2011年度消费电子行业投诉统计分析概况的论文_统计学论文

2011年度消费电子行业投诉统计分析概况

　2011年度，中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会共受理有效投诉89621件，涉及家电产品、it数码、通讯购物、电信论文联盟http://行业、汽车电子、数码产品、网购、网游等多个领域。其中有关产品质量问题的投诉占比29.7%，售后服务问题的占比34.2%，其他问题的占比36.1%。截止至2012年1月，已处理的投诉共计77992宗，投诉解决率为87.02% 。
　　主要的投诉特点分别有以下几个方面：
　　一、企业响应较快，受理解决率较高，三天内得到较好解决的案例占36.61%。
　　从总体的投诉解决时长统计，消费电子企业在三天内对投诉做出响应、处理的占36.61%，四至七天内处理投诉的占19.17%，两者共占55.78%，超过一半的投诉在七天内能得到企业的处理。然而，不容忽视的是在八到十五天内才得到企业受理的投诉占25.59%，投诉解决时效亟待进一步提高。
　　二、投诉满意度总体较高，超过一半的消费者认可及满意处理结果。
　　对于投诉处理的满意度调查中，绝大多数消费者认可及满意投诉的处理结果，非常满意人群占21.32%，基本满意的占35.09%，总体的满意度为56.41%。由于投诉诉求偏高、企业推卸责任等因素，超过40%的投诉人对投诉处理结果有不同的看法和意见，在今后的投诉处理过程中，尽量协调双方实现双赢的目标，提高总体投诉满意度是行业售后服务工作的重点之一。
　　三、各行业投诉处理满意度均未达到80%，网络游戏行业满意度最低
　　从投诉人的满意度分析上，我们对各行业的投诉人满意度进行细分统计，总体满意度均未达到80%，以下是各行业的投诉处理满意度分析。www.11665.Com
　　各行业投诉处理满意分析
　　四、十大热门投诉地区的投诉量占总投诉量的62.15%，依然是行业投诉的主要地区。

转贴于论文联盟 http://

　五、网络游戏投诉量居行业榜首，占行业总投诉量的23.02%。
　　六、各行业投诉热点问题（前三位）论文联盟http://
　　网络游戏：帐号被封、服务器问题、游戏设定问题；
　　快递（电子商务类）：延误晚点、服务态度、服务电话接通难；
　　网上商城：售后服务欠缺、送货不及时、退款不及时；
　　支付平台：充值不成功、钓鱼纠纷、客服服务差；
　　计算机：多次维修、显卡问题、液晶显示器/屏问题；
　　手机：软件故障/功能失效、售后服务态度、信号差；
　　团购：客服电话难接通、团购诈骗、售后服务欠缺；
　　电视机：黑屏、花屏、开/关机故障；
　　空调：不制冷/不制热、噪音、不启动；
　　冰箱：售后服务不及时、多次维修、售后服务态度差；
　　洗衣机：服务态度差、噪音大、售后不及时；
　　数码相机：售后服务态度差、收费高/不合理、推脱三包责任。转贴于论文联盟 http://

论文网首页\|会计论文\|管理论文\|计算机论文\|医药学\|经济学论文\|法学论文\|社会学论文\|文学论文\|教育论文\|理学论文\|工学论文\|艺术论文\|哲学论文\|文化论文\|外语论文\|论文格式

		用户注册设为首页
	您现在的位置：中国论文网 >> 理科论文 >> 统计学论文 >> 正文	会员中心
物理论文统计学论文数学论文地理论文农林学论文其他理学论文化学论文生物学论文环境学论文自动化专业