摘 要：供应链管理是一种全新的管理理念和方法，其核心就是强调运用集成的思想和用“客户导向”的理念指导企业的管理行为实践。研究影响客户满意度的供应链服务要素，探讨“客户导向”下供应链有效管理策略。有效地响应与预测客户需求，提高整条供应链的效率，需要及时掌握准确的客户信息，这正是“客户导向”管理系统的优势。
　　关键词：客户导向；供应链；有效管理
　　
　　现代供应链管理强调以客户为中心，通过客户的实际需求和对客户未来的需求的预测来拉动产品和服务。有效地响应与预测客户需求，提高整条供应链的效率，需要及时掌握准确的客户信息，这正是“客户导向”管理系统的优势。供应链管理引入这种全新的管理理念和方法，其核心就是强调运用集成的思想和用“客户导向”的理念指导企业的管理行为实践。
　　
　　一、 影响客户满意度的供应链服务要素分析
　　
　　影响客户满意度的供应链服务要素可以从以下五个方面来衡量， 即产品的可得性、产品可得性与及时性相结合、配送的可靠性、附加要素以及支持性要素。
　　1.产品可得性要素
　　保证客户对产品的可得性要素是物流服务最重要的要素。产品的可得性是指为满足客户对产品及服务的需求而保有的现货供应能力，即库存服务率。库存服务率一般来讲就是接到客户订单以后，从现有库存当中能立刻出货的概率。物流活动的功能就是越过时间和空间距离，把物品从生产领域转移至消费领域。物流活动的功能就是实现消费者对产品的可得。保证产品处于可得状态的概率，即产品的可得性是衡量供应链服务能力的最重要尺度。WWw.11665.CoM
　　2.产品可得性与配送及时性相结合要素
　　及时性主要是指在接到客户订单后，在所定的周期内向客户提供配送服务的时间效率， 即配送提前期。一般情况下都把产品的可得性与配送的及时性结合起来完成对客户的供应链服务，这种结合要素是物流服务的主体要素，同时可以把它分成两个构成要素，即库存服务率和配送服务率。库存服务率与配送服务率相乘得到的结果就是在既定的交货期内完成交货任务的概率。
　　3.配送周期的可靠性要素
　　配送的可靠性是指遵守配送周期的稳定性，也是供应链服务的主体要素之一。配送周期的稳定性越高，客户对商品管理及库存管理越容易，也可减少客户的安全库存，保持较低的库存维持成本。相反，稳定性越差，会降低客户对供应商的信用度，增加客户的安全库存， 使客户负担高额成本。从这种意义上说，保持周期的稳定性似乎比单纯缩短周期时间显得更为重要。当然，在保持稳定的交货期的基础上，尽量缩短订货周期时间是最为理想的了。
　　4.附加要素
　　除了以上几个影响客户满意度的主体要素以外， 还有一些具附带性质的服务执行条件， 称之为附加要素。包括对订货批量的限制和订货时间的制约等。
　　5.支持性要素
　　支持性要素是指支援主体及附加服务要素的功能性要素。包括：（1）物流系统的柔性。是指处理客户额外要求、紧急要求的对应能力。（2）物流系统信息。是指向客户提供信息的能力。比如，对客户就产品的库存状况及配送情况进行回答；产品价格更改的事前通知；新产品上市的事前通知；旧产品停止销售的相关信息等等。（3）物流系统功能障碍。物流系统功能障碍会导致单据发行错误；发送产品品种、数量错误；运输、保管期间产品损害以及赔偿行为错误等。所以，企业必须具备修复导致错误发生的物流系统功能的能力。（4）售后服务功能。产品交货以后，供应商要有向客户提供有关产品的技术信息、维修作业服务以及适时适量提供维修零配件的能力。
　　
　　二、“客户导向”下供应链有效管理策略
　　
　　1.打破旧有管理规范，再造新的管理流程
　　要改变现有局面，只有摆脱传统组织分工理论的束缚，提倡客户导向、组织变通、实现企业再造及正确地运用信息技术，达到适应快速变动的环境的目的。据英国kpmg管理咨询机构的研究发现，在其调查的欧洲公司中，70%以上在重构他们的业务流程和系统，以提高对客户的反应能力。这些新流程经过精心设计，能保证产品的快速传递，防止库存积压，并能灵活地应对客户需求的变化。因此，企业可把需求预测、供应链计划和生产调度作为一个集成的业务流程来看待。跨职能部门团队可通过定期开会的方式，相互协调，制定最佳的销售和运营计划行动方案。与供应链计划一样，供应链执行决策也应朝跨职能部门的一体化方向发展。采购和制造部门共同进行原材料的采购决策，从而实现产品物流总成本的最小化，而不仅仅是最低的采购价格。同样，客户服务、分销和物流部门也可以通过共同履行订单，实现客户服务成本的最小化。

　　2.重新安排评价标准和奖励办法
