论文关键词：天水市　物业管理　服务意识　建管分离　健全制度
　　论文摘要：天水市物业管理尚处于起步阶段，存在的问题很多，主要表现在法制建设滞后、建管不分、小区居民对新的物业管理概念认识不清、公司内部人员素质差、服务意识不强、专业人才短缺、资金不足、服务项目少、管理水平低等方面。针对上述问题，起步阶段的天水市物业管理应突出强调服务意识，政府、开发商、物业管理公司、业主四方联动，建立健全各项法规制度，促进天水市物业管理的快速发展，以适应城市现代化建设的要求。
　　随着我国住房制度改革的深入进行和城市现代化建设的不断发展，我国的一些大城市如深圳、上海、北京等地的物业管理得以长足发展。天水市由于经济发展滞后，城市发展也较为缓慢，物业管理尚处于起步阶段。近几年随着西部大开发战略的逐渐实施，天水市的发展日新月异，房屋年开发量保持在20万平方米以上，此时研究天水市的物业管理问题是很有必要的。
　　一、天水市物业管理的现状分析
　　（一）天水市开展物业管理的有利条件
　　1、天水市是一座历史悠久的文化古城，近几年随着旧城改造工作的顺利进行，全市已形成了一批初具规模的居民住宅小区，较大的有罗玉、东团庄、聚宝盆、新华路、滨东、天北、青南、重新街、皇城路、天府小区等50多个，其中罗玉小区内现有47栋 楼房，5 个自行车棚，建筑面积达23万多平方米，在全省也是屈指可数的小区之一。目前，全市两区五县房屋开发量以每年20万平方米的速度增长，这不但构成了物业管理的物质基础，也为全市物业管理公司提供了一个现实的和潜在的大市场。wWW.11665.com
　　2、市内已设立了一些物业管理公司，如梓裕、天房、金桥、市场、宏昌等。其中，位于罗玉小区内的天水市梓裕物业管理公司成立于1998年 11月 10日，由天水市城建综合开发公司原供热处、物业管理处合并组建，为一级法人实体，注册资金500万元，属“国家三级物业管理企业”；其他几家均为具有临时资质的物业管理公司。
　　3、政府及其主管部门已将物业管理问题提上重要议事日程。中央转发了《民政部关于在全国推进城市社区建设的意见》的通知，天水市政府将2001年确定为“物业管理年”，天水房管局也准备出台一些物业管理方面的法规，正在拟定《天水市城镇物业管理实施办法》。
　　（二）天水市物业管理存在的问题
　　1、政府的支持力度不够，法制建设滞后于物业管理行业的发展。物业管理属于新型第三产业，是适应城市现代化发展而出现的新生事物，政府及其工商、税务、环卫、公安等各部门应予以大力支持。然而根据对一些物业管理公司的调查显示，它们并没有享受到第三产业的优惠待遇。法制建设滞后于物业管理行业的发展，在全国都是一个普遍现象，天水市也不例外。目前天水市各物业管理公司参照执行的依然是建设部33号令《城市民建经营小区的管理办法》。
　　2、物业管理公司本身存在一系列问题。主要表现在：⑴人员素质低，服务意识达不到要求，专业人才短缺。物业管理是一项专业性和实践性很强的工作，专业跨度很广，需要各类人才。既要有懂经营善于协调各种关系的管理人才，又要有技术过硬、实践经验丰富的专业技师。更重要的是公司人员要有兢兢业业、高度负责、任劳任怨的爱岗敬业精神。物业管理各项工作说到底，主要是为业主、用户提供各项满意的服务，而这一切很大程度上取决于服务者的素质高低。天水市物业管理公司在人员构成上存在的问题主要表现在三个方面：一是人员的文化程度偏低，大多数为初中及其以下水平；二是年龄普遍偏大，却长期以来吃惯了“大锅饭”，服务意识差；三是各类专业人才短缺。⑵资金不到位，管理硬件上不去。受资金短缺的影响，我市各物业管理公司的设备状况普遍较差，如交通工具、计算机、通讯网络等管理与服务硬件均达不到要求。⑶服务项目单一，不能满足小区内居民需求多样化的要求。虽然物业管理公司的服务范围中明确规定有冬季供暖、房屋维修、上、下水疏通、化粪池清理，环境、绿化、清洁卫生、承揽小型土建、水暖安装、工程维修等经营项目，但实际服务项目仅限于冬季供暖、打扫卫生和小型维修等几项。⑷公司内部制度不健全、管理不规范。受人员素质、资金等因素的影响，天水市各物业管理公司的管理水平普遍较低，在公司内部没有建立起健全的规章制度，有些公司虽然制定了一些岗位职责，但没有得到很好的贯彻执行，流于形式。
