内容提要 全球服务业转移与离岸外包为我国现代服务业发展带来重大契机，然而中国服务外包产业在全球激烈市场竞争中并未确立自身的战略地位。本文基于对四十余家服务外包企业的实地调研，通过对中国服务外包产业的产业结构、服务提供商的竞争能力以及制约服务外包产业发展的关键因素等三个方面问题进行了深入的理论与实证分析，详尽讨论了中国服务外包产业发展的现状与面临的问题，并在此基础上有针对性地提出了提升服务外包产业的对策建议。
关键词 服务外包 离岸外包 实地调研 政策研究
一、引言
近年来，以服务外包、服务贸易为主要特征的新一轮世界产业调整正在兴起，为我国发展面向国际市场的现代服务业带来新的机遇。中国是服务外包发展最快的国家之一，2007年中国的软件出口与服务外包达到了102.4亿美元，增长69％，占软件与信息服务业的12.46％。根据易观咨询的统计显示，2007年中国离岸软件外包市场的规模达到了146亿人民币的规模。现在，中国已经成为了国际服务外包市场的重要竞争者及主要目的地。
对于服务外包的发展，国家和地方政府出台了一系列政策鼓励服务外包产业的发展，为服务外包产业提供了良好的政策环境，尤其是国务院相继发布《鼓励软件产业和集成电路产业发展的若干政策》和《振兴软件产业行动纲要(2002年至2005年)》两个重要文件，以及科技部的“中国软件欧美出口工程”(cosep：chinaofishore software engineeringprogram)的加快实施，极大地推动了服务外包产业的发展。WwW.11665.Com商务部在2006年10月19日下发了《关于实施服务外包“千百十工程”的通知》，推动在全国建设10个具有一定国际竞争力的服务外包基地城市，吸引100家全球跨国企业将其服务外包业务转移到中国，培育1000家具有国际资质的大中型服务外包企业。2007年3月国务院发布了《国务院关于加快发展服务业的若干意见》，明确提出“承接国际服务外包确定为扩大服务贸易的重点，发挥我国人力资源丰富的优势，积极承接信息管理、数据处理、财会核算、技术研发等国际服务外包业务”。
但是，在全球服务外包市场中，中国所占份额不到5％(印度大约在45％左右)，目前尚未确立自身在全球市场激烈竞争中的战略地位。与国际领先外包目的地(印度、爱尔兰等)相比，中国企业在人员素质、服务交付、品牌建设、客户资源等关键能力上均存在较大差距。如何针对我国国情特征，提升中国服务外包产业的自身承接能力和独特的竞争优势是需要迫切解决的理论研究与产业实践问题。
2008年，作者通过对国内40余家从事ito&bpo业务的服务外包企业实地走访、重点座谈等方式进行了实证调研与分析，希望从微观企业层面更为全面、深入地研究中国服务外包产业的发展现状、存在问题及提升对策。本文依据实地调研情况，重点从中国服务外包产业的产业结构、服务外包提供商的竞争能力以及中国服务外包产业发展的关键制约因素等三个方面进行了深入的理论与实证分析，并有针对性地提出提升中国服务外包产业国际竞争力的对策建议。
二、中国服务外包产业结构分析
为了更好地理解中国服务外包业的发展现状，首先应该从中国服务外包产业的内部结构分析着手。在本部分中，作者从业务类型、离岸市场以及企业类别这三个方面详尽探讨，并发现我国服务外包产业仍然存在以ito为主，bpo为辅；以对日外包为主，欧美外包为辅；以外资企业为主，本土企业为辅等结构化问题。
(一)ito业务仍需扩展，bpo有待突破
从本次调研的情况分析，调研的服务外包企业的业务类型仍然以信息技术外包(ito)为主，占到了总规模的86％，业务流程外包(bpo)为辅，占到了总规模的14％。其中，以ito业务为主的企业占到了71.4％，以bpo为主的企业占到了19％，l-to与bpo并重的企业占到了9.6％。
