摘要：网络条件下的图书馆，一切工作都发生着巨大变化。就“在网络条件下如何开展、深化参考咨询服务”谈谈想法。
　　关键词：参考咨询；网络条件；特色数据库
　　
　　互联网技术的发展带领我们进入一个“到处流淌着信息”的时代。但随之而来的信息膨胀和信息泛滥却令人产生茫然失措之感。信息技术、网络技术飞速发展，使资源共享真正得以实现，“大而全”、“小而全”已不再是图书馆追求目标，更重要的是提高信息服务能力和质量。因此高校图书馆在突出馆藏特色同时，要强化教育职能和情报服务职能，积极拓宽为师生教学科研服务范围。参考咨询是高校图书馆为教学、科研、社会、经济开展文献信息服务主要手段。参考咨询服务水平是现代图书馆工作质量重要标志。参考咨询服务被喻为“图书馆的心脏”。它在开发文献资源、发挥情报职能、提高文献利用率、为读者深层次服务上一直发挥着巨大作用。网络条件下的图书馆，一切工作都发生着巨大变化。针对参考咨询服务的变化及传统手段与现代化手段存在哪些不同，特点是什么，未来发展趋势怎样，在网络环境下如何开展参考咨询服务等问题，已引起业内人士普遍关注，成为探讨、研究网络条件下参考咨询服务热点。笔者依自身工作实践只想就“在网络条件下如何开展、深化参考咨询服务”谈谈想法，请各位同行指教。
　　
　　1　调查研究，改变参考咨询服务的落后观念。加强读者需求调研
　　
　　欲发挥高校图书馆情报服务功能，首先要周详词研：即调查本馆文献资料的馆藏结构与特色，包括薄弱环节与不足之处；调查本校课程设置、学科分布、专业特点、发展方向；调查本校专业特色与本地区的关系等。WWW.11665.cOm在此基础上，提出一整套情报服务可行性方案。同时将本馆各部门提供的大量无序的文献资料，按预定方案，抽象出不同专题和类目，并处理成各种形态文献载体。据学校各部门及其读者不同的咨询需求，有区别、分层次的开展与读者需求相吻合的信息咨询跟踪。改变参考咨询服务落后观念，确立读者需求是咨询服务工作出发点，树立“以人为本”思想，读者所需服务是图书馆应提供的。加强读者需求调研，开展主动服务。
　　
　　2　加强各层次的参考咨询服务工作。大力开发索引、信息分析等服务
　　
　　2.1　重视参考咨询工作的基础建设，处理好购买数据库和自建数据库之间的关系，大力开发特色数据库
　　因为数据库建设水平不仅是信息资源开发和利用程度的标志，更是信息咨询业赖以生存和发展的基础，图书馆在购买全文数据库基础上，充分利用馆藏资源，大力开发有自己特色的数据库供读者使用。如我们馆开发的《馆藏外文期刊文摘库》；上海交通大学图书馆就依本校专业特点开发了《机器人信息数据库》与《中国民族音乐数据库》；东北农业大学图书馆开发的《小麦、大豆专题数据库》等都很受读者欢迎。另一方面有特色的数据库往往带有权威性，数据库的商业化应用又给图书馆带来较大经济利益。
　　
　　2.2　注重网络资源的二次开发
　　网上检索工具发展到现在已具相当规模。种类繁多，功能完善。如：yahoo、google、百度等、各专题数据库、各个专业网站等都可用于查检不同学科信息资料。参考咨询服务应依用户需求借助网上检索工具，寻找收集，再把检索到的信息进行过滤、分解及归纳，编制出与之相配套的二次文献，通过加工形成用户需要的有效信息源及参考咨询服务检索源。
　　
　　2.3　建立学科专业信息资源指引库
　　据本校专业分类，在现有网络系统上建立一批与本校学科及科研有关专业信息资源指引库，通过各种途径进行信息搜集，从逻辑上将国内外、校内外有关信息联系起来，配上较好操作应用软件，形成专业学科信息库，提供给特定用户和自身查找。
　　
　　2.4　开展专项咨询服务