　　3、 小区内的居民对物业管理认识不够，不予配合，导致收费困难。天水市物业管理的收费标准为：暖气费8.5元/㎡（住户）或17.5元/㎡（营业用房），卫生费3— 5元/户/月，维修费依服务项目而定。物业管理费每月固定收取0.2元/户，但收取极其困难。造成这种状况的主要原因在于宣传不到位，居民对新出现的物业管理认识不清。适应城市现代化建设的需要，对住宅小区实行物业管理是住宅产业发展的必然结果，是人民群众生活水平和居住质量提高后的必然要求。以前的物业管理是一种房管所式的管理，等于是无偿管理，现在则是通过专业化的管理公司来进行有偿管理，这是一个比较大的飞跃。这样一个新的物业管理概念，还没有被小区居民完全接受。
　　4、房屋开发商与物业管理公司搅在一起，建管不分；有些虽然分开了，但开发商与物业管理公司之间缺乏有效的衔接，造成物业管理缺位；业主与物业管理公司之间的招、投标制度更无从谈起。目前天水市物业项目的管理大部分由开发商自建自管，物业管理公司实际上是开发商的附属，但随着居民入住时间和入住户数的不断增加，自建自管的物业管理模式，不仅不利于物业公司的独立运作，而且有可能会受到开发商的束缚，不符合现代房地产业物业管理的特性。
　　二、物业管理应考虑的问题
　　1、物业管理公司是以为城镇小区居民提供服务为内容、以盈利为目的的第三产业企业。物业管理公司的出现顺应了城市现代化发展的潮流，属于新生事物，政府各部门应予以大力支持。
　　2、考虑到我市人民生活水平普遍较低和物业管理行业本身的特点，在服务项目的收费问题上物业管理公司应在现阶段采取低价渗透定价法。物业管理公司要想占领市场，必须按市场经济法则行事，提高管理水平，降低管理成本，在定价上以廉取胜。影响服务价格的构成要素有服务成本、国家税金、企业利润等，物业管理公司应从努力降低服务成本入手降低服务价格。[1]
　　这样做易于被业主接受，可迅速打开局面占领市场。从短期看，企业这样做可能不会有太大的利润，但从长远考虑，随着经营范围的不断拓展却能在总体上获得更多利润。物业管理费用对全体业主和物业管理公司都是一个非常敏感的问题，是关系到物业管理能否维持下去并持续发展的关键，物业管理的收费一定要合理合法，以利于企业的发展。
　　3、考虑物业管理与城市社区建设的关系。社区建设是指在党和政府的领导下，依靠社区力量，利用社区资源，强化社区功能，解决社区问题，促进社区政治、经济、文化、环境协调和健康发展，不断提高社区成员生活水平和生活质量的过程。[2]
　　物业管理是城市社区建设中的一项以服务为特色的重要内容，是城市社区建设不可分割的组成部分。正确处理二者之间的关系，将会相得益彰。在进行物业管理的过程中，可通过不断拓宽服务项目，将业务扩展到文化生活的更多领域以促进社区建设；在进行社区建设时应积极开展评选文明小区活动，加强精神文明建设，提高居民的生活质量，促进辖区内的物业管理。
　　4、考虑物业管理公司与发展商的关系。小区也好，房屋也好，建设时期不过短短的几年，而物业管理则长达四五十年，甚至更长。物业的保修理应由发展商提供，但现在的情况是发展商把维修费用都转给物业管理公司承担。另外物业管理的前期介入工作也没有开展起来。

　　5、考虑物业管理公司与业主委员会的关系。要做好物业管理这项工作，业主和业主的代表机构——物业管理委员会（俗称业主委员会）起着决定性的作用。物业管理公司是根据物业主人的需要应运而生的商业公司，是物业真正的管理者——物业管理委员会聘请来具体实现物业管理工作的执行者。物业管理公司要想取得物业的管理权，必须由物业的主人代表——物业管理委员会委托，也就是说，物业管理委员会是委托人，物业管理公司是被委托人。天水市各住宅小区尚未建立起各自的业主委员会，为更好地做好物业管理工作，政府应敦促各小区居民在当地居委会指导下尽快建立起业主委员会，以使天水市的物业管理工作朝着正规化方向发展。
　　三、对加强天水市物业管理之政策建议
　　1、建立和完善物业管理法规体系是推进物业管理工作的法律保障。物业管理是一个新兴的行业，法规建设十分滞后。随着住房制度改革的深化，住房自有化和小区社会化已成为不可抗拒的历史潮流，同一小区内的人员来自不同的单位，怎样保护公众利益，这给物业管理提出了许多新的课题。显然，在小区由开发商移交给物业管理公司的过程中，开发商、施工单位、物业公司、业主四方是什么样的关系，他们各自对物业的质量、养护、使用负有什么样的责任，这些都需要在法律上给予明确。并且，规范和约束小区的业主与业主之间、管理公司与业主之间的关系仅靠小区公约是远远不够的，必须要有一个具有权威性、强制性的物业管理的法规体系，通过法律的形式将各自的责、权、利明确下来，确保小区内的公共利益不受侵害。