在调研的企业中，76％的企业ito业务超过了70％，这些企业的ito业务主要以软件开发为主，一半以上的企业软件开发占到了整个业务的70％的以上。另外，测试也是ito业务的一种主要形式，调研的企业中有一个企业的测试业务达到了50％，其余36％企业的测试业务在10-30％之间。系统维护业务排在170业务的第三位，调研的企业中有一个企业100％从事系统的维护工作，其余企业中有28％的系统维护业务在5-15％之间。本地化业务排在ito业务的第四位，有20％的企业本地化业务在5-15％之间。
另外，在中国bpo虽然刚刚起步，但是bpo业务已经有了长足进步，无论从业务规模、还是从企业数量来看均占到了一定比例，并且发展速度较快。
(二)对日外包占据了半壁江山，欧美外包稳步发展，国内市场得到重视
从本次调研的情况分析，服务外包排在前三位的市场是：日本49％、欧美30％、国内18％、其他地区3％。从以上的数据可以发现日本仍然是我国服务外包产业的最重要市场。但是，可喜的是来自欧美市场的外包份额正在稳步快速地上升，并且根据实地访谈反馈来看，一些优秀企业正在逐步将从事对日外包业务所积累的服务能力、财务资源投入到承接来自欧美的离岸外包业务。
另一方面，更为值得关注的是国内市场也越来越得到了服务外包公司的重视，并且也在有计划、有步骤地开发高端市场及优质客户，其市场份额及重要性也在稳步上升。换个角度来看，潜力巨大的国内市场机会一定不能错失。服务外包企业通过承接海外业务，不断增强自身的能力，也更有利于参与国内市场的竞争。
(三)外资企业占据较大比例，本土服务外包商崭露头角
从本次调研的情况分析，外商独资企业和民营企业是服务外包企业的主力军，比例之和超过了80％。其中，外商独资更是高达45％，这也说明服务外包产业正在逐步吸引更多的海外直接投资。另一方面，海外背景对服务外包企业进行市场开拓，提升全球交付能力提供了良好的条件。同时，国有和国有控股公司占到了15％，股份制公司占到了5％。
三、中国服务外包提供商竞争能力分析
中国服务外包业务目前主要来自日本，较多属于详细设计、模块编程及软件测试等低端业务(at.kearney 2006)。与国际领先外包承接地相比，中国企业在竞争能力上还存在较大差距。本文主要从企业规模、cmm/cmmi认证情况、核心竞争能力认知三个方面对中国服务外包提供商的竞争能力进行分析。
(一)企业规模直接制约其离岸业务的承接能力
从本次调研的情况分析，调研企业中年销售额超过两亿人民币的企业占到了大约16.5％，销售额在1亿到2亿之间的占到了大约16.5％，销售额在5000万到1亿之间的占到了大约23％，1000万到5000万之间的占到了大约16.5％，500万到1000万之间的占到了11％，销售收入在500万以下的企业占到了大约16.5％。从销售额的分布情况来看，服务外包企业的销售额高、中、低规模分布相对比较均匀。
从本次调研的情况分析，参与调查的服务外包企业之中员工数超过1000人的企业达到了5家，人数最多的企业达到了5000人，这五家企业总销售额占到了所有参与企业的37.1％，另外还有一批企业正在逐渐步入千人规模。另一方面，在调研的企业之中，500到1000人的企业占到了25％，100人到500人之间的公司占20％，还有26％的企业在100人以下，人数最少的公司是20人。
尽管我国已经出现了一些上千人的外包企业，但是印度的前五大外包企业都在5万人以上，和印度的企业相比，我国的外包企业还有很大的差距。规模的差距也使我国的服务外包企业在和印度等国家的服务外包企业在离岸外包市场的竞争上出于劣势。
(二)cmm/cmmi认证率大幅提升，但仍有不少企业并未认证或认证级别较低
