摘 要 本文通过分析现有的游客管理模型及其理论，提出了基于通信信息技术的游客管理系统。运用多项通信信息技术，从预先性、互动性角度辅助现有游客管理机制达到更优的游客管理效果。
关键词 游客管理 服务 通信信息技术
中图分类号：tp273 文献标识码：a
visitor management system and its application based on
communication information technology
zheng li
（wuchang polytechnic college， wuhan， hubei 430202）
abstract this paper analyzes the existing visitor management model and its theory， a tourist information technology-based communication management system. this paper uses of a number of communications and information technology， from pre-assisted， from interactive perspective of existing visitor management mechanisms to achieve better visitor management results.
key words visitor management； service； communication information technology
0 前言
近几年来，国际旅游研究的兴趣正从供应方——景点的管理，转向需求方——游客的管理。WwW.11665.coM游客管理理论，例如lac，verp，vim都已经在美国国家林业局，美国国家公园管理局，澳大利亚自然保护区土地管理局成功应用。①这些管理机构根据各自管理目标设置不同的监测指标以及质量标准范围，采取相应的管理措施。但这种由监测数据指导实际行动的管理模式，存在着潜在的弊端，即缺乏灵活性、互动性和预见性。这使得游客管理长期停留在被动状态，而当前需要的游客管理则更应该注重预先管理性以及动态的互动，因此管理机构应该更多地运用高科技设备和训练有素的终端员工，在与游客直接的接触中，提供更多的服务，通过直接或者间接的方式最终达到管理游客的目的。②
1 基于通信信息技术的游客管理系统
1.1 游客容量管理
1.1.1 无线移动增值业务
游客进入旅游区内，由区内移动基站向游客发出涉及旅游区各个景点的旅游资讯。在3g之前，受到带宽和接入速率的影响，基站只能提供简单的文字信息，而3g网络中无线上网速率可达2mbps是目前gprs上网速率的多倍，可以实现真正的宽带传输，使得提供更丰富多彩的咨询内容成为可能。如可以向游客发送视频短片，特别是游客可以通过手持智能移动终端在线即时地浏览信息，通过以上无线增值业务，游客在旅游前由系统进行无形的引导，对整个景区有了一个具体而形象的了解，使得后续行为更有针对性。③
1.1.2 目的地建议系统
游客通过有线或无线网络进入景区信息化平台的目的地建议系统，有线上网主要解决出发前的盲目性问题，而通过无线技术和服务平台的沟通可以解决进入景区后的问题，从而消除其盲目性。如果景区内部分门户布置局域网络，游客就可以通过pda等手持无线终端与目的地建议系统进行沟通，系统将会按照游客提供个人数据，如兴趣，游客个人特征，以及旅游目的地现在容量情况，给予游客最佳的选择。
1.2 游客的体验管理
1.2.1 3d互动视觉地图
3d互动视觉地图是信息技术、传感器技术、数据库技术等多种技术结合发展的产物。平台根据游客的无线信号，通过无线定位系统随时确定游客目前所处的旅游区。如果游客想获得具体的路线和所在区域的详细信息，可以向平台申请自己所处景区的3d互动视觉地图。可通过终端屏幕的触摸，得到不同的具体的视觉地图。此互动3d视觉地图所表现的路线具体、容易辨认，而且可以通过触摸形式调整和变换地图。
1.2.2 电子导游服务、定位系统
电子导游系统应能提供以下功能：地图的设置、浏览、缩放；基于电子地图的实时定位并显示在电子地图上；通过电子地图查询所有景点位置的详细信息；用户当前位置到其它位置的信息查询；导向功能，及时指出户的行进方向；准确的时间日期信息；最短路径搜索，为用户提供一个景点到另一景点的最佳路径；关键词查询景点详细信息及其在地图上的位置。
1.3 游客行为管理
1.3.1 重要景区监管系统
基于视觉的行人跟踪系统（people tracking）就可以有效地完成对特定区域地监控。该系统可以对由摄像头采集的图像进行分析，精确定位每位游客的位置，并可以对每个游客的
行动轨迹进行跟踪。利用该系统可以对保护区域进行实时的无人监控。首先可以将需要保护的区域（或禁止游客入内的区域）设为限制区域，然后利用该系统对一定范围内游客行动踪迹进行跟踪，当系统发现有游客进入限制区域后，该系统可以立刻向监控人员和游客发出警报，监控人员可立即采取相应措施，对游客的不恰当行为进行制止。
1.3.2 旅游双向反馈系统
游客在旅游的过程中，可能会有一些觉得不满意的方面，需要向有关管理部门提出改进建议或是投诉要求。在这种情况下，游客总是感到投诉无门，现在开设此“旅游反馈系统”服务，即游客将出某景区的时候，反馈系统将主动向游客咨询，为游客提供一种快捷的反映问题的渠道，使问题能够得以及时、妥善的解决。同时可以进一步完善服务。并且管理中心通过在一定范围，例如重要的风景名胜、文物古迹风景点内监控游客的行为，在游客结束旅行时，如实反映游客行为，指正游客的某些不文明行为。 1.4 游客安全管理
1.4.1 紧急求援服务
游客在遭遇危险或发生其它紧急事件的情况下，可通过此项服务迅速联系到有关部门，获得及时的救助，减少损失。类似于固定电话110，设定特殊的短信接受号码专门处理紧急事故。
1.4.2 实物定位系统
当游客迷路或失去方向的时候，可以就近找一个明显的标志性建筑，用手持终端（如手机，pda）将其拍下来，通过无线网络传输给系统。此时，系统的中央数据库根据电子地图数据匹配或是过程匹配技术就可以找出游客的具体位置，并将详细的地图以及相应的可行路线发到游客的无线终端上。
2 总结
目前国内外各大旅游目的地所采取的游客管理模式，大都从自然资源和游客体验两方面的各项监测指标设置和对其数据的监控角度出发，停留在被动的传统管理模式。本文在分析现有游客管理理论的基础上，提出了基于通信信息技术的游客管理系统，运用通信信息领域的各项先进技术，实现了灵活、主动和个性的游客管理，并为现有理论达到其目标提供了辅助的新思路。
注释
① hammitt， w.， cole， d.， 1998. wildland recreation： ecology and management， wiley， new york.
② noam shoval， adi raveh. categorization of tourist attractions and the modeling of tourist cities： based on the co-plot method of multivariate analysis[j].tourism management， in press， corrected proof， available online 30 october 2003.
③ steven pike .frew， information and communication technologies in tourism， springerwien， new york， isbn 3211241485，2005 tourism management 28 （2007）：325-327.
