【摘要】 为探讨如何完善我院护理质量持续改进，为患者提供安全优质的服务。护理部制定了“以病人为中心”全员参与、全面管理、全程控制的护理质量管理标准；建立了高素质、高效能的护理质量监控组织，运用基础控制、环节控制、终末质量控制等方法，采取督导、检查、评价、反馈等措施，有效地抓好全程动态护理质量监控；正确分析考评结果，制定相关改进措施，使医院护理质量迈上制度化、规范化、科学化的轨道。
【关键词】 护理质量 全员参与 全面管理 全程控制
abstract in order to explore the method to perfect nursing quality management and to provide patients with safe and excellent service.nurse management work out the development of "patient-centered" full participation,the overall management,full control over the quality of care management standards;and establish the high-quality high-performance organizations to monitor the quality of care，using the basis of control,link control,quality control methods such as terminal to take supervision,inspection,evaluation,feedback and other measures to effectively do a good job monitoring the whole dynamic quality of care;the correct analysis of evaluation results,the development of relevant measures for improvement,so that the quality of hospital care to a systematized,standar dized and scientific track.
key words nursing care quality;all staff participation;comprehensive management throughout control
护理质量作为医院整体服务质量的重要组成部分，在医院的服务质量中起着举足轻重的作用［1］。WwW.11665.Com而护理质量管理效果是衡量护理人员素质、护理管理水平、护理业务技术和工作效率的重要标志［2］。为进一步满足病人的合理化需求，为病人提供人性化、安全可靠、可操作的护理服务，我院护理部修订并完善了“以病人为中心”全员参与、全面管理、全程控制的护理质量管理标准，并建立了护理质量监控组织，运用基础控制、环节控制、终末质量控制等方法，采取督导、检查、评价、反馈等措施，有效地抓好全程动态护理质量监控；最后，正确分析考评结果，制定相关改进措施，促进护理质量的全面提高。
做 法
护理管理者更新质量管理理念，树立“以病人为中心”的质量控制意识。护理工作强调以人为本，以病人利益和需求为中心，在关注病人疾病、注重对疾病康复的功能护理的同时，更注重病人心理需求的满足和人格、尊严的完善［3］。在护理质量管理过程中从重视疾病护理质量转向全方位提高护理质量。
依法行医，保证护理安全：护理部针对护理安全的隐患要求护士做到知法，懂法，认真学习《护士条例》、《医疗事故处理条例》、《2009年患者安全十大目标》，并在实践中自觉履行责任，严格执行操作规程、规章制度、岗位职责、紧急风险预案，履行告知义务，及时、准确、客观、真实地作好临床护理观察记录，做我们所写的，写我们所做的，保证护理质量安全。
建立健全护理质量管理体系：首先明确目标，结合我院实际，护理部进一步加强对护理质量的宏观、微观控制与管理，认真落实各项护理工作标准，强化三基三严训练及医院阶段性重点工作。二是健全质量管理组织 ，成立了由业务院长，总护士长、各科护士长及高学历兼临床经验丰富的护理人员组成护理质量管理委员会及安全管理委员会，并明确了总护士长主管护理质量控制；各病区成立由护士长及专业组长，办公护士组成的护理质量控制小组，每个护士都是质量自检员。三是积极完善护理管理岗位职能，为切实落实护理部-护士长二级管理，适应医院发展的需要，年初新配备护士长两人，2006年至今，已补充临床护士58人，充分发挥各级护理人员的职能，使护理质量管理从组织结构上得以保证。