从本次调研的情况分析，超过60％的企业已经通过了cmm/cmml3级及以上的认证。cmm认证已经成为了企业开拓欧美市场的基本门槛。相比较而言，大企业对cmm认证更为重视，通过级别也较高。而人数在100人以下的小企业则大多没有通过cmm认证，即使有通过的企业，基本也都在3级以下。
(三)领域知识、技术能力、稳定的客户关系成为企业重要的核心竞争能力
根据本文对服务外包企业核心竞争力因素认知的调研发现，领域知识、技术能力以及与客户的稳定关系成为服务外包企业重要的核心竞争能力。在调研的服务外包企业中，选择所服务领域专业知识的占到了65.2％，选择具备最擅长技术领域的企业占到了60.9％，选择与发包方长期稳定关系的企业占到了52.2％，选择项目管理与咨询水平的占到了30.4％。调研企业选择的其他因素还包括：运转有效的招聘机制，品质管理水平，行业知名度，完善的人员培养、激励措施，高效率的人力招聘，较低的人员流失率等。领域知识、技术能力、关系能力排在了前三位。根据调研还发现有些企业的核心竞争力选择了运转有效的招聘机制，这主要是因为人员外派业务(即bodyshop，或it staffing)是这些公司的主要业务，快速有效的招聘能力已经成为了这些公司竞争力的主要表现。
四、中国服务外包产业发展关键制约要素分析
本文通过调研发现，我国服务外包企业尚未建立足够的市场信誉、海外直接接包能力不强、市场开拓能力不足和高端人才缺乏等是目前制约中国服务外包业发展的关键要素。
(一)企业成立年限较短，并未建立起足够的市场信誉
从本次调研的情况分析，超过30％的服务外包企业成立时间超过了8年，有35％的企业成立时间在5-8年之间，成立3-5年占到了10％，成立时间少于3年的占到了25％。从以上数据可以发现，成立时间5年以下，5-8年之间，8年以上的企业大致各占1/3。另一方面，年销售收入超过1亿人民币的企业成立年限都在7年以上，由此可以得出：服务外包企业的竞争能力与发展年限密切相关，公司在发展过程中得到了技术能力和流程能力的提升，逐渐建立公司声誉，与客户的信任关系不断增强，这些方面的积累是企业获得市场认同的基础。
(二)海外直接接包和长期合同的比率有待进一步提高
从本次调研的情况分析，海外直接接包比率超过75％的企业占到37％，海外直接接包比率在50-75％之间的企业占到了31％。海外直接接包比率小于25％的占到了大约两成，海外直接接包比率在25-50％之间的企业占到了13％。这些数据表明虽然中国服务外包企业的海外接包能力在不断提升，但是海外直接接包的比率仍然较低。
在服务外包中，服务外包提供商越来越重视与客户建立伙伴关系，越来越多的服务外包企业倾向于与客户签订长期的外包合同。因为长期的外包合同有利于服务提供的稳定性、持续性，因此服务外包企业也越来越重视与客户建立长期合作、互惠互利的信任关系。根据调研数据分析来看，长期合同(一年以上)达到全部合同四分之三以上的企业大约占到了40％，然而其中也有约两成企业的长期合同比例低于四分之一。这些数据表明我国服务外包企业长期合同的比率仍然偏小。
(三)市场开拓能力不足与高端人才缺乏是制约中国服务外包产业发展的关键要素
对于it服务外包企业的主要制约因素，95.8％的企业选择了人力资源能力，87.5％的企业选择了市场开拓能力，54.2％的企业选择了语言文化能力，50％的企业选择了资金状况，29.2％的企业选择了项目管理水平，20.8％的企业选择技术能力的企业，17％的企业选择海外交付能力。从以上数据可以看出，绝大多数的服务外包企业都认为人力资源能力、市场开拓能力是制约服务外包企业发展的主要问题。另外，还有将近五成五的企业认为语言文化问题是主要的制约因素。将近五成的企业认为资金问题是企业发展的主要障碍，而这些企业主要是以中小型外包企业为主，那么这个数据也在一定程度上反映出中小企业与大企业相比在资金上面临着更大的压力。