　　为避免各部门只站在自己的立场上考虑问题，唯有改变现有评价标准与奖励办法，使其意识到自己的行为对企业总体的影响，并以企业总成本达到最小和改善客户服务为行动的纲领。因此可将采购部门和制造部门捆绑在一起，评估他们作为一个整体的团队绩效。这样，各个部门就能同舟共济，在进行相关决策时互相协调，在编制预算和成本时也能从整个供应链的角度出发加以考量。对于销售人员的奖励，则可根据满足用户的需求来判定。这样，销售人员就把注意力集中到支持企业战略目标和招揽客户的项目上来了。
　　3.满足消费者个性化要求
　　人民群众生活水平的提高，对产品个性化、多样化、准时性的要求越来越高，消费需求的准确数据更加难以预测。如果按传统方法，等收到订单后再进行加工则延长了前置期，这与消费者对产品快速变化的要求不相符。在供应链管理模式下，结点企业之间信息资源共享，客户的需求信息可以迅速地传到每一个节点，使供应链上的各个环节都能对客户需求迅速作出反应。另外，在信息技术的支持下，在产品供应链中可以采取延迟生产分界点的管理方式。分离点之前的产品需求相对稳定是可以预测的，能大批量生产并实现物流效益最大化；分界点之后的产品需求多样化，难以预测，只能根据具体的产品订单要求安排生产，对产品进行特色化生产（如产品的深加工，按特定要求分装及其他额外要求等），最大限度满足消费者的个性化需求。
　　4.创新管理意识，明确自己在供应链中的定位
　　目前大多数企业总是认为交易双方之间存在着一赢一输的关系，而供应链管理是通过强调“价值星群”和行业价值观，追求用整个供应链系统的低成本来实现向消费者提供高价值服务的目标，以达到双赢的效果。因此，我们的企业必须改变思维方式，适应新的管理理念，树立供应链内企业协调合作的观念。一条富于竞争力的供应链要求组成供应链的各成员具有互补的能力，不管每个成员为整个供应链做什么，都应该是专业化的，而专业化就是优势。在供应链中总会有处于从属地位的企业，任何企业都不可能包揽供应链的所有环节，它必须根据自己的优势来确定自己的位置，制定相关的发展战略，比如对自己的业务活动进行调整和取舍，着重培养自己的业务优势等。
　　5.向供应链内合作伙伴开放业务信息，广泛采用信息技术
　　整条供应链要能对消费者的需求作出快速反应，必须以供应链内高度的信息化集成为背景。企业应向合作伙伴开放自己的业务信息，不要过于顾及业务伙伴是否会泄露商业秘密。同时，企业应充分利用in-ternet， intranet， extranet，edi、条码、扫描技术、pos，eos等现代手段，实现企业间信息交流的网络化、横向化、制度化、规范化、灵活化和安全化，使各节点企业能够得到及时、灵活、可操作的信息资源，使各企业能从供应链的全局出发来安排生产和服务。沃尔玛成功的原因在于坚持不懈地致力于满足客户的需要，以及优化成本结构，提供有竞争力的定价。而这与它广泛运用全新的管理理念、各种信息技术和物流技术是密不可分的。沃尔玛的库存管理采用的是vmi，即由供应商来管理库存，沃尔玛既节约了大量管理库存的成本，又能使自己的所有精力都集中在销售上。而从整条供应链来讲，避免了一些不必要的周转，优化了管理流程，供应商也能及时了解到产品的动销情况，并及时补货，通过增加销量来提高利润。同时，供应商又能迅速了解消费者的需求变化，及时开发出满足消费者需求的新产品，进而提高整条供应链的价值。而及时、准确地交流各种信息，必须借助于先进的信息技术。沃尔玛在信息技术方面的投资要超过美国五角大楼。
　　6.建立物流配送网络，运用各种物流技术
　　企业能否将合适的产品通过供应链快速地提供给合适的客户，这除了产品是否符合客户需求因素外，还取决于供应链上物流、配送网络的健全程度及市场开发状况等，物流、配送网络是供应链存在的基础。一个供应链组建物流、配送网络时应该最大限度地谋求专业化，比如可采用第三方物流，甚至第四方物流。同时要注重运用各种物流信息技术，如连续商品补充计划（crp）、自动订货（cao）、商店直送（dsd）、直接转运（cross-dock-ing ）、预先发货通知（asn）等。这些技术沃尔玛都运用得相当娴熟，成为它成功的一个重要原因。
　　7.业务标准的协同
　　供应链是一个动态的系统，强调企业与企业之间的协同与合作。仅有管理意识上的协同与合作是远远不够的，更重要的是通过业务标准协同，规范供应链上不同企业的业务行为和工作标准。有无业务标准、业务标准是否完整科学、业务标准是否得到坚决执行等因素，是决定供应链管理绩效水平乃至整个供应链管理成败的关键。为了促进供应链的有效管理，沃尔玛与业内的其他商家一起成立了vics委员会，共同协商确定了行业统一的edi标准和商品识别标准，为沃尔玛与供应商之间的信息共享奠定了基础。
　　
　　参考文献：
　　[1] 刘峥，等，供应链管理造就未来领先企业[j].当代经济,2004,(4).
　　[2] 宋庆波.基于顾客满意的企业供应链创新设计[j].物流技术.2005,(6).