摘 要 社会主义市场经济体制的确立，买方市场的形成，消费者的主体地位有了极大的提升。在这个前提下，商业企业的生存与发展在很大程度上取决于消费者对其经营商品的认可度的大小，以及商业企业与消费者之间关系的协调与融洽。本文分析了商业企业与消费者关系处理过程中存在的问题，进而提出了协调二者之间关系的相应规范性做法。
关键词 商业企业 消费者 关系
中图分类号：f272 文献标识码：a
一、引言
商业是生产与消费连接的桥梁，生产者与消费者关系衔接的纽带。随着社会分工和商品经济的发展，社会产品通过商业之手转换成为价值，使再生产成为可能。因此，商业对国民经济持续、健康的发展，发挥着越来越重要的作用。
商业在实现生产品转化成为消费品，生产者与消费者之间的沟通，扮演着中介人的角色。通过流通环节，实现生产企业的销售，潜在的消费需求，转化成为现实的消费需求。与此同时，也为自己带来收益和利润。正如马克思在他的宏篇巨著《资本论》中写到，商业“是以商人的活动，即商人的买卖行为为媒介的。于是这种活动就形成了一种特别的，与产业资本的其他职能分离，因而是独立存在的业务，表现为一种和生产者不同的，特别的流通当事人的专门职能。”作为发达的商品流通形式，商业是专门媒介商品交换并借以盈利的经济组织，其最基本的特征是g-w-g'，即先买后卖，最终获利。但商业企业要获得最大限度的利润，在激烈的市场上站稳脚跟，获得生存与发展，在很大程度上取决于消费者对其经营商品的认可度的大小，以及商业企业与消费者之间关系的协调与融洽。WWW.11665.COM融洽和谐的商群关系，有利于商业企业营销效益的提高和企业实力的增强，也有利于消费者需求最大限度的满足，因而具有“双赢”的效果。反之，二者之间的关系在协调的过程中出现障碍，就会带来两败俱伤的后果。因此，协调与融洽商业企业与消费者之间的关系问题，应引起社会各界的高度重视。
二、商业企业与消费者之间关系失调的症结
商品市场上交易的双方，一方是以个人的名义从事商品购买活动的消费者，而另一方则是以组织的名义从事商品出售活动的商业企业。由于商业企业的商品经营，具有专业化的经营特点，因此，商业企业不仅掌握着大量的商品信息，而且在信息的利用上具有绝对的主动权。与商业企业比较起来，消费者对消费品的相关信息的掌握是非常有限度的。由此，对消费品的质量、性能、用途不能作出有效的判断，只能被动的听从商家的宣传介绍。正是由于双方信息掌握的不对称，商家往往利用这种优势，在商品出售现场对消费者进行欺骗宣传，夸大优点，隐瞒缺点，诱骗消费者上当，从而引发出二者在关系协调和处理的过程中，商业道德缺失问题的发生，破坏业已形成的良好的市场交易秩序，使之处于一种不规范的运行态势，导致商业企业与消费者之间矛盾冲突加剧。因此，增加信息的透明度，在商业企业与消费者之间的关系处理和协调中，就变得非常必要。如果能实现这一要求，消费者就可以在真实信息的基础上，选择和购买自己需要的消费品，商家夸大优点，隐瞒缺点的欺骗宣传就没有了市场。和谐、融洽的商群关系就能真正地建立起来。
三、二者之间的关系在协调过程中应遵循的规范
商业企业与消费者之间的信息不对称，导致二者之间矛盾冲突的形成与加剧。因此，要解决矛盾，化解冲突，关键一环在于，商业企业在有效处理和消费者之间的关系时，严格遵守商业道德规范的要求，以此约束企业在经营过程中的不正当行为。要做到这一点，应从以下几个方面入手。
（一）服务百姓，信誉为本。