　　按参考咨询深度。专项咨询是参考咨询最高层次，它是图书馆由服务型向研究型发展结果，是服务和学术的深化。专项咨询是针对某一专题向用户提供有学术性的研究分析性质的书目、文摘、索引、评述、专题综述等，是文献的第二次第三次开发的咨询形式：
　　(1)课题检索服务。即用户提供具体课题，参考咨询人员据用户要求，分析课题，提供用户所需文献信息咨询形式。这要求参考咨询人员，一认真听取关键信息，二对用户要求进行分析、归纳、复述，以验证理解是否正确。必要时建立备查档案。
　　(2)定题服务。对某一特定课题长期提供系统、全面、对口信息服务。
　　(3)决策服务。这是参考咨询人员为用户一些重要决策提供理论支持和信息参考的咨询服务。近几年，随着社会发展和法律法规意识加强，人们在一些重大决策作出之前，为其权威性、可行性和准确性，往往多方参考，取长补短。所以，要求咨询人员既要有一定政策水平，还要有严谨务实、一丝不苟的工作作风。

　　3　在网上建立参考咨询新闻组，解答读者提问
　　
　　咨询员把一些常见问题和解答编制成文上网，即建立常见问题数据库(frequently askings-faq)供读者自由访问。对读者的难题可利用网上的“stumpers”解答，“stump-ers”是网上的一个电子listserve，即一个解决网上咨询难题获取答案的用户服务站。参考咨询员把自己不能解决的咨询问题用电子邮件送往“stumpers”，该问题就会马上出现在该站所有用户电子信箱中，用户可利用自己的知识和经验来解答难题，提供帮助，并用电子邮件一两天内，有时只需几个小时发回。
　　
　　4　积极开展用户教育和培训服务，特别是网络知识培训
　　
　　随着计算机技术、网络信息技术的发展，图书馆许多工作内容和服务职能都发生了很大变化，习惯于传统图书馆工作模式的读者已不适应现代化图书馆工作模式，这就要求参考咨询部门对读者进行教育和培训。因而辅导读者和用户尽可能利用好图书馆信息资源等配套培训工作变得越重要。这可采取多种渠道，对用户进行经常性指导培训。如在馆内外设立对外宣传角，编写图情书刊、数据库使用指南，通过学校电台、讲座上课、利用internet对用户进行远程教育等形式使读者了解图书馆，利用电子化、网络化资源，学会利用现代化图书馆。
　　
　　5　提高参考咨询员的综合素质。加强参考咨询人员的队伍建设
　　
　　随着计算机网络深入，许多馆在原有参考咨询基础上开辟了“科技查新”、“课题咨询”等技术含量高、要求水平高的参考咨询工作。有些馆还为导师、知名教授、学科带头人等建立重点读者档案。依其要求和学科研究方向，定期向他们提供相关信息，为学术和科研提供理论支持。这就要不断提高参考咨询员综合素质，加强参考咨询人员队伍建设。
　　
　　6　参考咨询中应注意的几个问题
　　
　　6.1　注意树立知识型形象
　　参考咨询是图书馆员与读者直接的接触点，是读者了解认识图书馆员直接方式。所以，参考咨询人员要热情稳重而知识丰富，令人信赖。
　　
　　6.2　听取读者意见
　　对读者提问要认真、耐心。对简单问题及时回复，不能及时解答的做记录，并尽快给予答复。回答问题有的放矢，简练准确。
　　
　　6.3　建立重点读者档案，分析用户要求
　　由于读者语言表达能力不一，参考咨询中常遇到难以明白对方提问情况，这时要先有一个判断，再把个人理解表述给读者，以确认其需要。对电子邮件咨询要及时查看和回复；对一些复杂咨询课题要设计检索方案，必要时写出参考咨询报告，回答要有理有据，切忌主观草率。据本单位实际需要，建立重点读者档案。及时准确的满足用户要求。
　　参考咨询是一个馆在学术方面的服务水平标志，做好该工作很必要。培养一支高素质现代化咨询服务人员队伍，以促进高校图书馆参考咨询服务向更高水平发展。