都能接受的解决方案”。该量表最大的特点在于其针对冲突对象的不同，采用三份问卷分别考察个体与上级、下属和同事发生冲突时的应对模式选择。组织成员可以通过自测来检验自己的冲突倾向，学习如何选择合适的冲突模式；研究者也可以通过分析组织成员的冲突偏好，获取有关特定场合下具体模式的有效性信息。
　　
　　
　　(二)量表的心理测量属性
　　1、量表的信度
　　在上述五大量表中，只有occi的内部一致性信度指标勉强达到了nunnally提出的应用标准(用于基础研究的量表，平均a系数大于等于0.8；应用于实践的量表，平均a系数大于等于0.9，其他量表的信度普遍偏低，用于表征量表稳定性的重测信度亦是如此(见表2)。这可能是由多种因素造成的，例如，样本规模过小(除rahim的roci-ⅱ之外)、样本同质性过高(如thomas和kilmann采用的非随机的学生样本)、量表条款数量有限(如ross和dewine的cmms)等。 
　　
　　2、量表的效度
　　在五大量表中，cms和mode的内容效度最低。因未曾作过因子分析，所以无法断言这两个量表所测量的是否是五个独立的因子，即是否确实存在五种不同的冲突处理模式。putnam和wilson、ross和dewine的研究便推翻了五因子模型，只有rahim验证了blake和mouton提出的原始分类。那么，五种模式之间存在的强相关究竟是由什么原因导致的?是由于存在社会称许性偏差?还是整体构思缺乏理论上的独立性?又或者是因为各个子量表之间的确存在某种相互关联?这些问题，值得进一步探讨研究。
　　
　　由于衍生自极其相似的理论框架模型，各个量表之间普遍存在高度相关。众多研究者希望借此证实量表的构思效度，这样的做法有失偏颇。
　　对于自我报告式量表而言，预测效度是最难解决的问题。研究者通过将自我评估结果与他人评价作比对的方式，在一定程度上证实了mode、cmms和roci-ⅱ的预测效度，但仍需进一步的系统验证。
　　
　　3、社会称许性偏差
　　一般而言，有两类社会称许性问题会对自我报告式量表的信度和效度产生重大影响，即个体对社会赞赏的需求以及条款本身存在的称许性偏差。应用五大量表测量得出的结论普遍偏好解决问题导向的整合、协作模式，其中社会称许性偏差的作用不容小觑。研究者试图通过多种途径减少社会称许性偏差对测量结果的影响，如将测量得分进行标准化转换，采用自我参照数据等，但效果并不理想。
　　
　　(三)不同量表的比较
　　表3分别归纳了五大量表的基本理论假设及其各自的优缺点：
　　从理论基础来看，mode和cmms均假设个体存在固定的冲突处理风格，并将个体的冲突管理行为独立于特定的情境进行测量。其他三个量表则认为冲突处理行为受到情境(cms)、冲突对象(roci-ⅱ)，或是以上两者的共同影响(occi)。hall的cms还提出了有关最优模式的假设。
　　从测量内容来看，只有occi和cmms具备了鲜明的沟通聚焦。occi侧重于测量个体的沟通意图；而cmms条款描述的内容则是个体在冲突过程中所应用的特定策略和传达的具体信息。即便每个量表构建的视角不同，要想将意图测量和行为测量结合起来也并非不可能，研究者可以同时选择两个或两个以上的量表予以应用。与occi一样，可以用于意图测量的量表还有cms和mode，而roci-ⅱ关注的则是个体的具体行为。
　　从心理测量属性来看，cmms、occi和roci-ⅱ的各项指标均优于cms和mode，其中尤以occi为佳。在组织培训实践领域，mode受到了最广泛的好评，它被认为是操作最简便、耗时最少、结论最清晰的量表；cms尽管能够达到一般的满意标准，但其测量得分往往很难解释。
　　
　　四、未来研究亟待解决的问题
　　
　　自管理方格理论提出以来，与冲突处理模式相关的理论研究已取得了长足的发展，但距完整、成熟还相去甚远，其中仍存在不少问题，值得进一步探讨和研究。
　　
　　(一)理论框架的完善
　　当前有关冲突处理模式的理论研究基本都建立在管理方格理论基础之上，多数研究者都默认了二维的分类结构，但对具体的类型划分仍然存在不同的意见：人们应对冲突的模式究竟可以分为三类还是五类，抑或是六类(xie等在五大类分类法的基础上进一步提出了一种新的“等级处理模式”)，尚未形成定论。针对这个问题，未来的研究可以通过抽取大规模的随机样本对各种理论模型进行对比分析，从中选择与实际最为吻合的模型，进一步验证和完善研究的理论框架。
　　此外，在考虑第三方介入(如调解、仲裁)的影响作用之后，冲突处理模式的维度划分是否也需要作出相应的改变?这也是未来研究者需要考虑的问题。寻求第三方的调解或帮助究竟属于合作性行为，还是回避性行为?仅依靠可观察的基于行为的测量模型似乎无法解释，仍需从个体的动机、意图角度对冲突处理过程展开分析。
　　
　　(二)测量工具的修正
　　如前所述，迄今为止最为流行的五大冲突处理模式测量量表各有利弊，且普遍存在信度、效度不高，受社会称许性偏差影响严重的问题，这些都将直接影响有关冲突处理模式前因后果的探索研究。上述问题的存在，部分可归咎于理论模型的不完善以及自我报告式量表自身固有的缺陷，因而，日后的研究可以尝试采用多种数据搜集方法(如客观评价和主观报告的相互印证、参与式观察等)、大规模随机样本，甚至实验设计，来进一步对量表进行检验和条款精炼。
　　此外，由于冲突处理模式的选择受到文化因素的直接影响，各个量表的跨文化普适性也将受到挑战。充分考虑本土文化特征，在量表中纳入与华人典型的冲突应对行为相关的条款，也是测量工具修正的主要内容之一。