【摘 要】随着社会的发展，我国酒店的经营环境有了较大变化。在这种内外夹击的经营环境下生存并发展，顾客的满意程度是其关键影响因素之一。将权变管理理论与顾客的满意程度结合起来，旨在强调酒店应根据组织所处的内外部环境，寻求最合适的管理模式与方法，最终获得消费者满意度的最优化，在激烈的竞争中占据优势。文章最后提出了酒店实施“顾客满意度最优化”的可操作方法。
　　【关键词】顾客满意 权变管理理论 消费者满意度最优化 实施策略
　　
　　一、导言
　　
　　“顾客满意”这个概念是1986年美国消费心理学家首次提出，90年代初开始在我国的个别企业中导入。短短二十几年，国内外的顾客满意研究已经相当成熟。纵观国内的各类相关研究文献，基本上就是讨论如何针对顾客的期望来提供超出其期望的服务或产品，从而增加顾客的满意度，乃至忠诚度和美誉度，最终增强企业的竞争力。但是acsi(美国顾客满意度指数)研究及技术专利拥有者“cfi group”的研究方法中对满意度“分值”的定义与解释，与传统认知存在着巨大差异。这个分值是“相对”的而不是“绝对”的。也就是说，企业需要做的是“比竞争对手好”，且这个“好或领先程度”是需要控制在一定范围内的。不计成本、不考虑后果，一味地追求客户的高满意度的观念，不仅不适用于满意度，更不适用于企业的经营与管理。
　　也就是说，顾客满意度是相对的，相对于企业的现状以及自身的竞争对手，企业的任何思想观念都不能偏离企业以盈利为目的的本质。满意程度的提高必须是人力资本、物质资源和企业成本三者为基础上的“最优化”，而不是盲目的“最大化”。www.11665.Com那么，酒店经营和管理中为什么要争取顾客满意度的最优化，又如何能做到呢，这是需要解决的问题。
　　
　　二、权变管理理论的基本内涵和酒店经营环境的变化
　　
　　权变管理理论是20世纪70年代在美国形成的一种管理理论。它的核心是力图研究组织的各子系统内部和各子系统之间的相互联系，以及组织和其所处的环境之间的联系，并确定各种变数的关系类型和结构类型。这种理论强调根据组织所处的内外部环境随机应变，针对不同的具体条件寻求不同的最合适的管理模式、方案或方法。
　　顾客满意的相关研究之所以能在短时间内迅速发展，就在于它作为一种新的企业经营理念，与社会发展的大背景相一致。客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加，意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外，将越来越关注已有客户的满意状况和忠诚状况。因为从营销的角度来看，新兴市场的主要工作是吸引客户，但当市场进入成熟期时，保持客户显得重要得多，因为流失一个客户的损失比新增一个客户的收益要大得多。在这种背景下，企业定期考察客户满意度和忠诚度显得尤为必要。
　　如今，我国酒店的经营环境有了较大变化：首先，国际酒店管理集团大举进入中国，中国本土酒店集团却未能跨出国门真正参与国际竞争，国际化程度低；其次，2008年1月1日起施行的新《中华人民共和国劳动合同法》增加了企业的劳动力成本，我国消费者物价指数在不断上升，各种原材料价格不断增长；还有，近年来，酒店业大规模发展和多方位的投资的基础上，酒店的经营环境已经日益恶化，利润空间被不断的挤压。
　　酒店要想在这种内外夹击的经营环境下生存并发展，我们必须承认，顾客的满意程度是至关重要的。对于顾客的期望而言的，每一个顾客以及同一个顾客的不同发展阶段都是不同的，盲目的追求让顾客最大程度的满意，是不理性的；同时，从企业经营角度来讲也是不应该的，利润空间无论如何只能在一定范围内存在。根据实际管理经验也可以加以说明：首先，企业的实际收益大都是由20%的忠诚顾客创造的；其次，并非所有的顾客都能创造出利润，少数素质较差的顾客给企业增添了较大的麻烦，严重影响了企业的形象；最后，顾客的需求是多方面的，企业实际能提供服务的能力相对有限。因此，任何企业都不可能追求“顾客满意度的最大化”，也没有这个必要。
　　
　　三、酒店消费者满意度最优化的意义
　　
　　酒店要想实现消费者满意度最优化，必须要认真的分析自身的顾客群体。酒店，尤其是本土酒店和中低档酒店，消费者的不文明行为比较普遍存在。酒店内不文明行为的主体行为及其他们对经营环境的破坏现象给酒店的经营管理造成深远的影响：
　　1.它将形成酒店内其他消费者的“消费情境”，对其产生感性刺激，暗示“这里可以这样做”或“很多人都是这样做的”，促使其他消费者做出同样不文明的行为，尤为严重的是，这样的暗示最终形成恶性循环。
　　2.它是酒店员工的“工作情境”。它将促使酒店员工与行为主体间的关系紧张，造成直接的身体伤害，或削弱员工的服务激情甚至动摇他们的服务理念。米德的社会角色理论认为，每一种社会角色都代表着一套行为及行为期望，每个人只要扮演了某一角色，同社会或团体中的其他人将不约而同地以该角色所应具备的行为标准来评价他的行为。酒店作为服务行业，要求员工遵守“顾客是上帝”的服务观念，这种观念让管理者可能因为利益关系而将自身的“对”让给了消费者；消费者可能觉得自己是“上帝”，要求服务员无原则的满足自己，结果，社会角色行为和行为期望出现了分歧。
