[摘要] 本文由全面质量管理的思想出发，从生产运营的角度对快餐厅服务进行研究，在此基础上以整体就餐服务作为快餐厅的产品，选取影响产品质量的关键性因素作为竞争力评价指标，构建包含1个一级指标、3个二级指标和8个三级指标的竞争力评价体系，选用德尔菲法确定各指标权重，进而采用加权求和法计算各指标分值，并以烟台大学附近几家快餐厅为例进行实证分析。
　　[关键词] 快餐厅； 竞争力评价； 指标体系
　　[中图分类号] f272.5； f719.3 [文献标识码] a [文章编号] 1673 - 0194（2013）07- 0067- 02
　　质量管理是现代企业管理的重要组成部分。在买方市场的经济大环境下，满足顾客需求是企业管理的核心，而产品质量最终决定了企业能否满足顾客的需求，可以说产品质量是企业永恒的核心竞争力。企业经营的其他方面也应在明确顾客需求的基础上围绕质量管理而展开。
　　本研究中的产品是指快餐厅为顾客提供的整体就餐服务，而不仅仅是其提供的食物、饮品等有形产品。快餐厅的产品生产包括食品设计、就餐流程、就餐环境等关键环节，每个环节包括影响该环节的若干关键单元。快餐消费不仅仅是一种食品、饮品消费，更是一种文化消费。以下本文在对快餐厅提供餐饮服务的运营流程进行分析的基础上，加入文化消费的理念，构建以各环节影响产品质量的关键因素为指标的快餐厅竞争力评价体系，并发放问卷调查获得烟台大学附近快餐厅的各指标数据进而进行实证分析。
　　1 快餐厅竞争力评价指标体系构建
　　1.1 指标选取原则
　　指标体系的构建是量化评价的基础，指标的选取决定着量化处理的方法和整个评价的科学性。Www.11665.cOm以下原则指导着每一个指标的选取和整个指标体系的构建，此外融入文化快餐的理念，如食品包装、就餐氛围等三级指标的选取。
　　（1） 科学系统性原则。对快餐厅提供服务的运营流程进行分析，从产品的生产到产品的消耗各个阶段选取三级指标，又从三级指标中总结出共性选出二级指标，从而构建整个指标体系。指标体系建立在科学基础上，体现快餐厅竞争力评价的内涵。各指标虽是一个相对独立的整体，但仍置身于竞争力评价的系统之中。
　　（2） 主旨鲜明原则。整个评价过程站在消费者的立场，从生产运营各个主要环节评价快餐厅竞争力。服务业的主旨就是满足消费者的需求并使消费者满意，整个量化评价也是以满意度为导向。
　　（3） 简明性原则。选取的指标尽可能简单明了，并具有代表性，均为影响快餐服务各环节的关键因素，能够准确清楚反映整体要求，而且便于调查问卷的设计和消费者对问卷问题的理解。
　　（4） 稳定性原则。选取的指标能够进行横向及纵向的对比分析，横向对比要求各指标可以在不同的快餐厅之间进行对比，并分析不同快餐厅之间的差异及各自的竞争优势；纵向对比要求各指标能够在不同时期进行对比，且能很快找到影响服务质量的关键环节，进而有针对性地改善快餐厅的经营管理。
　　（5） 适用性原则。设置指标的目的是为快餐厅竞争力量化评价服务，因此所选的指标应具有可操作性，同时考虑各指标信息的可获取性，以保证指标的适用性。
　　1.2 快餐厅竞争力指标体系构建
　　本文在分析快餐厅各种运营模式的基础上，找出各运营模式的共性，并分析产品生产的各个环节和各个层次，且遵循上文中的指标选取原则构建快餐厅竞争力评价体系（见表1）。
　　该快餐厅竞争力指标体系分为3个层级：一级指标为快餐厅竞争力；二级指标包括食品设计、就餐流程、就餐环境；二级指标又可细分出三级指标，分别为食品的种类、口味、包装或盛放方式，顾客平均等待时间、点餐环节数，就餐氛围满意度、员工服务态度满意度、餐厅空间。
　　2 快餐厅竞争力评价
　　消费者并非经营快餐厅的专业人员，对快餐厅的了解有一定的局限性，因此对快餐厅竞争力的评价只是对快餐厅服务的心理感受，而快餐厅的经营者对餐厅生产与运营各方面认识较全面，因此快餐厅竞争力的评价由双方参与更为合理。基于这样的思路，本文在评价过程中将指标转化为调查问卷的相应问题，设计了针对消费者的调查问卷，并精心选择了调查样本，以期得到较可靠的数据；而快餐厅竞争力各指标权重应用德尔菲法确定，选取的专家大都为快餐厅经营者。
　　本文采用加权求和法计算快餐厅

争力得分。计算公式如下：
　　式中，ε1i、ε2 j、ε3k是对消费者调查数据量化后的三级指标值，w1i、w2 j、w3k为其对应权重，i = 1，2，3，k = 1，2，3，j = 1，2；ε1、ε2 、ε3为二级指标值，w1、w2 、w3为其对应权重；comp为快餐厅竞争力分值。
　　3 实证分析
　　本文选取烟台大学附近几家快餐厅进行竞争力评价排名①。根据上文构建的快餐厅竞争力指标体系，设计针对消费者的调查问卷，随后对调查问卷搜集来的数据进行量化处理；设计针对快餐厅经营者的调查问卷，并运用德尔菲法得出各指标权重（见表2）。
　　根据上文给出的计算公式，计算得到百分制下的二级、一级指标分值（见表3）。
　　从表3可知，在烟台大学周边的8家快餐厅中，老青岛、蓝白、肯德基的食品设计较薄弱，是3家餐厅今后提高竞争力，提高服务水平的工作重点；受调查对象的就餐流程、就餐环境相差不大；老青岛快餐厅各个环节都较薄弱，需进行整体改进。
　　4 结 语
　　对服务类企业来讲，服务是其产品，产品的质量如何，决定着服务类企业竞争力的强弱。本文将全面质量管理的思想引入快餐厅服务质量管理，构建快餐厅竞争力指标体系，并选取烟台大学周边8家中餐厅和西餐厅进行竞争力评价，以期为快餐厅竞争力评价提供可量化的常规性管理指标体系及可参考的竞争力评价角度和评价方法，使餐厅经营者迅速发现影响快餐厅竞争力的关键因素，有针对性地提升其服务水平。
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