　　2、根据居民消费水平的差异状况，规划和建设不同档次的住宅小区，使同一消费水平的居民相对集中于某一个住宅小区内。各住宅小区按不同的消费水平和支付能力配备相应的配套设施、绿地和娱乐场所，同时根据小区居民的收入情况和享受小区服务水平的差异制定不同的物业管理收费标准，并在售房之前就向社会公开，使购房者做到心中有“数”，在购买住房时，不仅要看自己是否买得起该处住房，同时还要算算自己能否“住”得起那套房子。
　　3、物业管理是适应城市现代化发展的要求而出现的新生事物，是中央强调的社区建设的重要内容，政府应予以大力支持，适当减免税收，并积极协调好物业管理公司与各部门之间的关系。政府职能部门主要核查物业公司是否具有资质，是否按照物价部门核准的标准收费，业主委员会和业主主要是检查物业公司所承诺的服务是否到位，小区的环境卫生是否清扫，园林绿化是否给予了必要的养护，小区的安全是否有保障等等。物业管理公司作为服务性的企业，它应该具有自主经营的权利。物业公司具体的财务活动、来往帐目、经营状况应由公司自己决定，自负盈亏，政府行业管理部门和业主委员会不宜干涉，否则，物业公司难以生存和发展，也难以真正为业主做好服务。实现房地产开发商与物业管理公司的分离是切实保护业主利益的根本举措。目前我们绝大多数物业管理公司是从房地产开发企业中分离出来的，有的现在还是开发企业内一个部门或子公司。但随着社会的发展，人们生活水平的提高，这种开发与管理合一模式的弊端将日益暴露出来：它不利于房地产开发和物业管理向专业化和社会化的方向发展，与住宅产业现代化也是不相符的；特别是它不利于切实保护购房者（业主）的利益。只有当物业公司与房地产商是各自独立的，在物业的移交过程中，物业管理公司才会尽全力向开发商和施工单位为业主争利益，确保业主所购买的住房在质量上有保证，有问题也尽快修复解决。这样物业公司会自觉不自觉地为房屋的质量把关，以免物业正式移交后，留下的隐患由物业公司处理。如果二者是合一的，不难想象，作为开发公司一个部门的物业公司的“甲方思维定势”将继续存在，业主应得利益是难以通过二者之间的约束机制而尽情享有的。
　　4、由于物业管理鲜明的服务特色，建议将新成立的“物业管理公司”定名为“物业服务公司”。这样做既明确了公司性质、强化了服务意识，同时从心理学的角度上讲，小区内的居民也易于从情感上接受。物业公司生存的基础是业主交的物业管理费，但大多数物业公司还没有搞清楚物业管理行业服务的本质，在许多物业管理公司员工的意识里，物业管理中“管理”的概念与行政管理中的管理没什么两样，就是一个“管”字。他们甚至认为既然物业归我管，那么物业的所有者——业主当然也应该归我管，所以就有了物业公司乱收费的行为，物业公司可以随意决定不让业主的车子开进自己的家园，可以在他们认为需要让业主领教一下不服管的滋味时给业主停水停电。
　　5、 随着住房逐渐私有化，广大市民购房置业就存在一个风险问题。一般而言，住房的使用寿命可达50年左右，但因不可抗力的因素（如地震、地陷、雷击、洪水等）致使某些物业受损，仅靠业主缴交的维修基金去修复住房是远远不够的，物业公司也既无义务也无能力修复，那么，怎样才能保证住房能够终生得到保修呢？建议将房屋的维修基金集中起来向保险公司投保，并且房屋的维修基金无论是放在开发商和物业公司手上，还是放在政府有关职能部门手里都没有放在保险公司手里可靠。因此，政府应根据不同级别的住宅小区，在售楼前制定一个房屋终生保修费用标准，保修费用的来源可以采
　　用“四个一点”的方法：业主个人拿一点，开发商让一点，施工单位在保修款中挤一点，国家在营业税中免征一点（国家税务部门对开发企业和施工企业出让出来的保险款免征营业税）。只有通过对房屋实行终生保险维修，广大业主才能真正做到买得放心、住得开心。
　　〔参考文献〕
　　[1]哈佛市场营销学.北京:燕山出版社,1998.441 —444.
　　[2]中共中央办公厅、国务院办公厅关于转发《民政部关于在全国推进城市社区建设的意见》的通知.中办发[2000]23号文.