［摘 要］本文讨论了图书馆的核心竞争力,即图书馆馆员的服务意识,只有做好了服务的工作,才能发展图书馆的事业。也讨论了图书馆馆员的核心竞争力,建议图书馆馆员在工作中应不断提高思想政治素质、职业道德素质、文化业务素质。
［关键词］图书馆；图书馆馆员；服务；核心竞争力
我们定义图书馆的核心竞争力是非常有必要的,因为这个标准会对未来的图书馆行业的发展产生影响,对未来专业图书馆的成功起到关键性作用。而定义图书馆馆员的核心竞争力更是必需的,因为图书馆馆员的基本职业素质是做好图书馆服务工作的必要条件。因此,不断加强馆员的思想政治素质、职业道德素质、文化业务素质的修养,提高馆员的综合能力和业务水平,这是时代发展的需要。
1 图书馆的核心竞争力
“核心竞争力”是伴随着知识经济而产生的一个新的概念,这一概念首先应用于企业中,它是指以企业的技术能力为核心,通过对战略决策、生产制造、市场营销、组织管理等的整合而使企业得到持续竞争优势的能力,是企业在其发展过程中建立与发展起来的一种资产与知识的互补系统。
图书馆的核心竞争力概念是从企业核心竞争力概念移植而来的,现代图书馆的核心竞争力是指图书馆在充分发挥自身资源优势的基础上,能最大限度地满足社会需求并不断发展的能力。对于今天的图书馆来说,读者的需求构成了市场,读者的满意程度是图书馆效益的源泉,而读者的满意度在很大程度上是通过图书馆的服务水平达到的。www.11665.com资源、资本、人力、信息等都可以很快被竞争对手复制,但是,良好的服务水平是竞争对手模仿不了的。因此,笔者认为,图书馆的核心竞争力是服务,图书馆的工作应该是围绕着为读者提供更好的服务,只有做好了服务的工作,图书馆的工作才会得到读者的认同,图书馆的地位才会得到巩固和提高。
说到服务这一概念,有学者定义为：服务是一个为解决某种问题,在服务提供者和服务提供系统的帮助下,消费者参与生产并从中获得体验的过程。英文“service”一词,除了字面“服务”的意义外,还隐藏着以下几个含义：“s”表示smiling,微笑服务；“e”表示excellence in the knowledge of library,精通图书馆的知识；“r”表示reaching out to every customer with hospitality,对读者态度亲切友善；“v”表示viewing every customer as special,将每一位读者都视为重要的大人物；“i”表示inviting every customer to come again,邀请每位读者再次光临；“c”表示creating a warm atmosphere,为读者营造一个温馨的借阅环境；“e”表示eye contact,用眼神表达对读者的关心。总而言之,笔者认为,图书馆的核心竞争力是服务,只有做好了服务的工作,才能发展图书馆的事业。
2 图书馆馆员的核心竞争力
2.1 思想政治素质
作为图书馆的馆员,首先要有强烈的爱国主义思想，集体主义意识,以及正确的世界观、人生观和价值观。要努力学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、江泽民的“三个代表”的重要思想,积极宣传党的路线、方针、政策,运用唯物主义的观点武装自己,遵纪守法,认真工作,爱岗敬业。只有具备正确的政治思想基础,才能做好图书的管理和读者服务工作,才能真正做到全心全意为读者服务,为图书馆的事业作出贡献。
2.2 职业道德素质
职业道德是同人们的职业活动紧密相连的符合职业特点的道德准则、道德情操和道德品质的总和。在图书馆的活动中,之所以强调职业道德素质,是因为具备不同职业道德的馆员,会提供给读者不同的服务。同一个馆员也会因为个人心情等因素提供不同品质的服务。思想意识决定服务态度,良好的职业道德素质主要表现为以下几方面。
(1)读者利益至上。图书馆的核心竞争力是服务,图书馆的工作应围绕着为读者提供更好的服务。现代化管理需要图书馆馆员研究和分析读者的阅读需求,虚心听取读者意见,不断改善服务质量,提高服务水平,把读者放在图书馆整个工作的中心位置。热爱读者,尊重读者,最大限度地为读者提供令他们满意的服务。
(2)团队合作精神。图书馆内部的工作分为图书采购、分类编目、流通管理、办公室管理等,工作没有高低贵贱之分,只有分工不同。任何工作都是图书馆的重要组成部分,离开任何一部分,图书馆这辆火车就无法开动。图书馆的各项工作相互衔接、有序结合,形成了一个结构严谨的有机体。随着我国对外开放的逐步扩大,国际、国内交流的日益频繁,信息资源呈现出数量大、类型多、分布广、多语种等特点,面对较为复杂的课题,单凭个人的知识很难完成,需发挥团队力量共同努力。因此,图书馆馆员应具备全局意识,密切配合,相互支持,共同努力,保证图书馆工作的顺利完成。