　　3.它是酒店经营管理者的“经营情境”。它让酒店设施或器具遭受到直接的磨损或者损坏，不自觉地增加酒店的经营成本；加速了物品折旧的速度；加重了员工维护环境的工作难度；损害其他消费者心目中的酒店整体形象。
　　4.它甚至还可能是同一个行为主体下一次行动的“习惯情境”。如果酒店消费者出现不文明行为后并未受到任何监督，他的下一次行为可能会更随意。
　　酒店要想改善各方面的“情境”因素，提高自身服务和消费环境的文明水平，进而促进全社会的文明发展，就必须认真分析该行为的影响因素和探讨可能的解决措施。酒店对那些不文明的消费者行为进行治理，是为了向真正的目标消费者提供更满意的服务，在自身的管理工作中具有深刻的实际意义：
　　（1）对酒店消费者不文明行为进行治理，将有力的提高酒店经营环境的文明程度，促使酒店服务员主动提供高质量服务；
　　（2）将减小消费者不文明行为给酒店经营形象和经济效益带来的负面影响；
　　（3）促使有过或者意欲产生不文明行为的消费者对自身行为加以约束。
　　
　　四、酒店实施“顾客满意度最优化”的实施策略
　　
　　酒店要真正实施“顾客满意度的最优化”而非“最大化”，就必须做到以下几点。
　　1.更新自身的管理理念
　　“员工第一”和“顾客至上”这两种观念。作为管理人员，必须有明确的把握能力。员工是向顾客提供服务和产品的最关键人员，只有让员工满意，才可能通过他的服务将满意传达给顾客，从这个角度说，员工第一；顾客是利润的直接来源，没有顾客，一切经营目标和理想都免谈，所以“顾客至上”。员工和顾客都有自己的情绪和需求，在双方接触时候，难免会有冲突。员工要提供让客人满意的服务，必须能设身处地的为顾客着想，但是同时，他又得考虑酒店的利益以及上级安排的工作量。酒店管理人员权衡这两种观念，实质上也是在考虑这两者的利益。
　　酒店作为传统的服务行业，长期将“顾客是上帝”奉为本行业的至理名言，倾向于让员工忍受委屈。近年来的酒店员工特别是基层员工的高流失率，不可否认的和酒店的这种管理观念有着直接的关系。
　　2.准确定位目标客源
　　酒店有自身的符号特征，它的经营档次不仅在进行着社会阶级和阶层的分类，更在进行着与社会身份相适应的权势、“势力”的划分和转换。酒店只纯粹以经济实力来判定自身的顾客群体，而忽视了内部的文明消费环境的培育，必然会在一定程度上流失了一部分的真正顾客。酒店在确定自身的经营档次、规模时，同时也选择了目标客源市场。

　　比如说，城市酒店的通常客源分为两大块：会议或团队客人和商务散客。这两块客源的基本需求是不同的。会议或团队客人的餐饮标准、住宿标准基本上固定，娱乐需求几乎没有；而商务散客（加上他们对酒店的商务设施的需要）的住宿标准明显高于团队，由于商务活动的需要，他们在娱乐或其它消遣方面会产生一定的消费。所以酒店受到自身设施等条件，并不能根据市场利润的空间而随意选择目标客源。
　　3.科学的产品定位
　　酒店在选择自身的服务产品前，要做一定的市场调查。根据2005-2007连续三年的湖南省接待外国旅游者情况的数据，韩国游客一直高居前列，而且比排名第二的美国游客有明显的优势。而且，长沙的部分酒店的经营也是因为韩国市场的开发而出现转机，如华雅华天、时代帝景等。在服务产品方面，大家都知道韩国人酷爱烧烤，长沙金源酒店的烧烤卓有成效。其他宾馆、酒店也就意欲推出“韩国烧烤”这一产品，不惜要重金聘请外来的大厨，而事实上，韩国烧烤这一产品能坚持做下来的却寥寥无几。
　　4.合理的广告宣传
　　顾客的满意是相对于自身原有的期望标准来判断的，而原有的期望标准又是通过各种与该酒店相关的宣传广告之类的信息来设置的，所以酒店自身推行的各种广告宣传就是影响酒店消费者满意度的一个重要因素。
　　酒店根据自身的客源进行符合酒店实际情况的宣传，这是酒店消费者形成期望的一种途径，也是酒店增加消费者满意度的方式之一。
　　5.正确处理顾客反馈意见
　　最后，也是最重要的，就是正确处理顾客反馈意见。酒店管理者大都明白，客房内的意见反馈表大都形同虚设，真正留下的有效的顾客意见少而又少。有的酒店为尽可能搜集到顾客意见，甚至向客房服务员下达指标，要求一定的时段内必须上交多少份意见反馈表。根据顾客心理特点，只有在他接受的服务极其满意或者不满的情况下，他才会有反馈意见的冲动。这两种极端的情况一般都很少发生，客房内的意见反馈就逐渐的不显成效。本文认为，酒店的管理人员通过访问自己的忠实顾客，即便是没有任何的礼品，顾客都会备受感动，主动向你反馈他们的意见或者建议。意见或者建议收集上来以后，是否采纳、如何采纳就是管理者的经营思路的问题了。
　　
　　参考文献：
　　[1]王纯孝等．顾客满意程度模型研究[j].中山大学学报（社会科学版），1999，（5）.
　　[2]张新安，田澎．顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究[j].管理科学学报，2007，10（4）.
　　[3]任学锋，李坤，顾培亮．顾客价值战略与企业竞争优势[j].南开学报，2001，（5）.
　　[4]http://my.icxo.com/328802/viewspace-159529.html.