只有17％的企业认为海外交付能力是主要的制约因素，这个指标的数据与业内的很多专家对这个问题的看法有一些出入，主要的原因在于大型服务外包企业已经在国外建立一些分支机构，具有了一定的海外交付能力，而中小型外包企业现阶段主要从事的是软件开发、测试、本地化等离岸服务外包业务，这些业务对其海外交付能力要求不是很高，所以海外交付能力现阶段还不是他们的主要制约因素。
本次调研数据显示，服务外包企业缺乏的主要人才包括：项目经理、系统架构分析师、流程经理、市场开拓人才、程序开发人员。选择急需项目经理的企业占到了78.2％，选择系统架构师的占到了60.8％，急需市场开拓人员和流程经理的企业各占到了52.1％，选择程序开发人员的达到了39.1％。这与前文分析的制约外包企业的主要因素是人力资源能力和市场开拓能力形成了对应关系。
五、中国服务外包产业提升的对策建议
根据调研分析得出的中国服务外包产业发展的现状与面临的主要问题，本文分别从市场开拓、产业结构升级以及企业竞争能力提升三个方面给出提升中国服务外包产业发展的对策建议。
(一)市场开拓的对策建议
1 塑造良好商业环境，提升整体品牌形象
本文实地调研的企业普遍反映，国外客户在选择离岸外包提供商时，遵循的原则是“先选择国家或地区，再选择外包公司(country before compa-ny)”，也就是首先考虑的国家或城市因素，这也与国内外研究结论基本一致。
政府应该考虑下大力气完善与提升国家和外包基地城市的基础环境及整体形象，进行城市营销。政府应该在外包企业的统一形象、市场宣传方面发挥更大的作用，进一步加大chinasourcing品牌的推广力度。另一方面，就是由政府主导营造良好的知识产权保护环境，在国外客户的心目中树立中国保护知识产权的良好口碑。
2 鼓励和扶植企业在国外设立窗口，发展客户现场的交付能力
靠近客户才能获得高端的业务，中国的外包企业必须在国外建立窗口才能获得国外一手的订单，高端业务也必须直接接触终端客户，所以中国的服务外包企业要发展高端的外包业务必须要在国外设立窗口。例如北京的一些大型外包企业已经在日本、美国设立了分支机构，并发展了现场的交付能力。一家对日外包企业在日本的分公司有300人，其中有10％是从当地招募的日本人。
另外，提供高端的外包业务也必须具备现场的交付能力，为适应客户的更高要求，单纯的离岸模式已逐渐被在岸与离岸的混合模式所取代，甚至提供在岸、近岸和离岸结合的“best shore”交付模式。所以，中国的服务外包企业也必须培养自己的现场和近岸的交付能力，在国外设立窗口就是一种最好的方式。
(二)产业结构升级的对策建议
1 实施服务外包大企业战略
服务外包企业的规模直接制约着离岸业务的承接能力。以印度为例，其前五大外包公司规模都在5万人以上，其收入占到了印度外包产业的46％。中国应该实施服务外包大企业战略，通过兼并重组等方式重点扶持若干家领头企业，提升这些企业的规模水平。例如北京、上海等城市应该重点扶持5-10家外包龙头企业，以这些外包龙头企业为中心，形成大外包公司带动中外包公司，中外包公司带动小外包公司的完整的外包生态链，逐渐形成良好的外包生态环境。
2 大力发展bpo业务，鼓励服务外包提供商同时发展ito和bpo服务能力
bpo市场有着巨大的发展潜力，bpo在中国才刚刚起步，政府应该大力推动bpo业务的发展。同时应该鼓励服务外包提供商同时发展ito和bpo服务能力，加强其自身整合外包的接单能力。idc全球调研发现，有超过40％的客户倾向于把rr和bpo整合进行外包，发展整合的外包能力可以开拓中国的外包接包市场。
3 保持对日外包优势，加大开拓欧美市场，重视国內外包市场