商业信誉对一个企业的生存与发展是至关重要的。一个商家信誉度的好差，是老百姓在消费生活中亲身体验到的一个问题。如果商家的信誉度降低了，人们就会对其经营的商品和服务产生怀疑，消费需求就会呈现下降的趋势。由于信誉度的下降而导致企业经营中的失德行为比比皆是。消费者为了避免企业因信誉度的下降而导致自身的合法权益受到侵害，就把对产品和服务的要求转移到那些信誉度高的企业及其经营的商品，从而导致信誉度下降的企业，顾客源的严重流失，致使企业经济效益出现下降的趋势。如果商家的信誉度提高了，人们就会对其经营的商品和服务产生信赖感，消费需求就会呈现上升的趋势。由于信誉度的提高而使企业在消费者心目中的
形象得到提升，消费者对其产品就会采取积极主动的购买行动。消费者对企业的拥戴，致使企业的竞争实力迅速增强，并占据有利的市场位置。
良好的商业信誉是商家一笔无形的财富，是企业生存与发展的核心。在市场经济的条件下，有了良好的企业信誉，企业就进入了高速发展的快车道，在强手如林的市场上脱颖而出，茁壮成长。
（二）切实履行商业承诺。
商业承诺是商业企业在经营过程中，向消费者作出的关于商品或服务质量的承诺。也就是消费者在实施购买行为的过程中，商家所作出的有关商品或服务的质量保证。在市场经济的条件下，商业企业为了增强自身的竞争优势，在同行中处于有利的市场位置，往往通过商业承诺，来达到推销商品的目的。因此，商业承诺作为一种促销手段，被商业企业较多的采用。但是，有些商业企业，超越自身的实际能力，明知承诺不能履行，为了经济利益，给消费者轻易地许下承诺，开 “空头支票”，由此引发商业企业与消费者之间的经济纠纷。笔者在某一电器卖场选购某一品牌的dvd影碟机，销售人员公开作出承诺，七天之内如有任何质量问题，商家包退。当七天之内该机型真的出了质量问题，商家却把事先的承诺推得干干净净，矢口否认。
据此，商业承诺的严肃性，企业应该清楚的意识到。不要超越企业自身的经济能力，给消费者许下承诺，开“空头支票”。一但承诺作出了，就要付诸实施，做到取信于民，如果作出一些不负责任的空头承诺，欺骗消费者，消费者可以拿起法律的武器，维护自己的正当权益。
（三）正确引导消费生活。
在消费生活中，消费者为了满足自身的生理与心理方面的消费需要，而购买种类繁多的消费品。与专营某一特定商品的商家比较起来，消费者是名副其实的外行。据此，商家对消费者的消费生活采取积极、科学的引导，就变得不可缺少了。
对消费生活的正确引导，一般通过二个方面来实施。一方面通过大众传播媒体，向消费者传播正确的消费观念与消费方式，摒弃不合理的，乃至于错误的消费观念与消费方式。比如“炫耀性消费，奢侈浪费性消费等等。”另一方面，在某一购物现场，对不同类型的消费者的购买行为进行有针对性的引导。比如青年消费者，个性化的消费心理开始形成，他们追求新颖、时尚的东西，力求显露自己独特的消费个性。为此，商家应尽可能多的为他们推荐具有个性色彩的商品，吸引他们的注意力，激发他们的兴趣。其次是中老年消费者，他们追求商品的方便与安全，求实心理浓厚。针对这种类型的消费者，就某一种商品而言，使用上的方便与安全的特性，是引荐中的重中之重。做到了这一点，可以打消他们心目中的顾虑和猜疑，增强其购买信心。
综上所述，商业企业与消费者之间的关系，是市场经济条件下重要的经济关系，这种关系处理好了，商业企业及其经营的商品就能得到消费者的广泛认同，企业就能较好实现预期的经济目标，同时为消费生活营造一个和谐的市场环境，对整个社会经济的发展起到极大的推动作用。随着社会主义和谐社会的构建，商业企业与消费者之间的关系将会更加融洽与和谐。□
（作者单位：湖北三峡职业技术学院经济管理学院）
