【摘 要】本文根据客户企业对客户关系管理的需求，在原有企业站点的基础上，充分利用asp、microsoft sql server2000数据库管理系统、crm知识进行开发和研究，主要完成了对crm系统的系统规划、客户管理系统模块的划分、系统数据库设计，并由此设计了数据库结构和asp的网络应用系统程序，从而提供了一套智能化的网络信息处理系统。
【关键词】crm vml 群发技术 内部部署方案
一、crm的现状
（一）普遍支持网络应用与b/s结构
crm系统实施的复杂性，使轻客户端的产品结构更易受到用户欢迎，因此多数厂商在技术研发中，系统采用了分布式网络计算b/s结构，同时支持网络应用的特征也极为明显。只有真正基于internet平台的crm产品，在构建客户/服务应用的根本技术方面，才能满足企业全面电子化运营的需要。
（二）最前沿的开发工具被广为应用
最主流和前沿的先进技术工具，在2002年被各厂商广为采用。完全基于web、中间件和大型数据库的三层体系结构已成为较为普遍的开发模式；java、j2ee等技术应用已成为主流，部分厂商甚至强调和突出其产品100%使用java语言和java标准的特征；对数据库也从过去单一支持某类产品转变为支持多种大型数据库，如oracle、sql server、db2等等。
（三）系统兼容性大大增强
在crm技术研发中，一方面注重对多种操作系统如unix、linux、windows等的支持，使产品的兼容性大大增强;另一方面还提供多语言版本和易于使用的二次开发工具，实现开放式的数据结构和标准的数据接口，使crm得以与企业oa、erp等系统有效进行整合应用，这已成为2002年中极为明显的一个技术特征。Www.11665.cOM
二、企业门户升级扩展crm系统的设计分析
（一）升级企业站点的应用背景
随着互联网的发展，其信息传播效率逐步为人们所关注。越来越多的企业开始走向网络，以期通过网络加大对自己的宣传力度，从而扩展销售渠道，增加销售量，目前电子商务网站如雨后春笋般的大量涌现，企业网络化已经成为一种趋势。以下为本人为一个企业开发一个传统站点的整个设计方案及升级阐述。
（二）企业站点的设计方案及升级可行性
1.使用数据库连接池：在本系统中，连接数据库采用ole db方式，并且在每页中显示地关闭连接。
2.注重代码优化：如使用option explicit强制声明，使用typelib声明ado库，避免使用文件adovbs.txt，同时也避免在使用参数locktype和cursortype时只使用数字而加大维护难度。
3.页面模块化：本系统在界面设计上都采用了模块化处理思路，把很多页面共有的部分集成一个模块。
4.客户管理明晰：使用关系数据库存储客户详细信息，以从中获得客户购物信息，并为客户提供后续服务，通过修改数据库文件把购物客户归总到crm系统的客户数据库中。
（三）系统设计思路及升级可行性
1.页面模块化
本系统中把页面中一些常用的部分集成为模块，例如页面的头部、尾部和数据库连接文件，这样设计新的页面时如果有重复出现的部分，只需要拿现成的模块来组装就可以了。
2.注意安全性
（1）避免把数据库文件放在网站内部
使用数据库管理软件是sql server数据库，这样可避免恶意人士获取数据库路径后，就可以轻易获取该数据库，进而肆意更改数据库内容。
（2）过滤字符串中的单引号
当用字符串来组织sql语句时，最重要的一个问题就是过滤字符串中的单引号，因为sql语句中的字符串是以单引号为分界符的。
（3）代码的重复使用
本系统中使用了很多的代码复用机制，即在开发中尽量使用本系统中已经使用的代码，以及使用以前项目积累的代码，如分页功能、检查e-mail的函数和上传类等。
（四）数据库设计
对数据库的设计总结一下大概分为以下几步：
1.收集、分析需求。
2.将需求抽象出一般的实体、关系和它们的属性。
3.将这些实体、关系和属性按照一定的规则转化为二元表结构。
三、crm系统的设计
（一）crm系统需求分析
crm系统需要满足来自三方面的需求，这两个方面企业管理者和客户。企业管理者的需求是查询企业的客户资源、销售管理、客户服务管理、系统所传递的智能预测性信息；企业管理者的管理最为复杂，包括对客户信息进行分类、归纳、总结，对客户的销售信息进行智能化预测。客户管理者有修改企业站点内容、收集客户信息权限，所以需设定站点维护模块，设定客户管理模块，方便管理者掌握客户的基本信息，订单管理，合同管理等。
利用asp的办公自动化系统中的时间管理来实现设计约会，活动计划，又冲突时能够提示；进行日程安排。
客户服务管理主要功能包括服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；时间的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方案。
商业智能的主要功能包括预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看见查询和报告的sql代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼形工具；系统运行状态显示器；能力预警等。
（二）crm系统规划
一个实际的crm系统是具有对客户各个方面信息进行详细管理、分类、统计等功能的复杂系统，一般由多个子系统组成。在本文中，通过实现以下几个crm系统功能来构架一个系统，包括客户管理系统模块，服务管理模块，费用管理模块，分析管理系统模块，email管理系统模块。
（三）客户管理系统模块
客户管理系统模块是整个crm系统的重点和主干，该系统主要对客户的信息进行管理，并将客户信息作为连接其余各个系统模块的主线。
客户管理系统模块需要实现以下功能：客户详细信息管理、客户信息列表、联系人详细信息管理、联系人详细信息管理、联系人信息列表。下面分别介绍各个模块的功能设计。
1.客户详细信息管理
客户详细信息管理主要功能是浏览、查询、添加、删除、修改各个客户的详细信息。
2.客户详细信息管理
服务管理系统模块主要是对用户反馈的信息进行管理和处理，包括服务和服务列表两部分，服务部分用于记录与客户进行的服务事件，服务列表部分用于记录客户的反馈事件及其处理。
（四）分析管理系统
分析管理系统主要用于对系统中的数据进行列表分析和图表分析。分析管理系统模块分为列表分析和图表分析两个部分。
1.列表分析
列表分析既是将所选择分析的数据进行列表分析，并且可以选择某一时间段内的数据进行分析，由此对列表分析的页面结构呈表格状。
2.图表分析既是对列表分析中的数据进行图表显示，通过图表更加直观的帮助用户获得数据背后隐藏的内在关系。如图1：
（五）e-mail管理系统模块
为了使用户能够方便的联系客户，e-mail管理系统是一个有用的工具。为本系统中的一个重要的组成部分，使得用户可以方便的管理所属客户的电子邮件地址，并具有分类群发的功能。
利用相应的电子邮件控件可以实现电子邮件管理与群发功能，电子邮件地址的信息可以来自前面构建的客户管理系统，用户可以选择拥有多个客户的电子邮件地址，进行群发邮件，有效的与客户取得联系并将最新的信息即使送到客户手中。
参考文献：
[1]倪洪球.dreamweaver8+asp动态网站开发实例精讲（第1版）.北京：人民邮电出版社，2007，03.
[2]求是科技.asp数据库开发技术与工程实践（第1版）.北京：人民邮电出版社， 2004，05
[3][韩]黄在贤. web better design（第1版）.北京：电子工业出版社.2005，05.
[4]萨师煊，王珊.数据库系统概论(第3版).北京：高等教育出版社，2002，05.