完善护理质量标准，加强质量控制内容的落实：制定质量标准是护理质量管理的基本任务和基础工作［4］ 是控制的首要环节。护理质控的主要内容有：护理管理及教学质量、基础护理，危重病人的护理，病区管理与医院感染管理，护理文件书写，护理安全管理，护理服务管理等。护理部首先组织护士长学习掌握质量标准、质控内容，再由护士长组织护士学习，增强护士全员参与质量管理的自觉性。充分发挥二级护理管理组织的作用，实施全员参与，全面管理，全程控制。
采取督导、检查、评价、反馈等措施加强质控，促进护理工作持续改进。结合我院专业特点，根据护理质量标准，采取定期检查、随机抽查、不定期巡视相结合的方法。护理部采用宏观质控管理方法，每月对护理质量进行检查，每月找出不同的质控重点，每季度全面检查一次，每月召开一次护理质量控制讨论分析会议，对护理质量缺陷进行分析，查找原因，制定整改措施，纳入下一次检查的重点，并进行质量跟踪监控。同时将检查结果进行综合评定上报院综合目标办，作为专项考核奖惩的依据。护理部每季度召开一次护理质量和安全管理委员会会议，对医院护理质量和护理安全及护理服务工作中存在的问题进行讨论，充分听取意见，研究制定改进方法和措施。同时审查更新护理工作制度、岗位职责、护理常规、操作规程、护理服务流程等，督查全院各科室落实执行情况等。科室护士长采用微观质控管理，即护士长按照护理质量评定的标准作好各项护理工作，体现人文关怀，合理使用人力资源，坚持每月检查有重点，抓重点人，重点时间和重点事件的管理；每周质控有重点，并进行周三晨间提问和护理质量点评；每日工作有重点，加强基础质控，将缺陷杜绝在萌芽状态。同时，鼓励护士自觉参与质量控制管理，不断提高护理质量达到全员参与质量控制的目的。
讨 论
医院“重医疗轻护理”的观念问题：很多医院存在“重医疗轻护理”的观念，而基层中医院尤为严重，导致了对护理工作的支持与投入不足，减少护理人员编制以及再教育的投入等等，这是造成护理人员缺乏，新技术难以开展，护理制度难以完善并长久执行的基本原因。
护理人员缺乏：首先，承担护理工作的人员缺乏。2004年8月一项调查显示，护士严重缺编是各医院普遍存在的现象，而二级以下中医院护士缺编更为严重。严重滞后了护理工作的发展。
护理人员素质偏低：基层中医院护理人员多为中专文化，总体素质偏低。而多数护士又是西医院校毕业，掌握中医护理技术人员更为匮乏。而作为护理工作管理者的护士长，往往缺乏中医药基础技能，而没有掌握中医护理技术的骨干，难以开展特色中医护理技术。由此，护理人员的基本素质不高，制约了护理制度的规范化，也制约了新技术的开展。
护理制度不完善，护理工作不规范，缺乏中医特色护理技术：这些都是基层中医院难以回避的基本事实，包括护理理念，常规护理技能，护理文书书写等方面，都有待提高。但是，在医院现有条件制约下，也很难以短期内改变。这将是一个系统的问题，需要从各个层面逐一解决，逐步完善。增强了质量控制意识，护理部不断完善了护理质量考核标准，健全了质量管理体系，护士长将主要精力放在质量控制上，实行全员参与质量控制，并将质控结果落实到每位护士，将各个岗位的质量同科室的目标管理挂钩，对护士质量意识的提高起到了积极的促进作用。
提高了护士长的质量管理水平，通过护理质量控制的活动开展，发挥了全科护士的主观积极性和能动性，提高了质量管理水平，增强了护士长的管理自信心。护士长的质量管理体现了“以人为本”的管理方法，其管理能力和水平得到提高。
全面促进了护理质量的提高，保证护理质量的持续改进，通过护理部的宏观质控管理，护士长的微观质控管理，全体护士的自觉参与，使医院护理质量迈上制度化、规范化、科学化的轨道。
通过完善和加强护理质量管理，坚持以病人为中心，以病人满意为服务目的，以质量为核心的指导思想和服务理念，使护理服务更加贴近病人，贴近临床，贴近社会，但质量管理与改进涉及到医院工作的方方面面，必须引起管理者和全体员工的高度重视，合作与协调。护理质量管理与改进的全过程就是建立良好的医院护理质量管理与改进体系，使护理质量控制最终达到“病人第一，质量第一，安全至上，服务至上”的目标。
【参考文献】
1 段丽丽.提高患者对护理质量评价的权重建立科学的护理质量评价方法.中国护理管理,2007,7(2):52-53.
2 叶文琴,朱建英,等.现代医院护理管理学.上海:复旦大学出版社,2005:74.
3 施卫星.人文精神:整体护理发展的内在动力.中华护理杂志,2000,35(7):391.
4 潘绍山,孙方敏,黄始振,等.现代护理管理学.北京:科学技术出版社,2000:201-204.
