【关键词】  细化;护理管理;服务离退休干部

　　“细节决定成败”是当前护理管理者应树立的新型护理管理理念，为部队服务是军队医院的根本职能和第一要务，为离退休干部提供优质服务是医院为部队服务工作的重点，军队离退休干部由于其特殊的工作经历，在患病住院时也往往要求特殊医疗护理服务，加之离退休干部病情复杂多变，护理工作中存在着诸多风险，细化护理管理是规避护理风险的关键，是提高护理质量，建立和谐护患关系，做好离退休干部服务工作的重点。

　　1 从服务态度上细化护理流程

　　为病人服务既是一种态度和责任，也是一种艺术和文化。服务态度是病人对医院的第一印象，对进一步的服务感受有着极其重要的意义。如果病人一进医院，能受到热情、周到的服务，就觉得很亲切，心里踏实，第一感觉好，对医院的信任度就高。作为与病人接触最多的护理人员要求有温柔可亲的笑容，善于洞察人心的眼睛，充分体贴和理解患者痛苦的爱心，善于沟通的技巧。作为护理管理者在日常管理中要培养护理人员“姓军为兵”的服务意识，树立全心全意为部队服务的责任感和自豪感，坚持“以病人为中心”的服务理念，强化护理人员主动的服务意识，全新的服务理念并学会换位思考，急病人之所急，想病人之所想，供病人之所需。

　　1.1 建立门诊就医绿色通道 (1)设立了独立的离退休干部诊室，改善就医及候诊环境，简化就医环节，挂号、就诊、划价、抽血、化验、辅助诊断、取药与地方病人分开，杜绝非医疗等待时间及盲目无效移动。www.11665.coM(2)选派高年资、有责任心、工作认真的医护人员到军人诊室工作，从导医、挂号、分诊、候诊、抽血及各种处置等建立离退休干部优先检查治疗。(3)建立环境舒适、优雅的军人之家，配备各种杂志、报纸、棋类活动用品，为因为需要检查未进食的病人准备牛奶、面包、鸡蛋等。(4)进行门诊军人病人就医心理调查，定期对门诊护士进行心理护理培训，针对性开展门诊离退休干部心理护理。

　　1.2 住院期间从以下方面体现高质量服务 (1)确保做到入院“五个一”即做一次院规介绍、送上一杯水、铺好一张床、落实第一餐饮食，重大节日给每位病员赠送一张贺卡或(和)一份礼物。(2)在住院期间，实行专人负责，开展整体护理，护士长每天至少巡视病房两次，为离退休干部专门聘请了全程护工，做到送物到人、送饭到床、送水到房。(3)报请特食护理，每天由科室护士向伤病员食堂申报，根据离退休干部的病情合理搭配膳食，由护士亲自把关进食。(4)在工作中经常给患者一个微笑、一个眼神、一次点头，使患者在心理上产生亲近感。为离退休干部服务，莫过于语言的重要。使用规范用语时，既不能让患者感受到语言的冰冷和强硬，也不能让患者感受到语言的教条和做作，要让患者听后感到亲切友好，嘴巴甜一点、语调温柔点、语速慢一点、交待详细点，护患关系就近一点[1]。主动的服务、和蔼的态度、甜美的语言，既为离退休干部营造了一个温馨的护理氛围又便于护理工作高效开展。

　　2 严把护理操作

　　关加强“三基”训练，优化基础护理和专科护理，不断拓展护理服务的内容。选拔思想好，业务精湛的老护士负责离退休干部的护理工作，对离退休干部进行护理技术操作时，要认真踏实地做好每一项护理操作，使每一项护理操作既符合技术标准又能高度满足患者要求，第一次就要取得患者的信任。在各项护理操作中，护士要熟练掌握护理技术操作流程，严格执行各项规章制度，不能出半点的差错和漏纰。具体在工作中就是针扎准一点，穿刺疼痛轻一点，动作温柔点、解释耐心点、清楚点，腿跑的快一点，眼睛尖一点，发现问题处理及时点，各种操作质量高一点，患者满意就多一点。

　　3 改善住院条件

　　环境对患者的心理有直接影响，良好的环境使人愉快，可提高抗疾病能力，促进康复。针对这一特点，本院积极改造干部病房，师以上干部病房配备电视、电话、空调、冷热水系统、中心供氧设施、坐式厕所，并配有娱乐健身设施。在服务环境上，关注老年人行动不便、动作缓慢、易摔伤、碰伤等特点，完善老年安全护理管理机制，制定护理安全操作流程，创造安全、实用、方便和温馨的环境，制定各种明确、易于辨认的标识。对病房各种设施及时保养和维修，发现问题及时解决并注意改进。预留干部病房，保证离退休干部住院随到随收，对离退休干部进行“合理医疗”，检查、治疗优先安排[2]，该做的检查、治疗、基本药物和特殊用药全部给予保证，为满足离退休干部的饮食要求，因人而异、因疾病不同为患者定制不同的营养餐，很好地满足了离退休干部住院的需要。

　　4 细化服务环节，确保环节质量

　　医院的服务是一个有始有终的过程，这个服务过程由许多环节构成，每个环节都紧密相连，且都有各自的服务特点和要求，不论哪一个环节发生了脱节或出现了问题都不行。在护理工作中，倡导“全程星级服务”，努力为离退休干部营造温馨舒适的“人性化环境”。处理好患者从入院到出院治疗过程中的每一个细节，开展人性化护理，把以人为本、患者至上的护理理念渗透到护理工作的每一个环节。从小事做起，从细微处做起，不断加强护理工作细节的管理，防微杜渐。近年来，对护理服务的细节管理越来越受到重视，“细节决定成败”，不是没有道理。护理工作做得越细，患者的不合理的需要就越少[3]。如做好第一次入院介绍和健康指导，回答好患者提出的第一个问题，为患者讲解好第一次用药，第一次输液穿刺成功，护士在工作中的一言一行、一举一动在服务环节上求深化，在细微之处见真情。完善意见反馈机制，加强对投诉中存在的护理缺陷的分析及整改。确保环节质量，提高终末质量。各科室建立离退休干部疾病档案，对已出院离退休干部进行跟踪服务，通过上门巡诊、电话联系、书信联系、发放回馈单了解离退休干部出院后身体情况并有针对性的进行疾病预防和健康保健知识讲座。把护理服务功能延伸到每个环节。

　　5 积极开展健康教育

　　开展健康教育是护理工作中不可忽视的重要环节，是护理服务内容的拓展，开展健康教育可提高综合服务化水平，有利于建立良好的护患关系，增强护患之间的信息交流，提高患者对疾病的认识水平，强化自身的保健意识，再次，通过开展健康教育可以克服因疾病所产生心理障碍，提高治疗的效果促进恢复。

　　6 小结

　　新的医疗形势下，军队护理管理者必须从点点滴滴出发，在细节上求深化，在环节上求质量，细化护理管理，认真踏实地做好为部队服务工作，做好离退休干部服务。

【参考文献】
  　1 杨秀丽.军队离退休干部住院护理服务管理的探讨.解放军医院管理杂志，2007，14(10)：773-774.

　　2 朱世和，刘学员，王庆林.构建和谐军队医院的实践与成效.解放军医院管理杂志，2008，15(5)：418.

　　3 张步振，张彦.从满足病人需求探讨军队医院的管理创新.西南国防医药，2008，18(1)：119-121.