一是在保持对日外包市场优势的同时，积极开拓日本的高端市场。中国在对日外包市场上还保持着一定的优势，但是很多印度的企业已经开始借道中国进入日本市场，我们必须予以重视，不能丢失对日外包的优势。与此同时，应该由政府出面帮助积极开拓日本的高端市场，游说日本的大企业向中国发包。鼓励企业建立日本的窗口，提升在日本本地的服务能力，积极引进日本的中高端人才。例如，国内已经有对日包企业进入了日本的中高端市场，也有北京的外包企业在日本雇佣了大量日本本地员工，还有一些对日外包企业开始雇佣日本退休的中高端人才到北京工作。
二是稳步推进美国市场，重点关注美国的中小型客户市场。美国是全球最大的发包市场，但是在和印度it服务企业的竞争中，中国的企业并不占有优势，中国的企业在美国市场上要稳步推进，重点要关注美国的中小型客户市场。国外的发包方在选择供应商(ven-dor)时通常会遵循对等原则，国外的大公司发包时一般会选择ibm、hp、infosys、tcs等规模较大的公司。现在中国的vendor对国外的大客户例如世界500强的企业并没有很大的吸引力，很多世界500强的企业发包时只考虑国外的大ven-dor，中国现阶段吸引国外客户的重点应该放在和我们规模对等的中小型客户身上。作为欧美的中小软件企业来讲，他们很难有实力将业务外包给全球服务商抑或是印度外包巨头，而这类客户无疑可以作为中国服务提供商的一块敲门砖。
三是加大对欧洲市场的开拓力度。根据tpi的预测欧洲外包的增长率是58％，中国必须给予足够的关注。例如，北京的一家外包企业通过收购德国的公司进入了欧洲市场，现在欧洲市场已经成为其公司新的增长点。
四是既要重视离岸的外包市场，更要重视国内的单子。美国的外包订单中只有20％左右的是离岸的外包，日本的外包订单中离岸的部分更是不到5％。中国2007年的it服务业产值已经达到了5800亿。作为一个正在崛起的大国，中国国内外包市场的潜力可能要远大于我们所能获得的离岸市场的规模，中国的国内市场已经成为国外大型服务外包企业觊觎的目标，中国的企业不能只盯着离岸的市场而放弃了潜力巨大的国内市场。
(三)企业竞争能力提升的对策建议
1 重视技术研发，推进服务外包企业的自主创新
长期以来，对于服务外包产业存在着一种错误的认识，认为服务外包就是低端的、没有太高价值的、没有创新的工作；实际上，服务外包和自主创新并不矛盾。技术能力和自主创新能力对于外包服务企业仍然是非常重要的。本文在调研中发现很多服务外包企业都非常重视技术能力的提高，很多的服务外包企业非常重视研发的投入；很多重视技术创新的服务外包企业都获得了良好的竞争地位；从事中高端服务外包的企业也都具有良好的自主创新能力；一些国内传统的具有自主知识产权的软件企业也凭借自己的创新能力优势获得了发包方的青睐。
所以，国家及地方政府应该明确外包与创新的关系，应该出台相应的政策鼓励服务外包企业技术能力的提升和自主创新能力的发展。
2 加大中高端人才的培养和引进力度
制约服务外包企业最大的问题就是人才的问题，而其中最为缺乏的是中高端的人才。现在政府在培养一般外包人才上已经给予了大力的扶持，但是对于中高端的外包人才的培养和引进政策支持还不够，所以政府应该重点在中高端外包人才的培养和引进上给予更多的支持。例如鼓励雇佣国外的市场人员、鼓励引进国外的中高端人才，包括聘请退休的国外专家等。同时，鼓励外包企业将优秀的工程师派到国外进行培养，通过多种方式培养熟悉并能跨越中外文化的“bridge engineer(桥梁工程师)”。
3 鼓励企业专注于行业，培养自己的行业知识和核心竞争能力
什么都能做在一定意义上意味着什么都做不好。中国的服务外包企业要在激烈的竞争中取得优势地位，就必须进入垂直市场，构建和培养专业知识，建立差异化的核心竞争能力。在今年整体市场下滑的情况下，北京的一家外包公司在医疗行业服务外包的价格上涨了60％；另外一家从事bpo业务的企业，专注于金融行业，将制造业模式引入服务业(通过流程降低对人员的要求)，使用大量的中专生，极大地降低了成本，赢得了国内十余家银行和保险公司的订单。