2.3 文化业务素质
在正确的政治思想的指导下,职业道德的约束下,图书馆的工作人员,无论在调研、编目等为用户服务做准备的业务部门,还是在流通、阅览、参考咨询等面向读者的公共服务部门,都需要具备较高的文化业务素质,保证新时期图书馆的工作正常进行。
(1)图书馆情报学专业的知识和理论。作为一名合格的图书馆馆员,首先必须掌握扎实的图书馆学、情报学专业的知识,这是做好本职工作的前提。图书馆学、情报学知识,是图书馆工作人员的专业工具,它可以使馆员了解图书馆工作各个方面的情况,掌握分类、编目、典藏、流通、阅览这一流程；它可以介绍给馆员现代文献信息的检索手段,使他们了解国内外图书馆的发展情况,图书馆事业的新成果、新观念；它可以在宏观上为图书馆馆员提供指导,帮助认识图书馆在社会中的地位和作用。图书馆工作的特征和要求,树立为读者服务的意识。
(2)较高的外语水平。语言是知识交流的工具。随着计算机、互联网的发展,网络资源的共享已成为一种趋势。据统计,互联网上95%以上的信息是英文的,面对互联网上的外文资料,作为新时期的图书馆馆员如果不能阅读和理解,就无法进行信息间的交流。除此之外,图书馆外文图书的编目工作也需要图书馆馆员具备较高的外语水平,因此,熟练掌握一门外语,尤其是英语,已成为图书馆馆员必备的业务素质。
(3)熟练的计算机网络知识。新时期图书馆的服务内容已不仅仅局限于传统的图书借还或面对面的读者咨询,利用现代检索工具对网络信息进行收集、整合也是提供对外服务的一个重要方面。除此之外,馆员还必须对读者进行信息推介,对书目和信息进行深加工,做信息导航者。因此,掌握计算机技术已成为图书馆馆员必须掌握的基本技能。
(4)数据的分析、综合能力。作为信息中心的图书馆,会承办一些课题的研究工作,这需要图书馆工作人员具有较高的信息检索能力。在浩瀚的信息海洋中,要找出自己需要的信息不是件容易的事,这就需要图书馆馆员具备对数据的分析、综合能力。除此之外,读者问卷调查表的定期发放,也要求图书馆馆员具备数据的分析、综合能力。以江汉大学文理学院图书馆为例,为了更好地为读者服务,了解读者心声,落实“读者至上”的宗旨,我馆会每隔一个月发放读者意见调查表,针对图书馆书籍的使用频率,对所需新书的统计,对馆员服务态度的评价等热点问题展开调查。在对读者调查表进行统计的过程中,必须具备较强的数据分析、综合能力,才能准确地反映出读者的真实想法,才能更好地为读者提供服务。
(5)终生学习的能力。21世纪是知识经济的世纪,每天的新信息都成倍地增长,要想不落后,不被社会淘汰,必须具备终生学习的能力。图书馆作为信息中心具备得天独厚的优势。图书馆的工作人员能够接触到最新、最全的书籍,应该利用工作环境的优势,多看书,多看好书,完善自身的知识结构。除此之外,提高个人能力也需要得到馆领导的大力支持。以江汉大学文理学院图书馆为例,馆领导很重视加强馆员的学习能力,定期组织到兄弟院校进行参观,派业务人员到外地学习最新的技术,派相关人员参加业务培训班等形式的活动,使大家不断进步,通过学习使馆员的素质得到不断提高。在校内,图书馆大力开展学术研讨活动,请馆内专业人士给大家讲解各自专业方面的动态,或请外面的图书馆专家来做报告,让大家能够及时了解国内外本专业发展的最新动态,开阔视野,提高业务水平。
3 结 语
在当今这个信息社会,图书馆工作人员需要每一步都领先于读者。然而,少部分图书馆馆员达不到那样的要求,直到2010年,我们仍有馆员不会在windows环境中使用电脑,不会使用微软系统,或者不会用e-mail发送邮件,这说明了馆员不具备核心竞争力,无法为读者提供优质的服务。
美国音乐图书馆馆长david hunter说过：“保持核心竞争力不仅是为了今天,而是为了行业的未来。”当我们明确了图书馆和图书馆馆员的核心竞争力之后,有的图书馆用核心竞争力的标准来筛选员工,他们认为竞争者只有具备这些能力才有资格来竞争这一职位。在面试中,核心竞争力被用做决定谁是这个职位最合适的人选的标准。有的图书馆根据核心竞争力来确定培训的方向,例如，有馆员被发现服务能力欠缺的时候,我们就应根据核心竞争力的标准来对其进行培训。此外,在员工的选拔过程中,也需要参考核心竞争力的标准。
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